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1、会员饭店报刊集锦二OO九年第十二期中国旅游饭店业协会赠阅管理畅谈管理的五层境界.赢在会议市场知与行优质服务彰显个性的服务心与心的交流个性化服务杂谈经验交流对与不对秘书工作之我见浅析泗店的双重售房人力资源用什么来留住人才.和谐团队的建设团队精神学习感悟授课心得节约从点滴作起.案例分析微笑的错首问负责制房门打不开员工心声财务人生平起平坐生活感悟微笑那一刻的幸福天南地北夜游濠河四姑娘山交流人新上宾南京饭店明珠和平之声巍巍昆仑汉江国际大酒店京伦之窗江西宾馆无锡大饭店.宁波饭店攀枝花宾馆红楼报绍兴饭店新华国际酒店东方视野 紫月季安徽皖源缤纷四季雾都之星开元旅业报文峰集团赣江宾馆（内部资料免费交流）管理畅

2、谈管理的五层境界从管理的实践者角度，总结并探讨管理的能力的本质和管理能力的获得方法以及途径,管理就是创造并组织好资源，合理调配、优化组合达到预期的目标的方法与途径，是一个过程。贯穿这个过程自始至终、对管理结果起到决定作用的能力是：执行力和整合创造能力。管理者的执行能力是以逻辑性管理为基础和根本的，注重流程、规则和制度，强调管理体系逻辑合理性，因此我们称之为逻辑性管理。逻辑性管理包括四个管理层次，主要针对组织内部，强调工作对组织内的有效性。创造性管理以创新、创造为基础，同时要求很强的执行力的种管理，强调工作对组织内和组织外的有效性和创造性，是管理的最高境界。个管理者的执行力和创造力这两种能力的培

3、养是心智修炼和心性修炼的结果，心智和心性支撑起一个人的管理能力。心智的修炼是指专业知识的培养和解决各种问题的能力的培养，心性的修炼是指一个人的心理素质和自我掌控能力，也指对事理和人文社会的本质的洞察能力。心性修炼和心智修炼相辅相成，互相促进，到一定高度后很难区分是心性修炼还是心智的修炼，即所谓的优秀是一种习惯，一种品质，而不仅仅是某个方面的长处，格物致知即是方法又是结果。在管理的五层境界中，心智的地位始终比较高，心性的地位随着管理境界的提升，不断得到提升。管理的五层境界就是心智和心性水平不断提高，最终合二为一的过程。逻辑性管理的第一层境界是简单机械性管理，对技术、技能的要求高，管理逻辑性好,规

4、律性强，受外界影响少，工作过程一般没有太多的变化，不需要组织协调，不需要太多的人文知识。这以境界强调心智和技能的修炼，是种比较容易达到自我享受和自我陶酹的境界，工作中容易有成就感，因为没有太多的和外界的接触，管理难度比较低，所以对心性修炼要求不高，是绝大多数人可以达到的一种境界。比如说管理好一部比较复杂机器运行,掌握一定的技能后，大多数人可以胜任。逻辑性管理的第二层次是专项事务管理，是比上一层管理境界稍微复杂的管理。这种管理工作制度完善、规则明确，流程清晰，逻辑性较强，接触特定的比较单的接触群体，这个群体有相似的特点和性格，工作过程和工作依据变化不大，一般是“照方抓药”即可，不需耍创造新的模式

5、、方法等，对策划能力要求不高。这一层境界的心智修炼以专.业为背景,以技术、技能为主，心性修炼为辅，对人性技能要求稍有提高，容易进入状态，成就感不是很强。比如管好个库房的存货或者某个方面的事务，要求定的专业技能，有一定的专业综合素质，但整体上处于一个较低的水平。逻辑性管理的第三层境界适用于专业团队管理，这个层级的管理任务明确，有章可循,有相对稳定的工作模式，资源相对充沛，一般不需要在寻找资源，工作结果追求对组织高层和同级部门的有效性，受组织内其他部门的高层影响较大。这层境界的管理者不仅要有专业的训练和长期的经验积累、对专业有较强的认识和运作能力，心智水平体现在专业知识和对团体工作的协调能力，同时

