[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题.docx

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1、电大前厅服务与管理复习题一、名词解释:前厅部：走客房：鱼尾式报价法:标准价：确认性预定：重房：可售房：逾时离店：保证性预定：住客房：小包价：总台：二、填空题1、饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置，这种现象称（)o2、前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的（）、目的性）和（）构成的。）或饭店护照，它起着证实（）、临时类和（）、（）身份）三类。）的一种内部掌握的客房。总台人员应在（的麻烦8、“临时性住宿登记表”是供（9、我国第一把“金钥匙”产生于（点到18点结帐的，加收（）房费；18点以后结帐的，则加收（11、门厅应接员，亦称（

2、）或（）,是代表饭店在大门口门人员，是（）的具体表现。12、饭店业中常见的客房预定操作形式有三类：（）预定系统、（）房费。）的专）预定和（）o3、“金钥匙”应本着“敬、也是本分，奉献是美德”的心态，遵循“（）、（宗旨为客人服务。4、饭店客房价格是由客房商品的（5、房卡亦称（）、（的作用。6、前厅文档按特性可分为（7、保留房（blocked）是预留给将入住的（）上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起）及（）住店填写的。）宾馆。10、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（）；15系统和（）预定系统。13、（）是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称。14、客人已结帐离

3、店，正处于清扫整理阶段的客房称为（）o15、”好的，没问题”是属于（）语气.16、前厅部是负责（）并（）客人、销售（）及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（）、为客人提供各种综合服务的部门。17、宾客关系主任直接向（）或（）负责。18、影响房态的因素有（）、（）、换房、（）、及（）。19、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。20、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（ ）o21、标准房价亦可称为（）、（）及散客价。三、选择题1、客人采用何种方式进行预定，受 的制约。A客人预定设备条件B预定设备条件C经费D预定的紧急程度2、预定员获悉客人

4、的住宿要求后，应将 等信息填入客房登记单A客人姓名B抵离店口期C所需客房种类D特殊要求3、我国于 初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。A 20世纪80年代B 20世纪90年代C 20世纪60年代D 20世纪70年代4、团队行李抵店时，如有破损，必须请 签字证实A外行李员B陪同C领队D导游5、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是 OA信用卡B身份证C护照D户口本6、总台应定期在 的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。A客房部B公安部C保安部D工程部7、按国际惯例，结账时间一般为。A 15点至18点B 18点C当口15点以前D当口中午12点8、当

5、客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的 oA姓名B房号C具体服务时间D退房时间9、处于“儿童自我”状态的人一般表现为。A自我为中心B行事任性C不计后果D缺乏主见10、影响客房定价的首要因素是。A定价目标B成本水平C饭店地理位置D饭店服务质量11以下哪些属于前厅销售的内容。A饭店地理位置B饭店设施设备 C饭店服务D饭店形象12、前厅部应将 递交给客房部.。A住店VIP客人、团队表B预期离店客人名单C 一周客情预报表D VIP客人接待通知单13、若在酒店内发现火警，下面说法不正确的是。A接到火警通知后，先报前厅部。B在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援。C根据现场情况做好各

6、部门协调工作。D 一旦发现火警应立即组织客人撤离。14、以下属于饭店服务态度的投诉范围的有。A粗暴的语言B戏弄的行为C过分的热情D不负责的答复15、以下哪些属于对大厅服务质量控制的事后控制的服务程序的基本内容 oA同客户进行沟通B 了解客人对大厅服务的意见和建议C不断改进服务程序D提高服务质量16、是目前饭店最先进的预定方式。A电话预定B面谈 C传真预定D信函预定E互联网预定17、客人抵达前夕，饭店要做好准备工作，这时常使用的表格有A次日抵店客人一览表B 10天客情预测表C特殊要求通知单D鲜花水果篮通知单18、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作 oA百事通 B万能博士C大堂经理D问讯员19、当

7、发现行李出现差错或件数不够，应立即报告 oA当班主管 B当班领班 C领队 D导游20、是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。A受理宾客预定B办理入住登记手续C宾客交付预付款D填写入住登记手续21、客人可通过 途径获知访客留言内容。A取钥匙时得到留言单B进入客房时发现留言单C通过饭店广播得知留言D看到房内留言灯亮着，通过询问22、饭店受 委托，代办外汇兑换业务。A中国人民银行 B中国银行C中国工商银行D中国建设银行23、以下哪些属于总机房的设备。A电话交换机 B话务台C自动打印机D计算机24、当客人退房时，房间状态由OCC转变为 oAVD B VC COR DDL25、标准房价亦可称为 o

