汽车租赁服务质量标准及特色服务承诺.docx

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1、一、特色服务（一）特色服务质量承诺为了提升服务质量、提高服务水平，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，规范汽车租赁服务经营活动，维护汽车租赁市场秩序，保障用户人身安全，保护用户的合法权益，我公司就参加该项目的汽车租赁服务向用户及社会慎重承诺：一、遵守安全生产法、道路交通安全法、合同法等法律法规的相关规定。二、遵守安全法的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。1、保证定期对汽车租赁服务车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好

2、，确保安全行驶。2、保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。3、严格执行公司制定的各项经营管理、安全、劳动和服务质量管理等制度。4、保证所聘用的驾驶人员经培训合格，持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、且三年内无重大以上交通责任事故记录），身体健康,无传染性疾病并定期体检，确保胜任汽车租赁服务工作。三、遵守行业管理规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及用户的管理。1、保证所提供汽车租赁服务车辆为自有，实行公营化管理，不挂靠经营。2、在服务过程中，公司承担一切经营风险，遇到经营困难、纠纷等问题，由公司自行解决，并妥善安

3、置车辆及从业人员。如需和上级有关部门协调解决的逐级反映，保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹事、集访、群访等影响社会稳定的事件。3、根据用户特殊需求，及时更替或更新车辆,并在现有车辆的基础上,继续购置、增加车辆，保证达到用户的要求。4、公司保证不非法转让、出租汽车租赁服务经营权。5、保证服务车辆各种牌、证齐全有效，按时交纳国家税费，所投入服务的车辆在有资质的保险公司投保，严格按用户要求购买保险险种及足额缴纳保费。6、保证在办理相关汽车租赁业务和过程中，提交的材料真实、有效。四、遵守法律法规的规定，依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。1、定期对驾驶员进行安全培训和教育，保证车辆安全运行运行，保证

4、驾驶员不出现酒后驾车、违章行驶等违法违规行为。2、根据用户需要安装实时监控系统，利用车载监控卫星定位系统、行车记录仪对服务车辆运行过程实施动态监控，并做到为用户保密。3、车辆符合用户要求的车型、配置标准，车辆完好，确保安全。4、车辆严格按照用户指定的运行路线行驶，为用户提供连续服务，不擅自暂停、终止服务，不随意调换服务的车辆和人员。5、保证车辆车容车貌整洁，并在车内规定位置放置服务质量监督卡,标明企业名称和投诉电话。6、保证驾驶人员在服务工作时着装整洁，佩证上岗，文明礼貌，服务热情，规范作业，接受监督。7、保证车辆内外清洁、卫生、不在车内播放暴力、色情等不健康的影像节目。8、文明服务，保证不粗

5、暴待客，不敲诈用户，正班正点，安全行驶。9、建立用户档案，完善服务质量，公司除对用户开展跟踪服务外，还负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，认真对待和改正，确保用户提出的问题和要求，得到及时处理，接受用户的监督检查和管理。并在5个工作日内将处理结果告知用户。10、切实维护用户合法权利，保障乘车安全，努力做到让用户满意。五、遵守所制定的应急预案，发生突发性公共事件时，服从人民政府和有关部门及用户的统一调度、管理和指挥。我公司在此慎重承诺：如违反以上承诺，自愿按规定接受用户和相关管理部门的处罚。（二）其他优惠服务承诺为了能够更好地为用户提供汽车租赁服务，同时也表示我们的诚意，在我们按合同条款提供服

6、务的基础上，结合我们的优势，会在以下项目中提供合同之外的其他优惠服务，承诺如下：1、优先提供更新车辆服务本次汽车租赁服务合作成功后，我公司将根据车辆年限，车辆状况及用户要求，及时更新车辆，根据用户需求优先提供车况优良的国产自主品牌新车，满足用户的需求。2、提供车辆监控平台、行车记录仪服务我公司根据用户要求对车辆安装卫星定位装置，并提供数据管理支持,做到为用户保密。使用行车记录仪监控车外通行环境，为用户提供安全乘车氛围3、车内每月免费提供实时杂志和刊物，为用户及时了解时事政治、增加知识、方便工作、娱悦心情提供方便。4、车载系统每月定期更新最新的音乐供用户欣赏。5、用户大综会议、出差用车，公司将提

