以客户为中心的电话销售大流程讲义.docx

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1、以客户为中心的电话销售大流程讲义【本讲重点】客户的决策心理过程分析两种不一致的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的Funne1系统制订OutboundCa11计划客户的决策心理过程分析图2-1客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。不管我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处进

2、展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与往常不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。【自检】假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件情况就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，因此打电话给房东，过来修马桶。修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天尽管并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很烦恼了，你只能要换地方了。据此，请回答下

3、面问题：(1)换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？(2)其次呢？两种不一致的电话销售模式两种不同的电话销售模式：以关系为导向的销售模式以交易为导向的销售模式导向的销售模式向的销售流程，处于满意阶段时触并保持关系。为导向的销售流1 .以关系为以关系为导是在客户对现状介入，与客户接因此，在以关系程中，假如客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。而到了客户觉得自己的需求务必马上去解决时，这时销售人员要做的

4、工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面事实上有两种情况：客户的需求是自己明确起来的。销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。假如客户的需求是由你自己一步一步的引导出来,是你使客户产生了要去改变现状的办法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。2 .以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在是否具有采购计划，假如有，就开始跟客户交谈；假如没有，就去另找其它的公司。有些产品是适合交易式的，由于这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，

5、跟客户保持一个长期的接触对企业来讲确信是不适合的，因此应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。从企业的角度来看电话销售流程电话销售系统的流程站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图22是电话销售系统的流程图：图2-2电话销售系统流程图电话的分类电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况:电话就是销售人员自己主动打出去的：电话铃响了，销售人员接起来。1 .客户主动地打电话进来客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不可能打电话找其他人？这就是

6、企业的产品品牌的作用，也包含广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去制造或者吸引那些现在有需求的客户。假如与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系与何时进行客户的调查等等。2 .主动地打电话给客户假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程:企业通过直邮来获得反馈,获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。有

7、了日程安排以后，打电话给你的客户，如今你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去熟悉客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，因此一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。客户管理的FUnne1系统1漏斗管理系统H别可能的需求客户的需求已明确比争力判断发展合作客户的希求或要求与可能的殷务相适应 错售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会伙,客户中有影喻力的人同意这是个机会 销售人员对客户明确的需求有了话建、完全的认识，升证实 完成明确细致的客户突料

8、表 你可以濡足客户的要求 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预伤、H的需求进一步明确,确定内邻人员、项目建以书已准名好、客户冏急进行这个顼目与 与客户一起榇讨q目上建议书.并回答客户E勉 明确但可选方案之一 客户承诺你是励f的 签订正式合网 确定日期图2-3漏斗管理系统处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判与最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问

9、题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，如今进入到了最后达成生意的阶段。2 .漏斗系统对电话销售代表的作用这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还能够，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。因此这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。假如你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行

10、管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到笫三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。制定OUtbOUndCa11计划电话销售人员一定要制订自己的计戈J,要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率毕竟有多高。3 .电话量很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料,查找今天要打电话给谁，却从来没做过计戈J,没有明确自己的业绩

11、目标。假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。【自检】作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？统计最近一周你要拨打的电话数：星期一星期二星期三星期四星期五总计4 .电话沟通的效果电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。【本讲小结】这一讲要紧讲述了客户的决策心理过程分析、两种不一致的电话销售模式、从企业的角度来看电话

12、的销售流程、客户管理的Funne1系统与制订OutboundCa11计划。文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不一致的电话销售模式:以关系为导向与以交易为导向的销售模式;分析了漏斗管理系统的作用与如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划与目标。与电话销售人员有关的事宜【本讲重点】电话销售的六个关键的成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的六大助手电话销售礼仪电话销售的六个关键的成功因素电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩要紧与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通与销售的能力。而这里提到的六个美

13、键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。六个关键的成功因素：商业意识销售和沟通能力保持自己的热情和激情计划能力产品应用的专家协调能力1 .商业意识对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的推断力，能准确地推断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不可能觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积存，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它

14、能够感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。2 .销售与沟通能力销售与沟通能力决定了电话销售的结果。假如你的销售与沟通能力强，你就能有效地跟客户建立与好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售与沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就能够得到提升。3 .保持自己的热情与激情你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或者即使打了一些电话也可能由于情绪的影响而没有达到预期的效果。假如你不能操纵自己的情绪，保持长期、稳固的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情与激

15、情,但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的进展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情与激情。除此以外，适当的休息与放松也是保持旺盛工作精力的好方法。4 .计划能力关于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料与电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理与计划，将能有助于成功的销售产品。5 .产品应用的专家注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清晰自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。假如你清晰地熟悉了客户购买你的产品用在何处与如何应用，你与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功。6 .协调能力简单的产品与规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。如今对电话销售代表的协调能力的要求就突出地表达出来了。协调能力要紧表达在：内部协调公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题与相应客户的要求，你需要跟公