服务礼仪理论知识考核试题题库及答案.docx

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1、服务礼仪理论知识考核试题一、单项选择题1 .一的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。单选题*A.幽默B.妙语C.灵活D.投诉2 .在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循的原则。单选题*A.幽默B.妙语C.灵活VD.投诉3 .旅游服务中倡导宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以客人为旅游服务出发点，以追求客人为服务宗旨。单选题*A.心理需要B.需要心理C.满意需要D.需要满意A.礼仪心理B.交际心理C.礼仪消费D.交际消费5 .在礼仪危机的处理过程中，要有一意识。单选题*A.效率C.长远D.主动6 .服务礼仪不是一

2、成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的一需求,要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。单选题*A.合理B,隐性C.个性D.特殊7 .客人投诉，客房卫生的清洁不达标,这属于一方面的原因。单选题*8 .设施8 一方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。单选题A服务B.管理C.硬件D.软件9 .不卑不亢的核心是单选题*A.平等B.利益C.尊严D.气节10 .一是一个人在社会上的无形名片。单选题*A.承诺B.信用VC.诚信D.信任11 .礼宾次序体现了东道主对外宾给予的一，在国际性集会上则

3、表示各国主权地位的_。单选题*A.特权礼遇B.礼遇平等，C.特权平等D.礼遇特权12 .一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交单选题*B主权C.规格D.特权13 .一般情况下，迎送外宾要讲究一对等，即主要迎送人员的职务、地位、身份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。单选题*A.职务B.规格C.地位D.身份14 .一是国家的标志性旗帜，是国家的象征。单选题*A.国名B.国歌C.国旗D.国徽15 .礼品不当是馈赠的最大禁忌。单选题*A.价值B.特色c.mD.选择16 .赠送外国人礼品时，礼品上的一标签首先要撕去。单选题*A.产地C.商标D.价格17

4、 .接受礼品时应该态度,双手或右手接礼。单选题*A.和蔼B.亲切C.友好D.热情18 .一常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。单选A.宴会B.招待会C.茶会D.工作餐19 .又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。单选题*A.招待会B.茶会C.冷餐会D.酒会20 .常言道千里送鹅毛，礼轻情意重”，这说明馈赠单选题*A.须恰当B.看时机C.有特色D.要避忌21 .在涉外交往中唯有一才能获得对方的信任和好感，赢得尊重和合作。单选题*A.谨慎承诺B.信时守约C.信守约定VD.失约道歉22 .只有的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。单选题*A.包

5、装精美B.未1g情重，C.价值昂贵D.实际耐用23 .在对客服务中，面对突发的礼仪危机,如何巧妙地运用，是解决危机的关键之一。单选题*A.语言技巧B.礼貌用语C.幽默妙语D.应对方式24 .就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。单选题*A.顺势美言B,难得糊涂C.借题发挥25 .服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。单选题*A.顺势美言B.难得糊涂C.借题发挥D.移花接木26 .很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想

6、尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做单选题*A.保持冷静B.不找理由VC.相信顾客D.往远处看27 ._唬知己知彼首先该有的含义。单选题大A.了解习俗差异28 注意习俗差异C.表达习俗差异D.尊重习俗差异28.向对方表示祝贺或欢庆时，可在向对方馈赠礼品或提前赠送。单选题*A.临近结束B.双方见面之初VC.起身告辞D.对方赠送后29.在中，通常采用由高职到低职排列。单选题*A.官方活动B.国际会议C.体育比赛D.团体活动30.如果在一个多边国际活动中，礼宾次序首先按一J列。单选题*A.身份职务VB.字母J厕C.笔画顺序D.抵达时间先后31 .客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，

7、是具有优越感的人，是一的自由人”。单选题*A.个性化B.特殊化C.标准化D.情绪化V32 .旅游服务人员为客人提供的是的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。单选题*A.专业性B.科学性C.综合性VD.合理性33 .客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的一心理。单选题*A.求尊重B.求平衡C.求发泄D.求补偿34 .弄脏了客人的衣物，就希望免费洗干净。这是客人投诉的心理。单选题*A.求尊重B.求平衡C.求发泄D.求补偿35 .客人一般对旅游消费具有较高的心理期望,往往表现出_的心理需求。单选题*A.求全B.求平衡C.求

