优质服务培训.docx

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1、优质服务培训优质服务培训讲师：谭小琥（）预订例程热线（讲师助理）;,手机/3938256450谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多有用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训I。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭

2、老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居一线员工如何做好优质服务优质服务的重要构成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一线员工，这也正是服务利润链理论的核心结论之一，要提供优质服务，首先要确保一线员工拥有足够的信息与权利用来处理客户的问题。其次，要制造环境来激发员工主动提供一流服务的意识。最后也是重要的，要帮助一线员工学会如何才能提供一流的让人满意的服务。这些员工务必能熟练应对各类客户，此外还务必能处理好各类问题，让客户高兴而归，而不是由着性子回避予盾，或者将问题转给别人，或者者与客户争吵。作为一线员工必经学会下列12条要点以便与客户进行更好沟通。一、公司就是你。不管你

3、所在的你公司拥有多少员工,多少分公司，不管你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竞争，如何“只扫自家门前雪二发生问题时，你不能将责任推给别的部门或者员工，记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领客户走过去或者将客户移交给这位负责人。这时，最好对客户说一句：“假如您还有需要，请给我打电话!”二、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想什么？你希望他们如何对待你？如何解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。三、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了二不妨换一种积

4、极的、实在的回答方式，如“这确实有点烦恼，只是我试一下吧J你也能够说“我请示一下上级”而不能只给客户消极的回答如“这是个问题“或者n这个挺难办.要说“你能够.”而不能说”你务必“.记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也应该是这样的：“你的要求不符合公司的规定，你看不如我们再换一种办法。”四、让客户感受到你有的时候间处理他们的问题。不管你有多忙压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间寻求解决客户问题的信息与方法.即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力与关注表示惑谢。五、给客户改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客

5、人偏好、意见、风格与其他的选择，由于他们明白：即使一个通常有规律地只选购一件货物的客户也有可能改变主选购两件别的什仙东西.优秀的客户服务代表明白，通过仅仅几分钟的沟通，他们能够将一个问题客户转变为订单客户。六、好好对待有埋怨的客户。关于一个埋怨的客户，你第一反应始终应该是：“感谢你提供给我的信息”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是存还是亡，研究说明那些然不满意却从不埋怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些埋怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是回头客，但是关于那些埋怨得到满意处理的客户，90%会继续购买。七、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化

6、的，面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的，真诚的道歉：“我很抱歉.”而不是“我们很抱歉！”来表达你的认同与懂得并着手更正产品或者服务的问题。八、永远不要说“我从没听说过此事.，这种话不仅令人讨厌，”而也不是确实。你已经听说过了就在刚才，这才是客户真正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个人关心与积极的态度。不要通过告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的问题大事化小，小事化了，这不仅公司形象受损，而且客户是想要使她自己成为你唯一关注的对象，而你所受到的培训与经验就是为了使你在这件特例中能做好。九、对你目前所做的努力征求客户意见。通

7、过询问客户意见得到及时反馈，如“我做的是否符合你的要求？”“我告诉你的有用吗？“这是你想象的吗？”当然还有“我还能够为你提供什么帮助？:十、确保结果确实令人满意。将客户移交给你的同事后，要电话跟踪确保结果令人满意。只有客户本人才能证明一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西，是否还需要其他的帮助，假如有。再帮忙解决。十一、殊荣属于昨天。不要自满于昨日辉皇，它只证明了你过去的成绩，你有可能是公司最优秀的，但是今天的客户所关心的是你现在能为她做什么。十二、用“谢谢你!”结束。你不能总说“谢谢要使这句话真有感谢的意义，因此要对客户真诚地说：“谢谢你（你）！”由于客户的存在才是你，我或者其他任何人拥有这份工作的惟一前提。总之，”今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总与J”再次光临的顾客可从为公司带来25%85%的利润，“而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量好坏”物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得客户的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在企业中的业绩与收入更能决定一个企业在竞争中的成败。这就需要企业的员工不断提高客户服务意识，始终秉持从客户为导向的工作态度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的标准服务。