地铁客运服务标准研究（终稿1228）.docx

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1、城市轨道交通客运服务标准研究上海市城市交通运输管理处同济大学2009年12月城市轨道交通客运服务标准研究研究单位：上海市城市交通运输管理处同济大学研究人员：张德贯 上海市城市交通运输管理处蒲琪同济大学铁道与城市轨道交通研究院鲍敏上海市城市交通运输管理处孙章同济大学铁道与城市轨道交通研究院方国富上海市城市交通运输管理处邱培培上海市城市交通运输管理处何树林同济大学交通运输工程学院曹亮同济大学交通运输工程学院城市轨道交通客运服务标准研究目录目录i1 .绪论11.1. 城市轨道交通客运服务标准11.2. 研究背景与要求21.3. 研究目的及意义41.4. 研究内容和方法51.5. 主要研究成果与创新点

2、102 .国内外城市轨道交通客运服务标准化发展现状112.1. 国外城市轨道交通客运服务标准化现状分析112.2. 国内城市轨道交通服务标准化现状203 .城市轨道交通客运服务特征分析283.1. 般服务概 ,a、及产 u 口 与 程牛3 征3.2. 城市轨道交通行业性质与客运服务特征323. 3.城市轨道交通客运服务产品概念354.城市轨道交通客运服务标准体系框架的初步规划364.1. 建立城市轨道交通客运服务标准体系的必要性364. 2.城市轨道交通客运服务标准体系编制的依据与基础374. 3.城市轨道交通客运服务标准体系框架设计455. 城市轨道交通客运服务规范的结构与内容设计545.1

3、. 城市轨道交通客运服务规范的结构设计545.2. 城市轨道交通客运服务规范的内容设计545. 3.城市轨道交通客运服务规范的条款内容与指标设计54附录一城市轨道交通客运服务标准（国标）67参考文献：74城市轨道交通客运服务标准研究1 .绪论1.1. 城市轨道交通客运服务标准我国国家标准标准化基本术语（GB3935. 1-83）将“标准”定义为：“对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。所谓标准化，就是指制定、发布、实施标准，并在实践中不断完善标准的整个过程。标准化是一种活动，该活

4、动主要包括制定、发布及实施标准的过程。这项活动过程不是一次就完结了，而是一个不断循环、螺旋式上升的运动过程。每完成一个循环，标准水平就提高一步。1996年我国颁发的国家标准（GB3935. 1 - 96）对“标准化”给出的定义是：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动（上述活动主要包括制定发布及实施标准的过程）。城市轨道交通客运服务标准，特指对“城市轨道交通客运服务”这一事物和概念所做的“统一规定?这里的“城市轨道交通客运服务”，是指由现代城市轨道交通系统（一般包括地铁、轻轨、磁浮等有轨导向交通模式，是一个一体化的、集成的公共交通系统），为城市人口在市

5、域范围内的时空出行提供的交通出行服务。这里的“统一规定。一般经有关方面协商一致，由不同的主管机构批准发布，包括中央/地方政府、行业组织、运营企业等。现代城市轨道交通系统提供交通出行服务时，具有容量大、速度快、路权独立等特征。城市轨道交通客运服务标准化，是指有关各方针对城市轨道交通系统提供出行服务的系统组成、服务内容、提供过程、服务效果、管理要求等，制定、发布、实施相关标准，给出具体规定和要求，并在实践中不断完善标准的整个过程。城市轨道交通客运服务标准，是规范和调节相关各方行为和权责关系的最基本依据之一。城市轨道交通客运服务的相关各方，包括提出服务需求的顾客（乘客）、提供服务产品的运营服务企业（