6、也要求对人性和社会有较好的把握.，要有良好的心理素质，能在日常工作中和特定场合较好的把握自己，把握机会，对心性的要求已经比较高。比如管理一个团队完成一定的常规任务，担任企业或组织的中层管理职位。逻辑性管理的第四层境界是规划决策型管理,是一种由逻辑性管理向创造性管理过度的管理，在这一境界心智和心性修炼的内容上已经趋于融合，界限已经不是十分明确。心智修炼主要体现在对项目或组织内某系统工作的策划和掌控能力，专业的业务知识趋于弱化;心性修炼逐渐进入管理能力修炼的核心内容。心性修炼水平已经表现为对周围坏境的洞察能力和依据环境、自身条件实现预期目的的整合能力，即所谓的“此心不动，随即而行”，只不过还没有进

7、入一个终极的境界，更高境界在创造性管理中得到修炼。这层管理属于高层管理,对管理者的执行能力和整合创造能力都有比较高的要求，比如担任组织的高级管理人员，成为领导核心成员。创造性管理也就是管理的第五层境界：无形、悟性、创新和创造型管理，是一种经营，经营包括人、财、物、信息等在内的各种资源，无章可循，依靠在资源整合过程中创造机会。这种层境界追求“在平凡中创造神奇，在中规中矩中有所突破”。这种管理属于高层管理但不是每个企业或者组织的最高管理者都具备这样的能力，进入这层境界，有潜质和机遇修炼到这一境界的管理者，有机会成为我们所说的经营管理大师或者说是大家。创造性管理的核心特点是大师们超出人们想象的策划能

8、力和组织执行能力，他们的这种能力确保自己获得巨大的、显著的成功。这种策划能力来自对人性、对社会、对专业的深刻理解、敏锐而精准地把握，是学不来的，任何教科书和资料上没有现成的、可以模仿的案例,完全依靠创造获得，我们称之为“经营创新”，是不能依靠流程训练出来的。而他们的执行能力则可以按照逻辑性管理的境界，培养和训练出来。在创造性管理这层境界依靠的是人生积累和感悟，是天分和胆量、智慧结合的结果，这层境界心智和心性的修炼已经合二为一，你中有我，我中有你，心性即人性，人性即心智。从管理的第一到第五层境界，其核心越来越接近“寻找并合理调配资源，完成既定的任务”，在这各过程中组织外的影响力量越来越多，不确定

9、性因素越来越多，逻辑性管理能力在管理本身所占有比例逐级降低。在这个过程中心智的修炼由专业技能过度到对环境的控制能力，在这个过程中心性的修炼逐级加强，由基本的自我控制过渡到对人性和环境的把握和创造性整合，从而也完成了心性和心智的统一。从管理的第一到第五层境界，也是一个管理者逐渐成长和成熟的过程，每个层级都有各自的修炼重点，第五层境界是一个没有止境的境界，依靠自身不断的总结、思考、依靠广博的见解和深厚的积累，是一个人综合素质和才智的体现，是一个不可强求的境界。选自青岛大学国际学术交流中心交流人管理畅谈赢在会议市场李毅当前，我国将经济增长的基本立足点，放到扩大国内需求上。而拉动内需，通过投资驱动和结

10、构升级，最终要落实到消费拉动上。在未来依靠消费拉动经济增长的格局中，生活性消费市场，将会给会议产业提供更多的商机。未来直接拉动消费，将成为政府、企业和社会各界关注的焦点。而会议经济的形成正是以会议消费为前提的。我国进入市场经济发展阶段后，会议由解决某个共同的问题或出于一定目的聚集在一起进行讨论交流的活动，逐渐发展成为一个“产品”可以用来消费，人们通过消费这个“产品”满足商务交流、获取信息、广交朋友、推销产品、度假等需求。会议内容和形式迅速与各个领域相互交叉形成多样性，所以，要发展会议经济就必须在消费上做文H匚早。一方面，会议经济作为经济、贸易的桥梁和信息的载体，对一个城市或地区的消费能够产生很