7、供政治可靠，业务熟练的专业团队进行跟踪服务。6、利用有限公司全市67个下属公司和优秀的服务平台，为用户提供24小时应急服务，最大利益的保障用户合法权益。我公司在此慎重承诺：如违反以上承诺，自愿按规定接受用户和相关管理部门的处罚。二、服务质量标准（一）驾驶员服务质量标准目的和适用范围为加强对驾驶员服务质量的管理，进一步规范其服务行为，制定本标准。本标准适用于公司所有从事汽车租赁服务工作的驾驶员。1、基本要求热爱祖国，热爱本职工作。遵守国家法律、法规，遵守公司的规章制度，服从命令，听从指挥。工作严谨，忠于职守，积极努力，认真负责，有良好的工作态度和精神面貌，讲究职业道德，工作积极向上。接待客人时必

8、须做到：主动、热情、耐心、周到，尊重客人的生活习惯，熟练掌握服务技巧。保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。在为用户提供服务过程中，要服装整洁，注意自己的仪表、言谈、举止。接待用户时要稳重大方，姿势端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。服务中有不足之处，要主动向用户道歉，对用户的正当要求尽力满足；遇有用户挑剔要耐心说明，宽宏礼让，严禁与用户争吵。接待用户要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务前和执行任务中，不食生葱、生蒜等异味食品。具有高度责任心和事业心，尽职尽责，敬业勤业，热情周到地为用户提供安全正点、清洁舒适的服务。严格落实公司制定的用户保密制度，严禁获取用户信息，向他人透漏。要尊重用

9、户的宗教信仰和风俗习惯。要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢，自尊自重，遵守外事纪律，不向用户借东西，不托用户代买物品，不向用户索要小费，不在外事场合大声喧哗。行车中注意安全，坚持安全礼让，严禁酒后驾车。驾驶员必须持有相应驾驶执照，并具有5年以上驾驶经历，无违章违纪行为。上岗前必须经过驾驶员业务培训，并通过考核。2、服务质量标准爱护车辆,保持车辆卫生清洁，车身外表洁净如新，地板干净，车内无油污和异味，座套枕套无污迹。工作台上严禁摆放任何杂务。做到出车前、行驶中和收车后的车辆一日三检制度，确保车辆技术状况良好。树立“用户至上、安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。

10、严格按照安全驾驶操作规程的要求进行操作。坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全和用户人身安全。服从公司调度人员的调派，确保服务质量。要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达指定用车地点待客，打开空调，调整好车内温度，等候用户，使用户上车后有舒适感。驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，热情迎送用户，主动为用户提拿行李，搀扶老弱病残用户，在复杂路面或山区道路行驶时要及时。提醒用户坐好。在等候用户时要耐心，不得远离车辆，不得用喇叭催客。严禁在车内吸烟，严禁在行驶中与用户闲聊。车辆途中，尽量避免使用紧急制动，尽量少鸣高音喇叭。对待内外宾客要一视同仁，对外宾用外语表达

11、要去的景点、机场、车站、饭店等公共场所，要及时请教随同的翻译，做好服务工作。在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看用户有无遗失物，如发现用户的遗失物，应及时归还失主。（二）车容车貌质量标准车身外观质量标准:1、车身每天收车清洗一次，车身无污渍、水印、车辆号牌清晰，车门间缝隙无灰尘，车辆无污泥。2、车容车貌美观，车辆灯罩无裂痕，车身无刮痕，无锈浊，无脱漆。3、风挡、车窗玻璃、反光镜清洁、透明、无破碎和裂痕。发动机仓、行李仓质量标准：1、发动机仓内整洁、无污物、无漏油现象，无易燃杂物。2、行李仓内整洁、干净无灰尘、油污及杂物。车内标准：1、驾驶区及仪表台清洁、无杂物。2、在指定位置放置服务质量监督卡或用户意见簿。3、车内卫生整洁，侧壁、顶部、地板无污渍及杂物。4、座椅、遮阳板整洁干净，座套、头套随时更换。5、车辆钥匙、机动车行车证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌随车必备物品配备齐全。6、用户的废弃物应统一装袋，到达目的地后集中处理，不得随意向窗外丢弃。7、停发车辆秩序良好，车辆停放整齐。