政府保障性住宅项目物业管理技术标方案参考借鉴范本.docx

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1、政府保障型项目物业管理技术标方案参考借鉴范本年月曰目录第一部分项目前期物业管理服务整体设想及策划第二部分本政府保障性住宅项目前期物业管理服务组织机构、人员管理培训方案计划第三部分本政府保障性住宅项目前期物业管理服务各项规部分、制度、措施一公众服务管理规部分制度：二档案管理规部分制度第四部分物业管理服务的物资配备、使用及计划第五部分前期物业管理服务其他方案、设想4增收节支方案.210313245587080第一部分项目前期物业管理服务整体设想及策划本政府保障性住宅项目整体分析根据招标方的招标资料介绍，本项目属于政府保障性住宅商业小区,位于;项目总占地面积一平方米，总建筑面积平方米，容积率：2.1

2、6,建筑密度：%,绿化率：%。小区共建一栋楼，其中有多层、小高层、高层组成。其中，经济适用房一套，廉租房一套，小区住宅共计一套，小区配套建设有车位、幼儿园等公共配套，垃圾生化处理及太阳能照明系统等设施设备齐全。为使日后的物业管理服务工作贴近本政府保障性住宅项目的实际情况，我司派专人数次赴现场进行调研，了解项目基本情况如下：本政府保障性住宅项目，主要是安置本市中低收入家庭及部分住房困难户,70-90平方米的户型占大多数，该项目为分期开发，从前期入住至正常居住期,物业管理服务实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期业主入住集中、入住率高、入住快，物业管理服务压力较大。未来物业管

3、理服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。据我司研究分析,本政府保障性住宅项目业主（使用人）属于中低收入阶层,物业服务企业应按合同、受委托提供“质价相符”的物业服务产品，且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。因此要求物业服务企业实现管理方式和服务手段的创新。二项目的管理服务模式及特点1本政府保障性住宅项目的管理服务模式是:面对本政府保障性住宅项目低收入居住人群及政府保障性住房项目的特点,选择怎样的管理服务模式才能达到最佳的管理效果，这是我司确定管理模式的重要课题。在深入调查研究的基础上确定基本思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质价相符的物业服务产品

4、，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导与业主建立平等的现代契约关系，根据前期物业服务合同及相关约定向业主（使用人）提供便民的专向特约服务，致力于推广“绿色服务”的服务模式。 强调成本控制意识和成本管理程序 强调团队流程的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的人性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2本政府保障性住宅项目的管理服务特点是：根据本政府保障性住宅项目的特点和我司的实际管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规及前

5、期物业管理服务合同约定标准，向本政府保障性住宅项目提供“封闭式综合一体化”物业服务产品。主要的管理方式和特点如下：2.1互动管理在本政府保障性住宅项目提倡、推行平等互动式物业管理，其内涵就是物业管理处与业主（使用人）的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。1）管理目标互动本政府保障性住宅项目的管理服务目标是由物业管理处和业主（前期为开发商）共同商议和制定的，管理目标是一致的。2）管理责任互动本政府保障性住宅项目物业管理处的责任是实现前期物业服务合同约定的管理目标及便民的特约专项服务，本政府保障性住宅项目的业主（使用人）有责任协助物业管理处工作，并有义务按

6、业主临时管理规约的要求和规定合理使用本政府保障性住宅项目物业，有义务自觉维护本政府保障性住宅项目的完整、美观、清洁和有序等各项内容。3）管理过程互动在本政府保障性住宅项目的日常管理服务运作过程中，业主（使用人）的感觉就是物业服务管理工作的镜子。物业管理处随时与业主（使用人）沟通物业管理状况，而业主（使用人）也有义务随时向物业管理处反馈意见和信息，以保证物业管理处所提供的服务符合业主（使用人）的需求。在配套服务方面：除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了本政府保障性住宅项目的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于廉租房住户和商业房使用人，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境

7、营造方面：位于高压通道下方的开阔地，计划充分利用外,对于小区文化活动和环境、社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，接纳业主（使用人）的合理化建议，实现物业管理处与业主的互动。4）财务收支的互动物业管理处的工作内容及标准一定程度决定物业管理处的财务收支，物业服务费等费用的标准须与工作内容及标准符合，追求财务平衡是物业我司生存和发展的基础，一味追求质量而不顾财务状况，会危机物业服务我司生存和发展的基础，有损物业我司提供“质价相符”物业服务产品的基石。2.2人本管理以人为本，是我司企业文化的精髓。在本政府保障性住宅项目我司将推行人本管理，体现在以人为核心，把员工作为企业发展的宝贵资源

