表格模板-仪容仪表,礼节礼貌,培训 精品.ppt

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1、员工员工员工员工员工员工仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训仪容仪表、礼仪、礼节培训 主讲：什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？ 仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。在素质的外在表现。 仪容仪容仪表是一个综合概念，它包

2、仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。指其内在美的一种自然展现。 礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。为表

3、示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求男员工：头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可 露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内 衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带 在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉

4、 坠、戒指、耳钉等。员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求女员工女员工: :头部：头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉露于鼻孔外，嘴外部不可有

5、食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。淡的要化眉。手部：手部：手部干净无纹身，指甲只可留手部干净无纹身，指甲只可留1 1毫米的白边，只可涂无色透毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油明的指甲油（餐饮部、厨房部员工不可涂指甲油）（餐饮部、厨房部员工不可涂指甲油）。脚部：脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服

6、扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8 8厘米处。厘米处。饰物：饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。基本礼仪基本礼仪 电话礼仪电话礼仪1.1.要问候，自报家门要问候，自报家门( (您好，您好，XXXX部，我是部，我是XXXX，请问有什么可以，请问有什么可以帮助您的。帮助您的。) )，声音清晰，咬字清楚，

7、语调适度，保持一张，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸笑脸，姿势良好。，姿势良好。2.2.应迅速接听，不应让铃响超过应迅速接听，不应让铃响超过三三次。次。3.3.备好便纸条，左手握电话，右手执笔。备好便纸条，左手握电话，右手执笔。4.4.打电话一方先挂电话，话筒要轻放。打电话一方先挂电话，话筒要轻放。5.5.如果为他人记留言，一定要记录清楚，如果为他人记留言，一定要记录清楚， 及时传（前台部要特别注意这点）。及时传（前台部要特别注意这点）。一、举止仪态礼仪一、举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，站立要头部保持端正

8、、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂交叉于体前两手虎口相握或自然身正、腿直，两臂交叉于体前两手虎口相握或自然下垂在身体两侧，右手在上左手在下，以保持随时下垂在身体两侧，右手在上左手在下，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈叉腰。女子站立时，脚呈V V字形（脚尖分开距离约为字形（脚尖分开距离约为5050度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限脚与肩

9、同宽（脚跟分开距离限1010厘米内），身体不厘米内），身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步，将重心可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。但上体仍保持正直。 图图 例例 二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感，感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要

10、落座后再起来整理）。坐下后，头部要端下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以两双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以两拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝

11、并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正） 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发

12、扶手上和茶几上。不翘二郎腿，在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。不要漫不经心地拍打扶手。 注注 意：意：（1 1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；放松动作、避免乱响； （2 2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；离座后先采用基本站姿，站好再走；（

13、3 3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；身份相似允许同时起身；（4 4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5 5）、以背部接近座椅）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。下，可以一手扶把手。 图图 例例图图 例例不规范的坐姿：不规范的坐姿：（1 1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）、双腿叉开过大或直伸出

14、去（身前有桌子尽量不伸到外面去）（2 2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3 3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4 4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；上；（5 5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6 6）、单手或双手放在身前桌下不允许；）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7 7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不）、手部支于桌上

15、，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；够礼貌；（8 8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；作在不宜出现；（1010）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（1111）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端

16、正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为3535厘米）厘米）左右，双臂外开不要超过左右，双臂外开不要超过3030度，走时步伐要轻稳、雄健，度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成向内形成“内八字内八字”或是或是“外八字外八字”，步幅均匀、步速，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：应先道一声：“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”，待对方挪动后再，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客