养老机构服务礼仪手册102316.docx

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1、养老机构服务礼仪手册一、礼仪概论礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的,最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式,而仪表则是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。一个人在社会生活中要与他人接触,其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应,能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通,建立良好的人际关系;反之不但会损害自己的形象,而且会影响人际关系。同样在职业活动中,良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此,

2、人们不但在日常生活中要重视礼仪修养,在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。二、仪容仪表仪容,是指人的外观、外貌,仪表是一个人的精神面貌的外观体现,主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面Q良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质,是尊重老年人及家属的需要,是讲究礼仪的一种具体表现Q1、着装(1)工作服。上班时应穿着本岗位工作服,正确佩戴工作牌,保持工作服的清洁,扣子整齐不缺,裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。(2)鞋袜。鞋袜保持干净,不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班,鞋袜搭配相宜,袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究,鞋子要求软底轻便,配上和肤色相近的袜子。女士穿皮

3、鞋时鞋跟不宜过高。(3)配饰Q不宜佩戴贵重首饰,护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰,可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品Q2、发型(1)发型要朴实大方,头发要适时梳洗。(2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,保持清洁、整齐、无头屑。(3)女士头发过肩须整洁扎起,用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近,款式不易过大。刘海不宜过眉Q3、面部清洁与化妆(1)面部要注意清洁和适当的修饰。(2)男士要剃净胡须,剪短鼻毛。(3)女士妆容以淡雅自然为宜,避免使用香味浓烈的化妆品和香水。4、卫生行为(1)上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。(2)指甲修剪整齐

4、,并保持清洁,不露白边,不涂有色指甲油。(3)不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜(4)咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对他人表示友好和尊敬的语言。1、四个要素(1)以他人为中心。对老年人的隐私等要保密,老年人不愿意陈述的内容不要问,更不能向他人散布Q(2)态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”,服务人员进入工作环境,就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人,将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。(3)内容精确通俗。根据

5、老年人的受教育程度及理解力,选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和,措词要准确。(4)表达清晰柔和。语调适中,当向老年人交代护理意图时,语言要简洁易懂。2、常用礼貌用语(1)称呼用语:对老年人称呼要有分寸,可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生,也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。(2)迎送用语:“您好”、“欢迎您”、“您好,请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”(3)感谢用语:“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”(4)答谢用语:“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”(5)歉意用语:“抱歉”、“让您久等了”、“请

6、稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦了,抱歉”(6)征询用语:“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”(7)请求用语:“请您帮我”、“请问”(8)介绍用语:“您好,我是护理员某某”3、电话用语(1)接听直线电话:“您好,这里是XXXX养老服务中心,请问有什么可以帮您?”(2)接听内线电话:“您好,介护部/后勤部”(3)接听寻找人员电话,如果被找寻人在场:“请稍等”,请某某接电话.(4)接听寻找人员电话,如果被找寻人不在场:“对不起,他暂时不在,有什么我可以转告?”或者“请留下您的联系方式,等他回来后,马上给您回电话”(5)接听广告,宣传电话:“您好,请您留下联

7、系方式,如果有需要,我们会联系您”(6)拨出电话:“您好,我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某”(7)挂断电话:“请问您还有其他问题要咨询吗?祝您生活愉快,再见!”(8)家属/老人表示感谢/夸奖时:“感谢您的支持和认可,这是我们应该做的!”(9)说服家属/老人配合工作:“我们这样也是为老人的安全着想,麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人好的,这种情况咱们还是听医生的建议比较好,以免后期出现其他问题,您说对吗?”(10)家属/老人愿意配合工作:“感谢您的理解和支持,我们会更加努力,争取把服务做得更好。”(11)产生分歧:“确实抱歉,您这个要求我确实没有办法达到呢,主要也是为了老人

8、的安全着想,您的心情我也理解,但是这次确实没办法,您的意见我也会帮您记录下来的。”4、禁忌(1)忌讳用粗话、脏话:“死老头”、“破老太婆”(2)忌讳出言不逊,恶语伤人:“你看你,牙都快掉没了,还穿什么裙子!”(3)忌讳使用质问式语言:“有没有问题?”“你怎么能这样?”(4)忌讳使用命令式语言:“赶紧把饭吃完!”“都吃了,不准剩!”(5)忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话:“俺们都是活雷锋!”“你动作快点,不要温吞水,我忙都忙死了!”(6)忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底:“你老伴儿到底怎么去世的?”(7)忌讳口头禅:“我的天呀!”“烦都烦死了!”“我忙都忙死了!”(8)忌讳与老人交谈涉及

