从方法到实践银行如何搭建用户体验管理体系？.docx

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1、从方法到实践，银行如何搭建用户体验管理体系？随着金融体验场景逐渐从线下向线上迁移，手机银行APP、微信银行等线上电子渠道迅速成为金融服务的主要载体,加上用户对线上服务及体验要求也越来越iW)o因此，科学地建设用户体验体系，持续优化迭代用户体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存。一、银行业用户体验管理现状洞察通过对银行业电子渠道整体用户体验管理情况进行研究，发现普遍存在以下四大问题：1 .用户体验难量化，没办法快速、客观的描述当前产品的用户体验现状；2 .客诉反馈难定位，客户投诉反馈无法快速直接定位问题；3 .产品迭代靠感觉，产品的迭代方向更多的是参考同行和感觉；4 .业务价值难定义，用户体

2、验工作内容难划分，各渠道业务价值难体现。用户体验管理过程中四大痛点不得不说，提升用户体验是整个金融服务行业永恒的话题。从宏观视角看，银行各监管组织一直强调提升用户体验的重要性。银监会不断强调银行业是服务行业，要加强银行金融服务创新，提升用户体验。从微观视角看，各大银行都在用自身的方式强调对用户体验的重褥口关注。二、银行用户体验管理体系建设指南针对以上在用户体验方面存在的问题，银行需要搭建一套完善的用户体验管理体系以应对。这套用户体验管理体系包括用户体验量化体系、产品基础优化、业务流体验迭代、用户体验专业团队组织机制等四大方面的建设。ai实现路径Path3.业务流体验迭代建段数据基础建段夯实构用

3、户体验瘠标体系 “立用户体依，况指标 立宪的用户体坛用机制敢揖驱动业务持续迭代加据北寸牛化产品可用性 础可用性分析及度控故梅者和诊党外星津程操作网分析桢心业务环节先化分析用户操作着力度分析实现目标Targets持续迭代业务流数据流J ,实现数据骡动业务增长1.用户体验量化体系建设(1)业务设计方案首先要构建一套用户体验指标体系，其中体验度量就是用户体验的重要指标。业界比较典型的用户体验量化模型分别为：PTECH模型和HEART模型。PTECH模型是一个定量分析加定性分析结合的度量模型，发布于2019年SEE CONF蚂蚁金服体验科技大会。该模型提供以用户为中心的产品性能分析和用户行为分析闭环下

4、的体验洞察，让用户体验可度量、可优化、可监控。Performance性能体验Take Success任务体验Engagement参与度产品性能表现，如页面打开，操作反馈速度，系统稳定性等页面加戴时长服务谪求明应时长崩溃率产品核心任务流程中体验问18,成本、效率、期望等核心业务处理失败次数各频道页触达率资源位带来的核心业务转化归因楂心业务交易转化率产品提供的功能是否可以满足工作需求，用户参与、依强度月活跃用户数用户平均访问我次月/周/日俯存率周活跃次数分布月活跃天数分布,”Clarity清晰度功能设计、引导、帮助系统清晰度，用户能自主完成各项工作业务成功用户业务报播发次业务成功用户业务流程平均操

5、作步长用户主观演珀度评分Happiness满意度用户对产品不冏方向的主观:比如视觉美观、客服支网满意度淬分净推荐值满足PTECH指标模型。月活跃用户数在梳理用户体验流程和业务需求过程中，神策专业分析帅与业务方充分沟通，基于各级部门需求构建个性化多维指标体系,=月新活跃用户数月老活跃用户数=月新访流X激活转化率月老客流 X月留存率二新访流量X首页抵达率X发起身份认证率X激活认证转化率月老客流,X月留存率业务功能触达X业务功能使用频次修存x一HEART模型是谷歌资深用户体验研究员Kerry Rodden基于 PULSE 评估体系,并在大量实践中总结出来的。模型从Happiness （愉悦度）、En

6、gagement （参与度）、Adoption （接受度）、Retention （留存度）、TaskSuccess （任务完成度）这五个维度来度量一个产品是否有好的用户体验，适用于完整产品或产品中的某个功能。愉悦度参与度接受度留存度愉悦度是指用户在使用产品过程中的主观感受参与度是用户在一个产品/服务中的参与深度接受度反应产品用能对新用户的吸引程度留存度是衡量现有用户的重复使用情况满意度推荐意愿月活跃客户数月活联播作员数核心功能月使用客户数模心功作员访问油速率 新客户规模/占比新客户桢心功能淞透率新客户作员核心功能访问津透率新客户开通新功能的化率客户活跃暂存客户流失占比客户馈费率移心功能使用留存

7、率任务完成度维度包括用户12指标,比如效率（如完成间），效果（比如任务完6比）以及错谡率核心业务处理失依凄梗心功能分发工出梗心功能流程先化1功能先化时长率任务完成度目标：定义产品/功能的目标是什么场景：什么行动会表示达到目标？什么感受会联系到成功或失败？思考这些场景的数据源指标：场景转化为可监控、可跟踪的指标体系两个用户体验模型对于重点关注的维度有些许差异。两大模型强调的侧重点不同，银行可以结合自身用户体验发展阶段和关注重点做相应的选择。其次，要构建用户体系北极星指标-用户体验指数，由面到体，通过用户指标体系打分机制构建用户体验指数。推动用户体验指数加入到产品商业化发布流程,打造用户体验改进最