6、地铁公司）、监管各方行为和权责的政府机构（中央/地方）等。他们的“职责、权益、义务”相互关联、相互作用、相互制约。一般来讲，根据标准发布的主体不同，城市轨道交通客运服务标准可分为“国家（行业）标准”、“地方标准”和“企业标准”等。其中，前面两者分别由中央政府机构和地方政府机构制定和颁布，规范和调节着“政府监管、服务提供和服务需求”三方的行为与权责关系（图1T）；图1-1城市轨道交通客运服务国家/地方标准的规范和调节作用后者则由轨道交通运营企业独立制定，主要规范和调节企业内部各部门的行为和权责关系。一旦对外颁布，则构成“社会承诺”，是乘客和政府监管运营企业客运服务图1-2城市轨道交通客运服务企业

7、标准的规范和调节作用1.2. 研究背景与要求城市轨道交通是城市公共交通系统的重要组成部分。由于我国城市具有高密度空间地理分布和土地等资源稀缺特征，现阶段大力发展城市轨道交通是实施国家“城市公交优先”战略的重要内容和重大举措之一，也是城市集约、节约用地的有效措施。近二十年来，我国城市轨道交通已进入快速发展阶段。2003年发布的国务院办公厅关于加强城市快速轨道交通建设管理的通知(国办发(2003) 81号)有力地推动了城市轨道交通的发展建设，轨道交通发展进入了快速发展的阶段。目前，我国现行地铁标准仅30多部，都收录在工程建设标准体系中，实际在城市轨道交通建设中用到的标准也远不止这些，所引用的标准还

8、涉及到其他工程建设领域的一系列标准。城市轨道交通标准不同于其它行业的标准，照搬标准会导致相关问题的产生。如在房屋建筑标准方面，地铁的设计使用年限是100年，而房屋的设计使用年限为50年；在通信、信号标准方面，城市轨道交通的要求比铁路高。与其他公共设施相比，国内城市轨道交通的发展历程尚短，技术和运营管理的积累明显不足，标准体系建设尤为薄弱。因此，加强包括基础标准、通用标准和专用标准在内的不同层次的标准体系建设，构建能覆盖建设、运营和监管不同领域的城市轨道交通标准体系，实现我国各城市轨道交通建设的规范化、标准化、系列化，是一项十分繁重和紧迫的任务。一般，在城市轨道交通标准体系中，客运服务标准是“灵

9、魂”，它明确了相关技术标准、设备标准、规划设计标准的基本要求，其他标准的最终目的无疑都是支持与要求运营商提供服务客运服务标准的出行服务。按照国办发(2003) 81号文的要求，城市轨道交通行业要“建立健全法律法规和标准体系”，要“健全服务质量等方面的技术标准体系，进一步强化法律法规和标准的指导作用。制定城市轨道交通客运服务标准，服务于优先发展城市公共交通的战略，既是贯彻落实党和国家有关方针政策的具体体现，也是依法行政的一项重要工作，是实现城市轨道交通健康有序、可持续发展的重要保障。国标GB/T服务标准化工作指南中明确提出：服务业应建立、实施、保持、和改进质量管理体系并制定标准，作为能够实现满足

10、法律、法规要求，达到使顾客满意的手段。开展城市轨道交通客运服标准化研究，是满足城市经济和社会发展对服务标准化工作的需求，为提高城市轨道交通客运服务提供水平奠定技术基础和依据。同时，为城市轨道交通的进一步开放，运营管理与国际接轨，适应WT0 (服务贸易总协定对服务标准提出的要求，加快轨道交通客运服务现代化、规范化发展，实现可持续发展，为参与国际竞争做准备。加入WTO后，国外优势的地铁运营企业携其先进的管理理念和方法将会陆续进入我国，必然对我国的客运管理市场产生强大的冲击，通过标准应对国际竞争和挑战，提升我国轨道交通运营的竞争力已迫在眉睫。因此，在上述背景下研究我国城市轨道交通客运服务标准化的现状