8、，充分调动和发挥员工的聪明才智及主动性，为物业管理服务工作的顺利展开奠定基础。1）加强人力资源管理根据招标文件对本政府保障性住宅项目物.业服务要求标准，我司从管理组织架构组建及人员配置入手，提升服务队伍的整体素质。物业管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工择优选择，配置素质高、态度好、技能强的人员。根据物业服务管理需要，合理安排员工的上岗培训及持续的在职培训。在日常的管理服务工作中，要求全体人员做到尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2）通过责任目标管理，对员工实施绩效考核我司在各个物业管理处落实内部管理目标责任制，本政府保障性住宅项目物业管理处

9、也将与我司订立“本政府保障性住宅项目目标管理责任书”，明确责、权、利，物业管理处管理目标具体分配到各部门直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与本政府保障性住宅项目物业管理处人员的聘任、薪酬、升迁挂钩，实行行之有效的员工绩效考核。根据目标达成情况，实施竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，将奖励分配与工作贡献挂钩，实现多劳多得，落实奖惩措施，激发员工的工作动力和热情。2. 3标准管理1）按全面预算要求进行管理我司较早全面预算管理体系标准运作，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在操作运行过程中，积累形成一套完整丰富的实际操作经验。我司将在本政

10、府保障性住宅项目的物业管理中实行全面预算管理体系标准,为提供优质、规范的物业管理服务提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面预算管理标准的推行中，我们特地强调“三定五按二三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据本政府保障性住宅项目的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务熟练、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理服务的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我我司取得了理想的效果，本政府保障性住宅项目的管理将严格按

11、要求执行。3管理服务的设想与计划1管理目标项目入住后一年：达到“本市物业管理示范住宅小区”考评标准；业主满意率达到95%；项目入住后二年:达到“省物业管理优秀住宅小区”考评标准:业主满意率达到93%：项目入住后三年：达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准;业主满意率达到95%o2服务指标项目自、也主入住物也我司提供前期物也管理服务后，我司将严格按照前期物业服务合同及相关约定提供质价相符的物业服务产品，和全体业主共同创建温馨、和谐、舒适的人居小区。3管理服务指标及实施措施3.1服务及时性本政府保障性住宅项目物业管理处将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率

12、就是生命”的精神。1）在接到业主（使用人）秩序维护方面的求助或报警信号后，本政府保障性住宅项目物业管理处将指令离事发地点最近的秩序维护人员3分钟内到达现场；2）在接到业主（使用人）有关维修求助或服务需求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。3. 2房屋完好率95%本政府保障性住宅项目物业管理处设立专门的房屋维修责任人，并按本政府保障性住宅项目前期物业管理招标资料要求及我司有关管理制度严格执行。保修期内，管理处加强与开发商的协调沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达9596以上。1.1 3房屋零修及时率99%,急修及时率100%本政府保障性住宅项目物业管理处设有

13、专门的房屋维修责任人，接到急修指示后5分钟内出现在现场，及时做出正确判断，确保一般维修不过夜。在保修期内，加强与开发商交流沟通，以业主（使用人）利益第一为原则，保证维修及时率达标。3.4 维修工程质量合格率95%本政府保障性住宅项目物业管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，都要严格把关，保证质量合格率100%；物业管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率95虬3.5 服务费收费率95%以上本政府保障性住宅项目物业管理处按照前期物业服务合同及有关物业服务费的标准和规定，给业主（使用人）提供质价

14、相符的服务产品，并贯彻“平等互动式”的服务理念，建立“互动管理、共同受益”的模式，引导业主（使用人）自愿交费，并可通过银行托收等便捷手段，为业主（使用人）提供便利。3. 6绿化完好率95%本政府保障性住宅项目物业管理处将配置强有力的绿化清洁人员和先进的绿化清洁设备，按照绿化清洁作业规程及绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“平等互动式”模式的推行，规范业主（使用人）行为，与业主（使用人）共同维护好本政府保障性住宅项目的绿化环境。在确保绿化完好率95%的基础上，协助业主（使用人）搞好平面绿化，立体绿化。3. 7清洁率96%本政府保障性住宅项目物业管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁队

15、,严格执行绿化清洁作业规程、清洁工工作手册等要求，并注意作业时间的合理安排，不影响业主（使用人）正常生活秩序。物业我司将充分利用小区配置的垃圾处理系统，对垃圾进行分类回收处理。其次发挥“平等互动”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育等方式提高小区业主（使用人）环保意识，使全体居民能自觉维护小区的清洁环境。3. 8道路完好率95%本政府保障性住宅项目物业管理处将配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。秩序人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到规定要求。3.9 化粪池、雨水井、污水井完好率100%本政府保障性住宅项目物业管理处维修人员，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通