11、大的影响和催化作用，直接带动的大都是最终消费产业。现在为拉动内需，我国很多城市在想方设法发展旅游业，成都、杭州采取发放旅游消费券的办法扩大内需，对拉动生活性消费起到了推动作用。与旅游一样，会议产业不像传统产业那样容易界定，这也恰恰说明会议产业的综合性特点，能给会议活动的举办地带来可观的直接经济效益。另一方面，服务于会议的相关消费产业，在扩大内需政策的扶持下，不断出台让利促销活动。例如，国家旅游局已向有关部门提出“国民休闲计划”，倡导针对优秀员工的奖励旅游、针对低收入群体的福利旅游、针对学生群体的修学旅游和针对离退休人员的银发旅游,企业可把奖励旅游、福利旅游支出列入其经营成本。一些高档宾馆也“自

12、降身价”，采取送券让利促销。应该说生活性消费市场的促销浪潮，为降低会议成本提供了可能，旅游型会议、餐饮型会议、文化型会议、展中会都会直接或间接得到相关服务业低价位的支持。宾馆早在去年末年、今年年初就意识到了这点，提出销售工作重点要从旅行社市场转到会议市场，来提高客房、餐饮营收。市场销售部和宴会销售部分头行动，大小会议一起抓。到2009年9月底，基本已做到人人手里有会议。仅8月份会场收入就比去年同期增加了 67%o市场销售部还认识到，要想抓住有客房的会议，必须和外省市的客户交川J友。于是，销售经理在长三角的部分县、市采用交友式、顾问式的销售方法，并在宾馆领导的支持下，利用各种关系，牢固地和周边的

13、5个县、市建立了合作关系。目前这些客户开会，只选择我宾馆。为什么？因为在我宾馆开会，确实是让他们放心。选自上海市上海宾馆有限公司新上宾管理畅谈知与行叶子知与行的辩论从来就没有停过。而且自占以来一直是我们研究的命题。管理大师彼得德鲁克曾经说过：“管理是一种实践，其本质不在于知而在于行；其验证不在于逻辑，而在于结果。”此论激起了千层浪，也得到了众多管理者的共识。知与行，孰轻孰重?还是知行合?知与行的关系，不外乎两种：一为知易行难，一为知难行易。所谓知易行难，就是说认识事情的道理很容易，但实行起来或做起来很难。早在几千年以前，孔老夫子就说：“言知之易，行之难而将其置于我们现实生活中来，更能得到深刻体

14、现。知是一种智慧，行是一种态度，一种责任。这两者的关系显然不是一个知行二元对立的问题。作为名管理者仅有知，而不付出行动，不去实践，不去落实，就算有再高深的理论知识，也如同零。管理学不是一种高深的理论，而是一种实践，是与实践紧密结合的行为。作为管理者，不仅要知，更要行，要善于行，敢于行，带头行。知与行，是一对矛盾，如何将其统一起来，达到知行合一的境界，对于我们每一个人来说，都是一生中莫大的考验。我们都知道，酒店的工作其实很简单，基本上人人都能做，人人都会做，但是，文有儿个人能真正的把简单的事情坚持做，做精细呢?我们要求每位员工为客人服务时要面带微笑,但是有的人的微笑让人感觉如沐春风，有的人的微笑却让人如坐针毡；我们都知道要主动服务，但有时候看到客人有服务需耍时，也常常装作视而不见；我们都知道酒店要整洁卫生,可是看到地上的烟头纸屑，又有儿个人能弯腰主动捡起来呢？在酒店，员工每年都能受到多次培训。培训的时候。认真听课，把知识都记录下来，学过以后，也觉得自己已经懂了，理解了，可是在实际工作中，又能够运用多少学到的东西呢?酒店及各部门每年都制定了很多工作计戈IJ,可最终落实到位的又有多少呢?可见，很多事情