8、尊重D.求发泄36 .在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时的心理状态。单选题*A.求全8 .求平衡C.求尊重D.求发泄37 .菊花在中国是高雅的花卉，但在一则是用来祭奠亡灵的。单选题*A俄罗斯B.西班牙C.葡萄牙D.意大利38 .外交代表位次的排列，在一外交关系公约中就有专门的规定。单选题*A.威尼斯B.底特律C.日内瓦D.维也纳39 .在国际交往中，如商务往来、社会应酬、私人交往等，需要确定桌次、位次、车位时，须坚持一的原则。单选题*A.以右为尊40 以左为尊C.以上为尊D.以下为尊40 .当主人亲自驾车时，则一座为尊。单选题*A.前排右座B.后排左座C.后排中间D.后排右座41 .我国习

9、惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的一边。单选题*C.前D.后42 .如果横排，以面对正门位置确定,以右为尊，以左为卑。这就是_。单选题*A.面门定位B.面门为主C.面门为上D.右高左低43 .西餐正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠一的桌次就越尊贵。单选题A.左B.右C.远D.近44 .在中国境内举行双边活动,凡中方所办活动，外国国旗应置于_。单选题*A.左首B.右首C.上首D.下首45 .国宾行车路线一般提前一分钟实施交通管制。单选题*A.10B.15C.20D.3046 .会见就其内容或目的来说，又可分为一种形式。单选题*A.二B.C.四D.五47 .为避免一些

10、国家总是占据前排座位，因此在联合国大会上抽签一次，决定本年度大会席位以哪个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。单选题*A.每周B.每月C.每季度D.每年48.降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降到离杆顶相当于杆长一的地方。单选题*A.二分之一B.三分之一VC.三分之二D.四分之一49.便宴不属于正式宴会，一般情况下，宴会持续时间为一左右。单选题*A.一小时B.一小时半D.两小时半50.每一张圆桌上,安排就餐的人数应限制在人以内。单选题*A.10B.12C.13D.1551.产生礼仪危机的原因有很多,概括来讲主要来自一个方面。单选题*A.两VB.C.四D.五52 .对于有形因素（硬件因素），愿意当

11、面向管理部门提意见的旅游者占。单选题*A.51%B.59%C.61%D.69%53 .据美国休斯敦大学调研结果显示:一的不满意，客人不会提出投诉。单选题*A.69%B.79%C.96%二、多项选择题54 .当礼仪危机产生时，可以从一方面采取礼仪危机的应对策略。多选题*A.心理VB.物质C.精神D.语言E.行为55 .当幽默被恰当运用时,能给人以一，使人乐观向上。多选题*A.兴奋B.力量C.知识D.信心E启发V56 .入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的_，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。多选题*A.习俗B.文化C.禁忌D.审美E.语言57 .在国际礼宾服务中，一是两

12、个重要的环节，是本展服务的头一个环节和最后的收尾环节。多选题A.迎客B.介绍C.献花D.送客E.陪车58 .根据常识，副驾驶座是车上最不安全的座位，因此，在社交场合不宜请一就座。多选题*A.老人B.上级C.长辈D.妇女E.儿童59 .凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，一般称为多选题*A.接见B.召见VC.拜会D.拜见E.谒见60 .会谈是指双方或多方就一等某些重大问题以及其他共同关心的问题交换意见。多选题*A.政治B.经济VC.文化D.军事E.体育61 .各国国旗的均须符合各国法定标准。多选题*A.图案B.CWC.颜色D.比例E.大小62 .宴请因一等方面的不同要求,可划分为多种形

13、式。多选题*A.规格B.菜肴VC.人数D.时间E.着装63 .在涉外交往中，得体的馈赠作为一种非语言的重要交际方式，犹如无言的使者，以物寄情，传达着对受礼人的之情和温暖关怀的气息。多选题*A.祝贺B.酬谢VC.慰问D.欢庆E.友好64 .在涉外交往中向外宾赠送礼品，往往选择具有一特色的礼品。多选题*B.文化C.民族VD.地方E.工艺65 .代表中国文化的一等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。多选题*A.印章B.陶瓷C.书画D.风筝E.剪纸66 .反映民间艺术的一等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。多选题*A.陶瓷B.书画C.风筝D.剪纸E.刺绣67 .收下礼品时，一般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼者的一，并伴有感谢之辞。多选A.主动B.C.耐心E.细致68 .客人投诉原因，可以大致归结为两种类型：一方面的因素。多选题*A.服务B.设施C.管理D.硬件E.软件69 .只有充分掌握客人的心理，给予一，旅游企业才能赢得客人的谅解。多选题*A.沟通B.合作C.理解