休闲餐厅大厅服务管理手册.docx

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1、休闲餐厅大厅服务管理手册煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册2010年1月1日大厅简介篇大厅工作篇行为、素养篇操作培训篇顾客服务篇r一、管理架构3二、工作职责3r三、工作事项8四、每日流程9（五、素养培养12六、仪容仪表12七、行为要求14八、餐厅礼仪14（九、托盘技巧17十、操作要求18十一、服务流程19十二、外卖流程21十三、自助餐、酒会流程23十四、服务态度23十五、服务要求23I十六、特殊情况24十七、个性化服务25十八、顾客埋怨、投诉30十九、建议促销31【二十、顾客意见调查32大厅简介篇大厅人员组织管理架构收银水吧店长大厨餐厅助理部长迎宾员服务员送餐员钟点工二、工作职责店长职责1、协助区

2、域经理工作，落实上级各项指令与完成特派工作；2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核；3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会；4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论；5、面试与招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常；6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员进展计划；7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作；8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性；9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度；10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备与物料成本）、将可操纵的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告；11、向上级汇报餐

3、厅营业状况，完成各类报告，分析、制定计划；12、预估月营业额，并确认所有营业额存款；13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果；14、分析顾客意见与营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序；15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责；16、熟悉与分析商圈，开发新客户，维持客户，保护公司形象；17、负责保护餐厅周边单位的良好关系、内部协调与对外沟通（管理处与政府部门等）；18、保护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率；19、高峰期坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的

4、用餐服务；20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务；21、训练员工应对各类安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。餐厅助理职责1、店长休假期间，全面主持日常事务；2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤；3、负责人手调配与主持员工班前会与班后会；4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动；5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划；6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果；7、负责餐厅内所有设备与设施的维修保养计划，完成每日、每周、每月的设备校准；8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后

5、总结汇报；9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质；10、掌握出品制作流程、卫生标准、质量安全，分析产品应产率、损耗率等；11、记录并储存帐目发票，直接管理收银、水吧；12、值班时管理好现金，使用正确的存款保全与检查程序；13、制作与分析每月的差异报告，协助操纵所有项目，并具体负责；14、严格执行餐厅规定的人事政策、管理制度；15、执行餐厅的能源管理系统，煤气、水、电费用的操纵；16、检查餐厅安全措施，完成安全记录；17、确定所有人员遵守国家法律、公司政策及保全安全程序。部长职责1、负责检查员工仪容仪表及出勤状况，工作安排；2、协助管理开铺与打洋，跟进各班交接工作；3、值班时确保

6、人员到位，在工作站培训员工操作；4、管理员工按照生产流程生产产品，检查所有出品的品质；5、掌握产品存放时间、制作速度、产品品质与清洁标准；6、确保设备使用状况良好与物料充足，执行每天的基本设备检查工作；7、清晰每日产品供应情况，填写存货清单；8、经常与顾客访谈，妥善处理顾客投诉及收集顾客意见；9、组织员工积极参与班前班后会，各类会议、培训等活动；10、协助培训服务程序、操作规范、确保为顾客提供优质服务；11、协助评估员工工作表现、提出奖惩建议；12、起带头作用、带动员工做好工作，遵守公司制度；13、与员工沟通，正面引导心态、将员工的意见与建议反馈给管理组；14、全面负责跟进日清、周清、月清的卫

7、生清洁；15、熟悉并实施正确的人事制度、劳工法律、保障及安全措施。收银员职责1、服从安排，按时完成指派的各项工作；2、严格按程序操作电脑、收银机、验钞机等设备，并做好清洁保养工作与有关用品的充足使用；3、准确及时的将客人各项消费输入电脑，结帐时准确的打印各项收费帐单、票据，认其辨认钞票、支票的真伪，接收信用卡时务必确认其身份证是否与本人相符，查对黑名单，核对笔迹，快捷、准确无误的办理客人结算；4、严格按餐厅规定的优免、折扣权限收银，刷卡消费帐单时应核对持卡人的姓名及签字字样，对签单客户消费要查对客人身份及预留笔迹与有关协议或者规定；5、熟悉所有经营品种的价格，关于各类菜价、新品种、估清应及时录

8、入电脑，努力提高工作效率；6、妥善管理发票、收据，做到对号、对数、进出全面、填写清晰不营私舞弊，客人要求多开发票务必请示店长同意方可办理；7、每日核对备用金做好收入现金管理，对应支付款项需店长同意签字方可支付，并如实登记在营业日报表；8、所有的凭据报销需店长同意、确认签字方可兑现，入费用报销登记；9、不得向任何无关人员泄露餐厅营业收入情况，做好保密工作；10、每日核对收入现金、票据（优惠券）、刷卡帐单与妥善保管以备查验，编制收银报表并准确无误的填写；11、熟悉水吧出品制作，协助厅面、水吧正常营业。水吧员职责1、服从安排，主动做好本职工作；2、按照工作程序与要求做好营业准备工作；3、正常使用、安

9、全操作各类机电设备并清洁保护好；4、按出品要求搭配器皿，保持小器具的清洁卫生、归类摆放整齐；5、利用告示牌告知当天沽清品种与促销产品；6、节约操纵好浪费成本及使用成本，合理利用材料；7、按标准程序、规格份量制作出品；8、负责水吧出品的速度、卫生、质量；9、经常盘点酒水库存，及时补充，确保酒水销售顺利；10、原材料的合理存放，随时检查质量使用期；11、跟进水吧销售日报表，保持水吧区域卫生清洁、整齐有序；12、全面负责水吧正常运作，协助厅面工作。迎宾员职责1、服从安排、协助做好开店与打洋的各项工作；2、跟进餐厅门口各类推广牌、指示牌等物品的摆放及卫生整理；3、迎候顾客与引领入位、温馨送客；4、熟记