8、佳实践方法。目前可落地的用户体验北极星构建方法包括三种，具体为：1 .专家评估法：通过专家经验给到各指标权重和分箱得分规则；2 .数据结构法：通过分析历史数据的数据结构，适用于无业务专家，有较长的历史数据积累；3.研模型法：通过调研批用户，让其对我们的产品体验打分建立体验分计算模型。最后，要建立完善的用户体验预警机制。对用户体验相关的核心指标进行预警,及时掌握业务异常动向，便于发现并定位问题。主要的指标异常场景通常发生在产品改版上线后，故在改版上线后的指标监测需要特殊关注。(2)方案实现方法落地针对用户体验评估标准确定和体系建设的方案，需要银行做好夯实的数据流基础建设，其中主要围绕实现路径：全

9、渠道数据采集和多端数据打通实现用户关联。神策分析提供一套通用性极强的数据接入方式，可适配各行业网站、APP和小程序等产品，无需额外订制开发，即可快速实施上线。who：参与此事件的用户事件Event Where：事件发生的地点How：用户进行事件的方式What:描述用户所做的事件的具体内容用户 User通过ID与相关Event关联采集方案设计开户流程事件事件属性APPJB动APP启动操作系统是否首日启动APP页面测勇/按钮点击APP开户申调畏约增值阳务选择、推淳人3号.业务a结束事件APP开户申谪预约成功增值隔务选择、推葬人号.耐网点、页面浏览开户申请网点.设备类型页面浏览开户信息预览网点.业务

10、类里.是翻(约、设备4点击事件身份核验网点、业务类型、是否fit约.设备类型、页面浏览/点击表单信息填写及提交网点、业务类型、是否发约.设备类熨、是否成功、失败原因关联页面浏览业务员审核网点.业务奥型、是否陨约.设备类型、过.失依原因关联点击事件CTM取卡网点.业务类足是否79约.是否同时，用户行为打通的多种用户关联方案能够帮助企业真正实现全渠道追踪和全渠道用户场景分析。接下来将以PTECH模型作为用户体验体系搭建的例子，对指标体系进行量化后,需要两大闭环落地的建设路径：产品基础优化建设对应PTECH模型里的Performance-性能体验；业务流体验迭代建设则是对应PTECH模型里的Task

11、 Success-任务体验、Engagement-参与度、Clarity-清晰度。2 .产品基础优化建设产品基础优化建设围绕产品稳定性展开，主要包括两大方面的能力建设：基础可用性监控与故障排查和诊断。针对客诉、调研反馈能实时定位问题，针对性提升产品的稳定性。1）基础可用性监控针对常见产品性能问题，基于数据洞察方案，可以实现最短时间内发现并定位潜在问题，给出优化方向。可用性监测主要分为错误类、性能类及业务类三种，具错误类性能类业务类网络报错加载失APP崩溃页面加载时长接口返回时长APP加载时长支付失败原B业务系统拒绝招2）故障排查和诊断通过行为序列分析可以快速高效助力问题故障排查和诊断。行为序列

12、分析价值可以在一定程度上还原单个用户的决策过程，探究该用户在此过程中可能遇到什么样的影响或阻碍。典型场景行为序列的反常某群用户行为集中路径相似行为AI行为BI行为CI行为DI行为E众筹刷、人肉刷、机器刷、病毒刷诊断思路行为异常频繁：诊断工具：分布分析行为序列诊断思路：通过分布分析找到行为次数超出人类能力的用户，通过行为序列验证假设（如:行为间隔是否异常短）行为异常集中：诊断工具：事件分析行为序列诊断思路：通过事件分析找到IP修集.收货地址R集的用户，通过行为序列观喳行为是否（如，发现所有用户行为完全一致.或所有用户都会到达某特定页面、做特定操作）留存表现异常：诊断工具：留存分析行为列诊断思路：

13、通过留存分析找到异常低的渠道、地区，抽查行为序列观察行为是否雷同3 .业务流体验迭代建设首先，银行业务要做持续的优化迭代，从发现定位问题到迭代问题，需要主要做以下几部分内容：流量健康度分析优化建设.业务办理时长分析.各环节转化率分析、操作费力度分析。此外，为了更快地提升产品迭代速度，通过数据找到更好的优化方案，A/BTesting多方案分流实验可更好的实现对业务流用户体验的观测和优化闭环。SENSORS，工 Analytics观测优化三 TENSORSA/B Testing2.数据分析1.数据收集6.方案发布上线5.验证试验方案3.发现问题实现数据驱动闭环4 .提出试1 ）流量健康度分析做流量聚合分发，了解用户在各个业务模块中的活跃现况，主要围绕流量聚合效果和流量分发能力。2）基于业务办理时长指标：评估业务办理耗时是否合理，定位长耗时环节业务办理时长指标分为全流程耗时及关键环节耗时，通过具体查看相关指标耗时情况，评估业务办理流程是否合理，及时定位耗时较长节点，进一步诊断分析。3）基于转化率指标：各环节转化多维度分析，寻找阻塞点及阻塞场景结合业务经验和场景特征，判断各环节转化是否正常，哪个环节存在明显的阻塞和提升空间。针对转化率偏低的环节，根据各个细分维度分组，查看转化率在各组之间是否存在明显的差异。4）基于操作费力度指标