便利店经营制度经验P15.docx

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1、便利店经营制度经验P15“711”是一间邻居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天,每日二十四小时不停营业。在这里顾客能够很快捷地买到所需要的东西，不管是杂品、糖果小食，甚至是即买即食的微波炉快餐食品，或者人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。在1992年底香港“711”便利店数目已超过二百八十间。“711”提供一个经营便利店的完善系统，其中包含训练、辅导、簿记、会计、贷款、广告及市场推广等，这里概述一下“711”店的结构。1 .物业部“711”选择铺位时非常严谨，使用现代化资料搜集方法，这些资料包含该区人口密度，邻近行人流量，居民出入是否方便与邻近一带的竞争性。资料通过分析后

2、假如满意的话,便可购买或者租铺,装修妥当后才交予特许经营商负责。2 .器材设置店内所有器材包含冷气机、大冻房、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列,维修保养则由特许经营商负责。3 .货品方面一间装修妥当、货品齐备的“711”便利店交予特许经营商后，一切订货及上货需由特许经营商负责，“711”更为特许经营商提供一批信誉、服务俱佳的供应商。各特许经营商享有供应货品的折扣及年终回扣。4 广告“711”经常利用香港各类媒体作宣传，这为特许经营商带来更多生意。特许经营商也可另登广告，但须成功地完成店务训练课程，其中包含在店内实习训练及课室外训练课程。从中，特许经营商能够学到各类管理技巧及如何成功地经营一间

3、“711”便利店。5 .雇员尽管大部分“711”特许经营店多由家人合作经营，但也需要雇请一些全职或者兼职员工，一切员工训练及薪金须由经营商负责。“711”根据特许经营商所提供的雇员薪金资料，每月以支票或者自动转帐方式发薪金。6 .簿记“711”为特许经营商所经营的店面做会计笔记记录，经营商只需把每天营业所得现金存入指定帐户，特许经营商授权“711”代支一切店务开支及支付供应商贷款。7 投资经营一间、“711”便利店，特许经营商需要付出一笔存货押金、手续费及其他牌照费用。但正确的数目要视其所选店铺而定，对一合格的申请人，“711”可能考虑贷款支持。每一位特许经营商须缴付经营权费，而实际经营权费则

4、视所选择的店铺而定。特许经营商所赚利润的高低取决于下列因素：（1）管理才能；（2）雇佣及员工能力；（3）防止雇员或者顾客偷窃货物的能力；（4）操纵存货的能力；（5）推销能力；（6）建立良好的顾客关系的能力；（7）店铺清洁程度。8 .利润“711”加盟经营商应提供所属店铺的营业记录。利润方面，“711”占的毛利比例事实上是特许经营商向“711”交付店租、器材、广告、市场推广、簿记、50%电费及长期顾问服务费用的63%。其余37%毛利则归特许经营商所有，但需支付如下开支：雇员薪金、物料、电话费、垃圾费、利息、牌照费、利润所得税、50%电费。其他毛利扣上述经常性开支，余下的即为特许经营商的净收入。9

5、 .用心赢得顾客的心良好的顾客关系，是维持“711”亲切服务商誉的要紧因素，要使更多顾客到“711”购物，关键在于用心赢得顾客的心。所谓顾客满意，就是顾客关于所购买的商品与人员服务与事前所持的期待的实现程度，假如实现的效果能超过或者符合原先的期待，即可称之满意；反之若无法达到事前的期待，就会不满意。10 .建立顾客关系“711”利用五大基本术语，建立最基本的顾客关系。下列的五句话，是超市连锁门市最常运用的对话，对公司而言，不但可营造良好的购物环境，树立企业亲切服务的形象，同时确保门市安全。对门市人员而言，能够建立良好的顾客关系、轻松愉快的工作环境。顾客则可通过这些基本用语，感受到被尊重与购物的

6、满足感。五大基本术语如下：A.您好，欢迎光临！B.先生（小姐），需要我帮忙吗？C.对不起，请稍等一下。D.谢谢，这是您的发票！E.欢迎再度光临！除了基本的术语之外，门市人员还务必学习与顾客建立关系的技巧。如：亲切的招呼、熟悉客人的习惯、适度的面销、主动协助、善待儿童与给顾客亲切的指示等。希望籍由这些方式，能够与顾客建立良好的关系，并提升顾客的满意度。11 .购物评分设立神秘购物者的用意，是希望能够真正熟悉门市平常营运及待客水平，不事先通知、不定时出现在门市，停留510分钟，感受门市人员的服务及门市商店形象的好坏。评定的重点有说话艺术、仪容整洁、态度亲切、快速服务、适当面销、主动给发票、适当包装

7、及佩带身份牌等，满分是100分，得分90分以上即可获赠礼券以兹鼓励。12 .商店形象竞赛通过竞赛评分，提升各区门市平日商店形象水准，也可相互观摩，精益求精。评比的方式由总部负责，每季一次。在商店形象检查方面包含门市外围、外观、仪容术语、柜台区、自助区、卖场及机器等项目；在内部管理方面，包含报表管理、现金及档案管理等工作内容。应给表现优秀的门市发激励奖金，并于经营革新会议中公布名单。13 .消费者实态调查报告此项调查报告的目的是为了熟悉通常民众到便利商店消费的情形，熟悉“711”的形象及市场定位，发掘对便利商店功能及服务的扩张，同时比较“711”在同质及异质方面的优弱势。调查为定点调查，对象为1