10、顾客称呼、外表特征，方便再次光临时能够直接称呼、有利提高整体服务质量；5、记录客户档案，适当将餐厅的优惠活动信息及时传达；6、与顾客保持友好关系令顾客再次光临；7、不断提升自身形象、修养，给餐厅树立良好形象、良好评价、并为餐厅带来效益；8、掌握餐厅的经营项目、特色、主题、结构及临时更新，以便推广宣传；9、协助厅面为顾客提供优质服务。服务员职责1、服从安排，按照工作程序与要求做好营业准备工作；2、负责厅面开店与打洋的各项工作及卫生清理；3、掌握各项操作规范、服务手册并灵活使用；4、热情、周到、高效、快捷的为顾客服务；5、营业前，在餐厅的指定区域摆台并保持各项设备整齐有序；6、协助迎宾员引导顾客就

11、座，协助送餐员传递食品；7、熟悉餐牌、协助点餐，将填写好的点餐单送交入单员或者厨房；8、根据餐厅情况为顾客添加茶水，时刻注意顾客需求，尽量解决顾客就餐过程中的各类需要，必要时向上司反映，寻求解决方法；9、服务中应做到“热情礼貌待客、微笑细心服务”，努力自我提高工作热情，保持良好心态、为餐厅制造效益；10、操纵好厅面固定物资及一次性用品的使用、申购、定期盘点、保护、清理并上报数据。送餐员职责1、服从安排、完成上司特派任务；2、按照工作程序与要求做好营业准备工作；3、将餐点、饮品、酒水准确无误的快速传递；4、熟悉商圈分部图、路线、单位名称；5、全面负责外送餐；6、负责餐厅优惠券、外卖单、宣传单的发

12、放；7、出餐前应先检查出品的质量、温度与份量；8、外送过程中确保食品完好无损、保质保量的到达；9、负责打包物品的使用操纵、申购、定期盘点；10、送餐车及外送箱的保护保管、清洁使用；11、协助厅面各项服务工作。钟点工职责1、服从餐厅管理、听从安排、协助厅面各同事的工作；2、在定点时间内尽职尽责的为餐厅工作。大厅工作篇三、工作事项岗位工作事项店长1、每月核对员工考勤与计算员工工资、主持会议。2、解决客诉与处理日常工作问题。3、每日核对报表，现金管理，出入款项。4、辅助餐厅助理的工作，全面管理餐厅。5、掌握、分析餐厅营运状况，成本操纵、监督出品质量。6、管理组工作安排、考核，调动员工积极性。7、协调

13、内外关系、调查收集顾客意见。餐厅助理1、员工考勤、周班表的制作，处理员工问题。2、培训员工各项操作规范，员工素养要求及服务质量。3、每日检查设备安全、卫生标准，督导员工工作效率及质量。4、各岗位工作协调，高峰期机动（收银、水吧、大厅）。4、执行管理规章制度、制定有关表格、单据。5、操纵好厅面及收银、水吧、洗碗的使用成本及申购数量。6、主持班前班后会，将每日工作情况及发生情况汇报店长。部长1、每日检查员工仪容仪表个人卫生，出勤状况；与员工沟通。2、跟进开店、打洋工作，训练员工生产出品、检查品质。3、营业期间时刻留意顾客需要，为顾客点单，辅助服务员工作。4、全天候管理厅面的卫生及摆放，负责日清、周

14、清、月清的卫生清洁。5、监督服务员及自身的对客服务态度与质量、效率。6、掌握好每台顾客的出餐情况、及时与厨房的沟通，收集顾客意见。收银员1、每日检查电脑点单与出单机的正常使用及所需用品的充足：按规定时间播放音乐及操纵音量。2、正常使用电脑点单、复单、买单、收银，提醒顾客拿上等号牌；常说：“欢迎光临！谢谢光临！请慢走！”3、清晰每日菜单销售品种（活清）及价格变动。4、负责总结记录报表、核对配送及自购物品的登记。5、负责统计餐厅各部门的盘点数据及每日订货。6、协助酒吧工作、接听电话，负责收4艮台周边卫生。水吧员1、每日检查酒吧货物是否充足或者变质。2、准备当天销售品种，制作出品负责出品质量、卫生、

15、速度。3、负责水吧周边卫生工作，节约操纵好成本、合理利用材料。4、每日跟进酒吧部的订货、脸货、收货。5、协助厅面工作，负责水吧每周一次大清洁。6、定期盘点酒吧物品。迎宾员1、迎接客人、领位入座、派发餐牌。2、全面跟进户外餐泉的卫生摆设及门面卫生摆放。3、餐牌、推广牌、告示牌的卫生保管及促销活动海报的更换。4、常说：“欢迎光临！谢谢！请慢走，欢迎下次光临！”。5、协助厅面工作跟进户外用餐顾客的一些简单服务工作。6、收集顾客意见、熟悉客情制定顾客档案。服务员1、做好厅面开店与打洋工作。2、负责厅面的卫生及准备工作：。台面卫生。地面卫生。墙面、玻璃卫生。工作台、书柜整理。花草保养。酱料瓶卫生及补充。准备营业所需用品、用具。