服务质量评价工作方案.docx

《服务质量评价工作方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量评价工作方案.docx（16页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、CCS i人HE公司南昌市轨道交通服务质量评价工作方案iv m !tf南昌市轨道交通服务质量评价工作方案中国船级社质量认证公司二O一九年七月目录1简介11.1 项目背景11.2 项目范围11.3 项目目标11.4 项目依据12评价工作方案32. 1客运量调查42. 2乘客满意度调查42. 3服务保障能力评价62. 4运营服务关键指标评价73编制评价报告83. 1汇总评价意见83. 2形成评价报告84项目管理和质量保证85公司介绍9CCS i人UE公司南昌市轨道交通服务质量评价工作方案1简介1.1 项目背景近年来，我国城市轨道交通快速发展。截止2018年底，我国内地共有24个省份的35个城市开通

2、运营轨道交通，运营线路178条，总里程超过5000公里,2018年城市轨道交通客运量超过20（）亿人次。与此同时，城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益增大，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。推动城市轨道交通高质量发展，必须按照“安全和服务两手抓”的思路，在守住安全底线的同时，将提升服务质量作为发展的根本宗旨。对此国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见提出，要“坚持以人民为中心的发展思想，把人民生命财产安全放在首位，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质。”“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管”。城市轨道交通运营管理规定要求，“城市

3、轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布”。1.2 项目范目本项目的范围是南昌轨道交通1号线、2号线（一期）首通段、南昌市轨道运营单位、南昌市线网的服务质量评价。1.3 项目目标本项目的目标是对南昌市南昌轨道交通1号线、2号线（一期）的轨道交通服务质量进行评价，得出评价结论，推动南昌轨道交通服务质量的提升。1.4 项目依据1、国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见（国办发（2018）13 号）；2、城市轨道交通运营管理规定（交通运输部令2018年第8号）；CCS i人UE公司南昌市凯道交通服务质量评价工作方案3、城市轨

4、道交通服务质量评价管理办法（交运规（2019） 3号）；4、城市轨道交通服务质量评价规范交办运2019143号5、服务质量评价通则GB/F 36733-20186、南昌市轨道交通条例（2015年南昌市人民代表大会常务委员会第8号）7、南昌市轨道交通运营管理规范1.5评价方法鉴于城市轨道交通服务质量评价规范（以下简称规范）己抓取服务时序过程关键点，对关键服务质量要素的管理水平赋予分值和权重，并构建有评价指标体系，且按规范进行评价为强制性要求。因此本次评价不再另行确定评价指标体系，严格按照城市轨道交通服务质量评价管理办法（交运规（2019）3号）、城市轨道交通服务质量评价规范交办运201943号要

5、求的评价方法和指标体系对服务质量进行评价，具体如下：城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。1.6评价原则本次评价工作我公司将坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。2工作计划和内容2.1前期准备（XX天）1、成立工作组项目宣布启动后，我公司将立即成立项目工作组，工作组至少包含5名专业技术人员。项目工

6、作组在充分听取并吸收交通局意见的情况下，完善项目策划方案，并以策划方案（最终版）为依据编制具体工作计划，明确评价工作的具体内容、方法、步骤。2、与被评价单位沟通告知被评价单位工作计划、方案、要求，明确双方联系人、职责；3、设计满意度调查表CCSC项目组根据城市轨道交通服务质量评价规范要求，编制城市轨道交通服务质量满意度调查表，进行乘车满意度调查。调查内容包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等七大类评价指标，具体如下:进出站：进出站指引等信息清晰醒目；购、检票方便快捷；安检工作规范有序、通过顺畅。环境与秩序：环境整洁、通风良好、温度适宜；候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小

7、广告等行为。设施运行：乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常；列车运行准时、平稳、噪声低；无障碍和人性化设施完备、运行良好。换乘：换乘方便快捷、秩序良好。咨询：工作人员态度良好、答复准确。投诉：投诉渠道畅通、回复及时满意。安全感：进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠。调查站点数量、调查表发放回收数量、调查时段按照满意度调查方案执行。3CCS TAUE公司南昌市轨道交通服务质量评价工作方案乘客满意度调查表详见附件一。5）调研前内部交底为保障本次评价项目的顺利进行，项目组组长将对项目组成员开展了调研前的内部交底，培训内容包括项目目的、评价范围、工作内容、职责、工作纪律、满意度调查表、评

8、价内容、记录要求、汇总要求、访谈方式等。2.2调查实施（XX天）221客运量调查、统计（XX天）项目组将积极与被评价单位对接，在不影响城市轨道交通正常运营秩序的情况下，拟采用轨道交通运营系统采信和现场实地调研相结合的方法进行调查、统计。1、调查、统计范围1号线24座站的年度客运量、日均客运量、日均进站量、每日高峰时段、平峰时段客运量、常态化限流车站；2号线17座站的年度客运量、日均客运量、日均进站量、每日高峰时段、平峰时段客运量、常态化限流车站；2、调查、统计方法利用刷卡及自动售检票系统统计客流量，地铁客流理论上所有乘客进出站都需要刷卡，借助自动售检票系统，后台可以很轻松地获得绝大多数乘客进出