8、6-60岁之间男女，有效样本IOOO名。营业时间方便、地点方便、能够自由选择商品、商品陈列整齐美观、结帐速度快、提供服务较便利、卖场气氛佳、商品容易寻找及店员服务态度好的便利店教具优势。14 .顾客服务教育训练“711”的顾客服务教育训练系统分为四个阶段。第一阶段为基本训练，对象是新进人员，课程则是针对基本术语与顾客服务方面，目的是熟悉建立顾客关系的方法，让学员熟悉基本术语之运用，及如何服务于顾客。第二阶段是初阶训练,对象是储备店副理,课程内容要紧是顾客满意的议题,目的是使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并确实使顾客满意。第三阶段是进阶训练，是针对店经理的特训。以不定期会

9、议教诲店长如何处理突发状况、塑造与谐的工作及专场气氛。顾客埋怨的处理是训练的重点。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决、遵守公司规定，是顾客埋怨事件的处理原则。顾客埋怨的处理技巧包含熟悉顾客的不快、熟悉原因并解决，同时将问题反映至有关单位，作事后追踪。“711”于1988年首先使用800免付费消费者服务电话，消费者可通过网站上的意见信箱表达意见。“顾客是最后的裁判”，面对竞争猛烈的服务业，能给顾客提供满意服务的企业，必能获得消费者的信赖。便利店的经营关键便利店的商品定位要紧反映在商品品种与陈列上，关于商品的选定是一家便利店门店的经营关键所在。在国内的一些便利店中，笔者就曾经看到，门店整体的设

10、计风格与商品大致上与711几乎是一样的，就连营业时间也是相同的，但是假如你进入门店以后，就会发现在商品的选择与陈列上存在诸多问题：浪费营业空间门店的商品陈列利用率不足，在商品数量与陈列空间的利用率上都存在严重不足的现象。比如在卖场的出口处有一个一米见方的饮料堆头，通常人以为这是门店与厂家的临时促销行为，熟悉后才明白原先门店感受XX矿泉水的销售比较好，就搭了个堆头以便于销售。关于这种行为要明白：便利店在城市的繁华地段,能够说是寸土寸金，这样浪费门店的陈列空间，实际上就是在提高自己门店的经营成本。在商品的陈列面，存在有些商品的陈列面积过大的现象，有很多商品是3个排面以上，这样的陈列也为门店的商品品

11、种单调制造了借口，从而致使原本应当有12OO种商品左右的门店可能只有5OO多种的商品上架。商品选择不精商品类型选择不正确，在便利店中有很多整扎销售或者者大包装的量贩包装。既然便利店的定位是为应急的需求，量贩包装的商品是不属于便利店的销售范围。便利店的销售商品的选择不是“韩信点兵，多多益善。”销售这种商品，便利店的价格必定要高于大型综合性超市的价格很多，没有竞争力，这种“鸡蛋碰石头，扬短避长”的行为将会导致顾客产生购物上当的心理。门店的货架上存在大面积的空位，这也许是门店的暂时性缺货或者者其他问题，但是这种现象反映出的背后的结果无非是：1、配送中心配送不及时；2、采购部商品采购品种不足；3、理货

12、人员补货不及时。这三种问题造成的这一后果必定将影响到门店销售与形象。不与超市争客关于某些主力商品的种类选择，比如德芙巧克力，从47G到礼品盒，牛奶口味到榛仁口味，品种之全令大型零售门店也咋舌。便利店销售的商品不是要为所有人服务，你无法满足所有顾客的所有需求。大型卖场的服务都会有所侧重，小型便利店假如“量贩化”，不论面积、商品品种、人员等等都是不同意的。便利店的服务只要是满足自己的目标顾客群体就行，没有必要与其他的量贩店或者者大型特级市场争抢客源。便利店员工管理所有熟悉7-11员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是711的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，关于所有店员的活动

13、，7-11制定了每天的工作计划表。通过这个表,店员能清晰地明白在什么时候,应当做什么样的情况，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原先的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各类指示。在711的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点与终点分别表示工作的起始时间与结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货（在711的进货体制中，只有报纸与杂志是能够退货的）、补充消耗品、货

14、币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，711要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不一致的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清晰地看到自己应当做的工作。当然，在711的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。除了利用计划表来规范员工的行为外，7一11对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。能够说，清扫是7日常管理的重要内容之一，也最被711管理层所重视。711规定，各店铺每天清扫工作的

15、内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天务必进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都务必清扫。最有意思的是，711不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫与清扫的顺序都规定得非常全面。比如店内地板的清扫，711规定，务必先用拖把、再用抹布与清洗上光机清扫,清扫的时间在任务计划表上标明，通常上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、1

16、1点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，务必用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，假如碰到雨天或者下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，7一11除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。比如，1997年，711的所有店铺引进了新的抹布。原先的抹布是用100%的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。进货陈列管理也是7-11对员工管理的重要内容之一。当订货商品到