8、A门市价 B客房牌价C散客价 D团队价26、鱼尾式报价方法适合于。A高档客房B中档客房C低档客房D普通客房27、以下哪些属于防止客人逃账的有效措施 oA收取订金B收取预付款 C制定信用政策D建立客史档案28、以下属于宾客关系主任职责的是 oA欢迎并带领VIP客人入住酒店B处理客人投诉C征求客人意见，做好记录D在大堂副理缺勤时: 行使大堂副理的职责。29、以下属于饭店设施设备方面投诉范围的有 oA空调不灵 B照明灯不亮 C水龙头漏水D服务态度粗暴30、前厅部质量控制的基本原则是 oA宾客至上B以人为本C预防为主D未雨绸缪31、一般我国星级饭店规定临时性预定取消的时限是当日 oA 12点B 14点

9、 C 18点D 24点32、饭店的计算机预定系统应能与 联网。A旅行社 B海外旅游公司 C航空公司D其他饭店33、是饭店形象的具体体现。A驻机场代表B门厅迎送员 C行李员 D “金钥匙”34、以下明E些属于递送转交服务内容 oA客人邮件B留言C报纸D客人物品35、对 的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A团队B残疾人C老年人D带小孩36、对于 等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。A挂号类B包裹C快递 D电报类37、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交处理。A前厅主管B饭店保安C大堂副理D前厅部经理38、以下哪些服务项目不属于饭店总机房负责 oA背景音乐B闭路电视C监视火警装置D接待39、客房

10、状况表的主要内容有。A客房使用情况B客房状况C客人性别D客人年龄4（）、以目标收益率为定价出发点的定价方法是 oA千分之一法B客房面积定价法C赫伯特定价法D收支平衡定价法41、针对已订过房的客人最好的客房销售方法是。A利益引诱法B从高到低法C正面解释法D热情推销法42、饭店通常对未经预定而直接抵店的客人收取预付款，但以下哪些类型的客人可例外。A预定客人一B常客 C旅游团队 D有接待单位的客人43、以下属于服务和管理质量的投诉范围的有。A排重房间B叫醒过时 C行李无人搬运D财物丢失44、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是。A规范化服务B个性化服务 C微笑服务D礼貌服务45、前厅服务质量的要素包

11、括 oA服务规范性、可靠性B服务主动性C知识、能力和态度D情感投入E服务的具体性四、判断改错题：（）1、在行李服务过程中，行李员在引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步。（）2、婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的中止。（）3、来访客人询问住客的相关情况，问讯员应根据访客的提问具实问答。（）4、客人退房后，房间状态由OCC转变为DL。（）5、排房时应尽量将团队客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（）6、在某段时间内，若契约性预定多而意向性预定少，则饭店超额预定的比例可以加大。（）7、为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外维修服

12、务。（）8、四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”通常隶属于前厅部。（）9、客人住店生病要先以电话询问病情，并根据客人病情提供相应的药品。（）10、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。（）11、按国际饭店的管理经验，超额预定的百分比可控制在10%25%。（）12、“金钥匙”是前厅部的一个工作岗位，归饭店总经理直接管理。（）13、饭店服务员以“儿童自我”状态处理对客服务时，通常能实现同客人之间的交流。（）14、客人办理完入住登记手续后，其房间状态由VC房转变为OCC房。（）15、房卡亦称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照，它起着证实住店客人身份的作用。五、简答题：1客房预定的程序是怎样的？2、换房的服务程序是怎样的？3、防止客人逃帐的有效措施有哪些？4、列出饭店房价的收费方式。5、修改预定时，预定员应注意哪些服务要点？6、排房时，应注重哪些技巧？7、客史档案的内容有哪些？8、影响客房定价的因素有哪些？9、当散客抵店时，行李服务的基本程序是怎样的？10、排房时应遵循什么顺序？11、住店客人生病或受伤时，宾客关系主任应如何处理?12、受理电话预订的程序是怎样的？