11、与问题，理论与方法，标准体系的规划与设计等，无疑具有重要的现实意义。1.3. 研究目的及意义1.3.1 .研究目的城市轨道交通客运服务标准化的目标是：规范轨道交通客运服务机构的服务行为,使其能向乘客提供安全、快捷、方便、经济、舒适、文明的运输服务，把乘客的需要作为改进客运服务，提高客运服务质量的工作目标；推动我国的轨道交通客运服务机构（企业）发展成具有国际竞争力的企业，适应我国加入WTO的需要。本课题的研究成果是为建立城市轨道交通客运服务标准提供理论基础支持。城市轨道交通客运服务标准研究的基本目的，无疑是为制定一套先进的、科学合理的城市轨道交通客运服务标准奠定基础；制定城市轨道交通客运服务标准

12、，则是为了满足相关各方应用标准的需求，包括政府监管机构、运营服务机构、顾客（乘客）和公众、以及社会第三方机构（如各种合格认证机构、消费者权益保护组织等）。1.3. 2,研究意义建立适当的服务标准在投融资阶段，有利于吸收投资；在项目准备阶段，能够保证招投标工作的合理性，使业主、承包商的利益最大化；在设计阶段，能够保证结构的安全、可靠，降低城市轨道交通运营阶段的维修成本；在施工阶段，能够保证施工质量、安全和进度，降低施工成本；在竣工验收阶段，能够提供明确的判断依据，保证投资的有效性；在城市轨道交通运营阶段，能保证乘客获得良好的服务，并保障其安全，从而令乘客满意；在城市轨道交通建设和运营管理过程中，

13、涉及到许多内外部因素，这些因素如果得不到有效控制，城市轨道交通建设和运营的整体性就会受到影响，所以必须建立合理、可行的服务标准。而本项研究正是为了能制定出这样一个服务标准。城市轨道交通服务标准化的意义可归纳为以下几个方面：1）满足城市轨道交通作为服务业建立质量管理体系的要求；2）是保证城市轨道交通服务具有公共产品特征的基本手段；3）保证乘客获得良好的服务，并保障其安全，从而令乘客满意；4）提高服务质量，降低城市轨道交通运营管理成本；5）促进服务设备设施标准化，进而促进城市轨道交通装备国产化；6）提高服务企业竞争力，满足WTO服务贸易总协定的要求。1.4. 研究内容和方法1.5. 1.研究内容（

14、1）国内外城市轨道交通客运服务标准化现状分析主要分析国内外城市轨道交通客运服务标准化理论研究和实践的经验与教训，分析国内外城市轨道交通客运服务标准实施的状况与问题，研究我国城市轨道交通客运服务标准化的原则与方法。（2）我国城市轨道交通客运服务标准化的基本理论问题主要包括城市轨道交通行业性质定位，客运服务特征分析、产品概念及其质量特性、客运服务过程与关键要素分析等。（3）城市轨道交通客运服务标准体系研究和客运服务规范的结构设计。包括构建城市轨道交通客运服务标准体系的基本架构和开发实施顺序，设计城市轨道交通客运服务规范的结构。研究制订城市轨道交通客运服务标准，主要是规定运营企业与乘客之间的关系，规

15、范企业的服务行为。对于服务标准的研究，需要考虑多个方面的内容：1）国外已有的服务标准研究和应用成果：了解国外在服务标准的制定和应用的情况，对制定我国的标准有一定的参考意义。2）国内相关的标准：城市轨道交通客运服务必定会涉及其它相关领域，因此服务标准需要与其它标准相适应。3）制定服务标准的需求分析：从设计、施工、运营等几个阶段和设计人员、施工人员、管理人员以及乘客等角度分析对制定服务标准的需求。4）服务标准的设计研究：包括设计目标、原则，设计的总体框架、内容等等。5）服务标准的实施研究：对如何将服务标准贯彻于运营管理阶段提出方案，建立城市轨道交通客运服务规范。1.4. 2.技术路线和研究方法（1）技术路线第一，分析国内外城市轨道交通客运服务标准化现状与问题，经验与教训，结合国家有关方针政策和发展战略，依据标准化管理的基本要求，提出城市轨道交通客运服务标准化原则，以此指导标准化研究的全过程。第二，研究城