学校物业项目教学会议服务方案标书专用参考借鉴范本.docx

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1、学校物业项目教学会议服务方案（标书内容）参考借鉴范本nN年月曰学校物业项目教学会议服务方案目录一.本学校物业项目会议服务的管理2二.学院会议服务工作程序2（三）贵宾接待服务程序3（四）茶具、口巾卫生消毒程序4（五）服务态度标准4（六）劳动纪律标准5（七）服务效率标准5（八）总体协调标准5（九）客人满意程度标准6二保安监控系统和门禁系统维护保养6一.本学校物业项目会议服务的管理1 .配合校方安排好会议服务的全部过程，具体实施方案，并安排好人员实施。2 .查监督服务过程中各个环节的衔接，保证会议服务的顺利进行。3做好会服人员的思想与培训工作，确保会议服务的安全可靠。（1）查员工的着装及服务标准。（

2、2）月应报月工作计划、周工作计划，并完成计划以外工作。（3）理好投诉和解决特殊应急情况。二.学院会议服务工作程序1、会前准备：地点（准确会议地点）：A、环境适当B、设备齐全C、大小适中座位（安排会议的座位）：会议中应多安排一些空座位，以备急需。会场布置A、圆桌式B、方桌式C、马蹄式（4）主席台布置A、座位布置：一字横排排开职位最高者居中，其它人员依职位高低先左后右次左右排开；B、前面布置：放置植物（以绿色为主的花卉）C、上方布置：上方悬挂红布横幅会标或投影；根据会议要求和人数准备杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等。会议服务准备A、根据学院对会场要求和人数准备好杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方

3、巾等B、准备冷水和热水C、会议服务人员工作服干净整齐D、桌子椅子擦拭干净E、设好引路标志F、设好行走路线G、安排衣帽存放H、检查玻璃杯等是否有损坏污迹，是否洁净光亮2、会前检查检查台面铺设有无遗漏检查各种铺设是否规范、符合要求3、会后服务送别客人：站立会场两侧、送客人出会场清理会场：及时整理并收藏好客人遗留下的文件及物品，有专人保管；收拾好全部茶具、水具等，收台时先收玻璃器皿，然后依次收去桌子的餐具建立服务档案，并登记记录；（4）擦净桌面摆好椅子迎接新客人；（三）贵宾接待服务程序1、贵宾出入的大堂（门口）设2名服务员，负责引领工作。2、在贵宾出入到前厅中间位置设2名服务员，以便替换引领。（即在

4、贵宾进入大堂后，由大堂服务员甲引领至另一个重要出入口处，交托给把守在该门口的服务员乙后，退回大堂处，继续接待下一批宾客。这样可方便服务不至于应接不暇。）3、会议厅门口安排4名服务员等候贵宾的到来（即迎候）4、第一批客人进入室内，在贵宾休息室，我们也应安排2名服务员。在休息室的茶几上，事先放好装有茶叶的杯子，在贵宾到来的前5分钟将茶沏上。随后，由一名服务员清点一下贵宾到来的人数（做好记录）。5、设一服务员站立守侯在大门门口外，随时注意贵宾的烟缸和引水情况以及客人的要求，及十提供服务。6、贵宾的随从人员应安排在贵宾前厅等候，由服务员安排茶水接待。7、会议期间，提前把主席台的茶杯放好并提前5分钟倒好

5、水。每二十分钟给主席台倒水一次。8、所有参加会议的人员每人配茶杯一个，并由服务员倒水，每二十分钟上一次水，随时注意客人的要求。9、会议结束后由4名服务员在门口迎送领导。10、最后清理收拾杯盘清点数目。做好各种器皿和室内的清洁，为下次会议的召开做好准备。（四）茶具、口巾卫生消毒程序各种物品消毒要遵守一刮、二冲、三洗、四消毒、五保洁的工作程序操作。一刮：倒掉残茶等废物。二冲：要冲掉杯子上的残留物。三洗：用洗涤灵去掉污垢。四消毒：放在3%的84消毒中浸泡5分钟进行清洗后放在消毒柜里再次消毒使茶具再次消毒使茶具达到光、亮、涩、干。五保洁：茶具消毒后一律要存放在由垫布的封闭橱柜内。其它：口巾的消毒要进行

6、漂洗、消毒、加湿等程序。注：以上物品一次使用还要进行清洁消毒等程序。为了确保卫生达标应及时掌握并遵守新的卫生要求使消毒工作要完善。（五）服务态度标准（1）对客人服务/主动热情。坚持岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端正大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切。（2）耐心周到，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，不消极应付，耐心解答客人的问题。客人有意见耐心听取，并及时向上级领导汇报。（3）礼貌服务，热情大方，坐立行说话符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语称呼和操作语言。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时，处处感到我们的温

7、馨服务。（4）认真负责，实事求是。对客人的要求能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务要耐心向客人解释,不推卸责任,不拖拖拉拉，并及时向领导汇报。欢迎客人批评，接受客人的监督，不讲假话，不说过头的话。（六）劳动纪律标准（1）纪律修养。熟知物业公司的各项规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。（2）外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私、谋取私利，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。（3）上班纪律。每天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。未

8、经允许，不无故终止工作。上班时间离岗或脱岗。上班时间不聚众聊天、无事生非。服务时间内不吃零食或饮酒、打扑克等。（4）操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和管理制度。（七）服务效率标准（1）服务标准。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。（2）接待客人每一位员工在各自的岗位上应快速接待客人。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍侯。（3）工作效率。每一位员工应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量。（八）总体协调标准（1）整体意识。各岗

9、位的员工均有整体服务观念，能够正确认识北京国家会计学院教学楼的服务是各部门各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗位服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。（2）特殊情况的处理。遇有涉及相关部门和岗位的特情况及客人投放处理、事故处理等问题，各位员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。（九）客人满意程度标准征求客人意见。服务疏漏防患。每一位员工均能遵守北京国家会计学院教学楼的规章制度、劳动纪律服务程序，执行岗位服务标准严格、认真、细致对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节，能够事先考虑周全,从制度、程序、服务规程上采取防患措施。一定要减少投诉，提高客人的满意程度。二保安监控系统和门禁系统维护保养 负责对保安监控、门禁系统设施设备的维护； 对室外摄像头每季度清洗一次，室内摄像头每半年清洗一次； 对主机及外围设备每年进行一次检修维护； 负责园区的巡更系统和院区入侵报警系统的维护和检修工作。