9、到死亡的事情(9)其他忌语:“我不知道,去问别人吧!”“你真烦、真讨厌,死远点!”“打针总归痛的,叫啥!”“家属陪着做啥,叫家属自己做”“叫啥,现在还没上班。”“找不出,没零头,自己想办法。”“刚刚讲过又要问,像白痴。”“这事不归我管,跟我没关系”“要吃就吃,不吃拉倒!”“我是新来的,不要叫我做。”四、举止1、站姿(1)站姿的基本要求:端正、自然、亲切、稳重(2)站姿的正确要领:上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌,挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直,肌肉略有收缩感。(3)站姿方式:侧放式(一线员工,男女通用):其要领是:脚掌分开呈iT字形,脚跟靠拢,两膝并严,双手放在腿部

10、两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。前腹式(前台接待,管理人员):适合女性使用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并严,双手相交放在小腹部。后背式(一线男员工):适合男性使用的站立姿势:其要领是:两腿稍分开,两腿平行,比肩略窄,双手轻握放在后腰处。丁字式(前台接待,管理人员):适合女性使用的站立姿势。其要领是:一脚在前,将脚跟靠另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。(4)注意:站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上。2、坐姿(1)坐

11、姿要领是:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻坐下Q女士入座时,要用手把裙子向前拢一下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面,男士两膝间的距离以一拳为宜,女士则以不分开为好。(2)注意:切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿、分腿坐姿、“0”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。3.走姿(1)走姿要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。此外,还要注意步速和步度Q(2)步位:两脚下落到地面的位置。男士行走,两脚跟交

12、替前进在一线上,两脚尖稍外展。女士行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。(3)步速:行走的速度。一般来说,男士每分钟108110步,女士每分钟118120步。遇有急事,可加快步速。(4)步度:也成步幅,是指跨步两脚间的距离,一般为7080公分左右。(5)注意:走路最忌“内八字”和“外八字”;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,扭腰摆腿,左顾右盼;走路时不要脚蹭地面,不要将手插在裤兜里Q4、蹲姿(1)蹲姿三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势男

13、士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。(2)注意禁忌:弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲,其姿态不优雅Q下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。5、手势手势是人们交往时不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。(1)基本要求:自然优雅,规范适度(2)手势的运用:请、让、送手指伸直并拢,手与前臂成一条直线引领客户横摆式:五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘做弯曲,腕低于肘,以肘关节为轴,手从腹前抬起向右摆动至身体右前方,同时,脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在身后,目视宾客,面带

14、微笑。递物接物双手递到对方手里招手示意掌心向外、四指并拢,手臂可伸直或略弯曲握手上身稍前倾,面带微笑,右手伸向对方与对方右手相握,眼睛平视对方同时寒暄,握手时间一般不超过5秒钟。(3)注意事项:握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手的顺序以长辈、女士优先为原则;不用左手握手;和异性握手一般不用双手,除非故友重逢或慰问对方;握手时不能戴帽子、墨镜、手套。(4)注意:手势不宜过多,动作幅度不宜过大,更不要手舞足蹈。5、微笑(1)微笑是一种漂亮的表情,它可以和有声的语言及行动相配合,以其亲切温和传达对他人的热情欢迎,表达自己内心的友善Q(2)微笑的方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇

15、略呈弧形,最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下,微微一笑Q五、主要岗位服务礼仪1、前台接待(1)着装整洁,仪容端庄,精神饱满地恭候每一位来访者的光临,时刻保持工作区域整洁有序。(2)来访者进门时,主动为其开门,面带微笑问候“您好/您们好,欢迎光临金夕延年XXX机构”手势引导至洽谈区就坐。(3)来访者来到前台,应立即起立面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后,要尽早称呼,以示对访客的尊重。对于熟悉的访客要注意称呼姓氏。(4)有较多来访者抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位来访者。(5)了解来访者需求,询问老年人情况,有针对性的为其介绍机构整体环境、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、宜老化设施、功能分区、特色服务、价格等,尽可能全面、细致、周到并填写来访登记表。(6)与来访者/客户交谈时,相距于60-100厘米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。(7)与来访者/客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。(8)对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。在与客人对话时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼

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