众泰汽车专营店销售顾问手册.docx

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1、众泰汽车专营店销售顾问手册制作:日期：二O年十月第一篇岗位职责篇1 .岗位职责2 .工作节点3 .岗位要求笫二篇销售流程1 .销售流程的内容2 .客户开发3 .客户接待4 .需求咨询（分析）5 .车辆的展示与介绍6 .试乘试驾7 .处理客户的异议8 .签约成交9 .交车10 .客户跟踪第三篇销售工具表1 .来电/店登记表2 .客户信息管理卡3 .销售顾问新增及意向客户管理表4 .试乘试驾车辆检查表5 .试乘试驾同意书6 .试驾试驾反馈表7 .交车检点注意事项表8 .交车确认表9 .客户回访纪录表10 .客户关系保护接触表11 .交车后接触一一客户关系保护使用函件种类12 .营业日报表第一篇岗位

2、职责篇1.岗位职责令遵守众泰汽车公司品牌标准及专营店的规章制度令开发新客户（陌拜）令展厅接待的落实及任务量的达成令客户资源的统计汇报令建立客户档案令维系基盘客户令参加例会（晨，夕会）令展厅车辆每日擦拭（由值班销售顾问在晨会前完成）令竞争对手资料收集令车辆介绍销售，关联商品的推广2.工作节点销售顾问工作汇整日周月季电话接听，咨询客流量登记表主动供应茶水洽谈桌整理提供各项目录开发新客户展厅接待客户资源统计汇报建立客户档案维系基盘客户参加例会（早，夕会）展厅车辆每日擦拭竞争对手资料收集车辆介绍销售，周边商品推广投诉处理办理交款事宜交车户外展示周，月会保护展厅清洁注：执行监督。3.岗位要求1 .具有销

3、售人员所具有的特质，如胆大心细、不怕被决绝、有开拓精神等2 .具备同客户沟通并熟悉其需求的能力；具备根据产品性能、优势与带给客户的好处，向客户销售产品的能力3 .具备汽车的基础知识与经验4 .具备良好的沟通技巧（倾听与提问）5 .良好的时间管理能力6 .娴熟的销售技巧7 .学历要求视情况而定8 .有驾驶执照1 .多渠道获得潜在客户2 .成功地将产品销售给意向客户3 .确保销售满意度的不断提升1 .对具体的销售活动负贲2 .对销售经理负责1 .销售顾问甲2 .销售顾问乙3 .销售顾问丙1 .公司最重要的岗位2 .不同意兼职第二篇销售流程1销售流程的内容一、客户开发二、客户接待三、需求咨询（分析）

4、四、车辆的屐示与介绍五、试乘试驾六、处理客户的异议七、签约成交八、交车服务九、售后跟踪服务汽车销售流程图如图所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。11客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节要紧是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意什么问题。1.2 客户接待在客户接待环节，我们如何有效地接待客户，如何获得客户的资料，如何把客户引导到下一环节中去。1.3 需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍与提供一款符合客户实际需要的汽车产品。14绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧

5、扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法与技巧进行介绍，向客户展示能够带给他什么利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。15试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户能够通过试乘试驾的亲身体验与感受与对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样能够充分地熟悉该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。16异议的处理在这一环节，销售人员的要紧任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不一致的意见。，假如这一环节处理得好，就能够顺利地进入下一环节，也就是说，能够与客户签订合同了。，假如在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客

6、户不购买你的车。17成交资讯在成交资讯中，要紧是汽车销售人员在马上成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。18交车服务第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。1.9售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。关于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，能够说是一个新的开发过程。2.客户开发1 .1制定开发潜在客户的方案2 .11寻找客户的渠道3 .1.1.1通常渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”与“请进来”两种。走出去走出

7、去是指利用各类形式的广告、参加车展、召开新闻公布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或者一些企业的招标采购等。发送邮件就是发短信，这是个很好的方法，比如天气好坏、节假日的问候，通知客户参加公司的新活动等。请进来请进来要紧是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示,或者同意客户电话预约等。4 .112特有渠道除了上述的通常渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，由于保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。，售后服务站外来的它牌车型保有客户

8、。2.1.2确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。比如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。由于那个人既然想买车，就喜欢货比三家，假如你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。2.13客户开发的准备工作不管你使用哪一种方式去开发客户，你都务必事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的。那么，你要做什么准备工作呢？，第一，要全面熟悉与熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，关于有关问题你都能流利地回答。，第二，要熟悉本公司对这个汽

9、车产品销售的政策、条件与方式。，第三，要全面熟悉汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。，第四，要熟悉竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你是否具有？这个时候你就要熟悉对方，事先熟悉了以后，你才能有应对的策略。第五，熟悉客户。你要熟悉客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候,就会有的放矢，占据主动。客户基本上可分为三种类型：第一种是主导型，这类客户一般从事领导工作；第二种是分析型，这类客户一般是从事技术工作的，如财务部的经理等；第三种是交际型，多为了解车型等情况的客户.，第六，熟悉客

10、户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。2.14如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：2.14.1明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题与与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点与谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。2.14.2要有耐心与毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是通过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是

11、汽车。因此，客户在购买汽车时，不可能那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。因此，汽车销售人员要有充分的耐心与毅力。2.15把握与客户见面的时间根据经验，与客户见面通常在上午十点钟左右或者下午四点钟左右比较好。由于买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或者联络他，他会把其他的情况暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。2.16与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。

12、首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。假如事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有什么爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。比如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就能够从高尔夫球杆谈起；假如客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也能够从这个话题开始；假如实在没有反映其爱好的摆设的话，你能够称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不可能心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，因此在这个时候是最容易乘虚而入的

13、。2.1.7学会目标管理企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义1、15、7、8、96,这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字的调整假如你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者者3个，甚至更少。没有关系，你

14、只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。数字的积存当然，电话的数字是有一定积存的。特别是新的销售人员，要想夭夭获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。2.2访问、接待前的准备2.2.1 销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素养。2.2.1.1 业务能力业务能力要紧表现为三点：第一，要有新的营销理念一以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法与技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，比如让利与促销政策，服务的项目。第二个，产品知识。即熟悉生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能与配置。第三个，市场知识。包含这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识要紧包含客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。2.2.1 .2个人素养个人素养要紧是