9、地铁的站点，而这也是后台能从每位乘客身上获得的所有信息。2.2.2乘客满意度调查（XX人）2.2.2.1 编制满意度调查表CCSC项目组根据城市轨道交通服务质量评价规范要求，编制南昌市轨道交通乘客满意度调查表，8月份依据调查表开展乘车满意度调查。调查内容包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等七大类评价指标。进出站：进出站指引等信息清晰醒目；购、检票方便快捷；安检工作规范有序、通过顺畅。环境与秩序：环境整洁、通风良好、温度适宜；候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小广告等行为。设施运行：乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常；列车运行准时、平稳、噪声低；无障碍和人性

10、化设施完备、运行良好。换乘：换乘方便快捷、秩序良好。咨询：工作人员态度良好、答复准确。投诉：投诉渠道畅通、回复及时满意。安全感：进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠。调查站点数量、调查表发放回收数量、调查时段按照2.2.2乘客满意度调查方案执行。南昌市轨道交通乘客满意度调查表见附件1。2.2.2.1乘客满意度调查方案1、调查站点（1）南昌轨道1号线南昌轨道1号线现有站点24座，项目组拟选定调查站点12座，覆盖换乘车站（八一广场站和地铁大厦站）、常态化限流车站以及日均进站量最大车站。常态化限流车站和日均进站量最大车站根据客运量调查、统计情况选定。（2）南昌轨道2号线南昌轨道1号线现有站点17座

11、，项目组拟选定调查站点9座，覆盖换乘车站（八一广场站和地铁大厦站）、常态化限流车站以及日均进站量最大车站。常态化限流车站和日均进站量最大车站根据客运量调查、统计情况选定。2、调查时段调查时段包括总体调查时段安排、每站调查时段安排、高峰时段调查时段安排和站点安排、平峰时段调查时段。每座站点高峰和平峰运营时段根据客运量调查、统计情况确定。3、调查样本量及有效问卷数量确认根据客运量调查、统计情况确定调查样本量（暂定400份）、每站发放调查表数量、每站发放调查表时间和回收有效问卷数量统计方式。4 .调查人员安排每站调查人员姓名、联系方式、每人分配问卷数量、每人工作时间安排和工作路线安排。5 .调查协调

12、组织方式CCSC成立客户满意度调查工作小组，被评价单位派专人进组，做好配合、协调工作，主管部门监督抽查。6 .调查纪律满意度调杳人员应保护自身安全，不得影响城市轨道交通正常运营秩序。乘客满意度调查方案经市交通局审定后执行。2.2.2.3乘客满意度调查结果现场调查问卷结束后，对乘客满意度调查问卷进行初步整理，统计有效的调查问卷数量，确认问卷数量符合相关规定要求（如果不符合将进行补充调查）。对有效调查问卷进行数据统计分析，得出1号线、2号线首通段各线路满意度统计分数。线路的乘客满意度得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术平均值。2.2.3服务保障能力调查1、遴

13、选服务保障能力评价专家根据城市轨道交通服务质量评价规范（交办运201943号）要求，在全国范围内遴选具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理工作经历的评价专家4-5名，初拟名单后，征求主管部门意见，确定评价专家。2、组建服务保障能力评价组在遴选专家的基础上，从CCSC抽调城市轨道交通的技术骨干3-4人，组成5CCS i人证公司评价组。评价组成员报备南昌市交通局主管部门。3、设计服务保障能力评价抽样方案设计抽样方案包括以下内容：1）车站样本量：不应少于该线路站点总数的2（）%。1号线拟抽取站点7个（待定），含八一广场、地铁大厦（换乘站）和常态化限流车站（待定）及日均进站量最大车站（待定）；2号线首

14、通段拟抽取站点4个（待定），含八一广场、地铁大厦（换乘站）和常态化限流车站（待定）及日均进站量最大车站（待定），2）列车样本量：每个车站的列车样本量不少于5列次，由评价组进行实地体验并评分。3）抽样时间：整体时间安排（节假日、周末、工作日等）、每站点抽样时间。4）评价流程：每站点每个评价指标的评价工作安排，南昌轨道集团需要配合事项（人员问询、制度资料查阅、列车上检查、上下车及进出站等体验、等等相关配合事项）5）明确评价人员具体职责、工作内容（评价站点、评价内容）。抽样方案经市交通局审定后执行。4、调查方式评价组到现场进行体验，通过资料查阅、数据采集、现场询问、实地测试等方式，对南昌轨道1号线、

15、2号线，从进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等方面对轨道交通服务保障能力进行调查。5、形成调查记录评价组根据服务保障能力调查情况，经梳理、汇总形成调查记录。2.2.4运营服务关键指标评价城市轨道交通运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个类别。1112月，按照城市轨道交通服务质量评价规范（交办运201943号）南昌市轨道交通服务质量评价工作方案要求，分别收集整理1号线、2号线首通段以下基础数据：实际开行列车次数、计划开行列车次数、正点列车次数、实际开行列车次数、全部列车总行车里程、5min及以上延误次数、列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数、全部列车总行