人保财险精编现场查勘定损标准化流程.docx

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1、人保财险精编现场查勘定损标准化流程河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014版）2014年2月第一章调度4第二章上岗准备5第三章现场查勘6第四章定损29第五章附则48为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措,保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。车险查勘、定损人员务必通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员能够相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还能够对理赔无忧案件与快捷案件进行定损处理。第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场

2、查勘及定损。各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提早合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或者大雪等恶劣天气，应提早安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效与到达率。查勘、定损人员务必保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或者其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）务必在岗，以备临时调度。查勘、定损人员原则上应无条件地同意95518专线的指

3、挥调度，假如查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能同意调度的，应如实向95518专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有同意95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与与介入；严禁因私使用查勘车辆或者到饮食、娱乐等场所。第二章上岗准备查勘、定损人员须提早10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。一、检查并准备理赔服务车辆理赔服务车辆务必保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台与后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、索赔指南等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、

4、简易医疗工具箱等。二、检查并准备必备单证包含：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。三、检查并准备必备工具包含：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。四、检查并准备车上携带工具千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。第三章现场查勘机动车查勘工作流程图一、现场查勘实务（一）查勘前的准备1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重

5、点查勘。2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，熟悉案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或者及时告知客户解决办法。（二）查勘现场查勘人员到达现场后，要对下列各项工作进行认真查勘:1、“车、证、人、路、货、行”六个方面（1）车：查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证参照确定标的信息。对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度与长度、开天窗、客车安装行李架等）。 汽车使用年限

6、。弄清出险车辆的使用年限，关于界定事故车辆的合法性十分必要。 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况营运货车按非营运货车保；非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。(2)证:驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人同意的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各类专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验,是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载

7、。(3)人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或者服用违禁药物后驾驶进行查验。(4)路：对出险路况进行查勘，防止有意、车底缺失与路况不相符等情况发生。(5)货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格与品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。机动车载货要遵循中华人民共与国道路交通安全法实施条例，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米； 其他载货的机动车载物，高度从地

8、面起不得超过2.5米；摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。载客汽车除车身外部的行李架与内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过05米，从地面起高度不得超过4米。(6)行：对驾驶员是否有意行为、驾驶员有无违章行为进行推断、查验。2、“问、闻、看、思、摄五字法取证(1)问：到达现场后向当事人与目击者询问有关情况，重点是出险时间(接近保险起保、终保日期的要做询问笔录)、地点、原因、通过、财产缺失、人员伤亡(问清伤亡者性别姓名及与车主与司机的关系，确定是车上人员或者三者

9、人员)、施救情况等。双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找邻近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。（2）闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（特别是13点至16点、20点至24点），如有可疑，能够拨打110与公安人员一起取证。出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，假如没有则该事故有疑点可进一步调查。（3）看:到达现场后认真查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。下列列出几种事故现场查勘方法，仅供参考。碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观

10、察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹缺失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。观察路况场地，是否在修理场地维修时发生的事故,是否是在营业性场地发生保险事故。观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度与速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕推断车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。(4)思：综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确定本次保

11、险事故的缺失。(5)摄：为了如实反映事故现场的真实性，保留有关证据以备定损研究与事后核查之用。现场查勘人员应十分重视通过摄影来记录缺失情况。由于现场照片是赔款案件的第一手资料，也是查勘报告的旁证材料，因此查勘人员应对此予以充分的重视。下列对现场拍摄方式、拍摄方法、拍摄要求等内容作以简要介绍。拍摄方式：A、方位摄影。根据事故车辆为中心的周围环境，使用不一致的方位拍摄现场的位置、全貌，以反映事故现场的轮廓。(要紧用于拍摄现场全貌)B、中心摄影。以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及有关部位，以反映与事故有关的重要物体的特点、状态与痕迹。C、细目摄影。当需要拍摄事故现场各类痕迹、物证，以反映其大

12、小、形状、特征时，需要使用细目摄影。拍摄方法A、相向拍摄法。从两个相对的方向对现场中心部分进行拍摄，较为清晰地反映现场中心情况。B、十字交叉拍摄法。从四个不一致的地点对中心部分进行拍摄，以准确反映现场中心情况。C、连续拍摄法。将现场分段进行拍摄，然后将分段照片拼接成完整的照片，此类方法习惯于事故现场较大的情况。D、比例拍摄法。将尺子或者其他参照物放在受损物体旁边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。拍摄要求A、拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片与特写照片。为记录事故的发生，应该尽量选择静止的固定参照物进入拍摄画面。拍摄时全景照片时最好使用45。拍摄，尽量做到车辆的四个45。都进行拍摄，前

13、两个45。反映侧面与前牌照；后两个45。反映侧面及后牌照。B、拍摄能反映车辆号码与缺失部分的全景照片。C、拍摄能反映车辆局部缺失的特写照片。现场查勘时还务必拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各类专用机械车、特种车操作证，证件需明确反映年审情况。现场查勘时还需拍摄被保险人或者领款人信息（银行卡、身份证），未能拍摄的，告知客户在后续环节提供，5000元下列案件可现场让客户电话问询被保险人或者领款人身份证号与银行卡号。对载货汽车挂线杆的事故要用尺子现场拉高度并拍摄远景与尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车

14、辆拍照号的牌子站在现场对其进行拍摄。注意事项：关于事故车辆内饰可能有缺失的要提早进行拍摄；关于车辆尚未缺失的部位也要逐一拍摄，避免道德风险；货运车辆务必拍摄该车运单。查勘时，假如气囊、安全带、轮胎（数量）、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有缺失务必现场进行拍照确认，并使用“易碎贴”进行标记，之后注明在查勘报告中。现场关于可能缺失及一些容易更换且金额较高的配件应逐一使用“易碎贴”标记，无现场的可在见到车辆的第一时间进行标记，防止道德风险。3、四个基本问题(1)是否属于保险车辆。(2)是否属于保险责任。(3)保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的责任。(4)估计缺失金额(其中包含施救

15、费、财产缺失、人员伤亡等)。4、三项技能(1)调查取证重大、疑难案件务必在第一时间应对有关当事人分别做询问笔录。询问笔录切忌过于简单，务必反映事故的出险时间、地点、原因、缺失情况、施救情况、疑难问题等。询问时有条件的公司应配备有摄像功能的相机进行全程录像。关于盗抢险赔案与没有第一现场的案件，也务必做询问笔录,对事故进行询问与确认，从不一致角度与不一致方面搜集信息，为下一步理赔工作做好准备。询问笔录须由当事人签字按印。(2)现场图绘出险情况复杂，需要辅助确认保险责任的事故，需要查勘员绘制现场草图。现场草图的绘制应反映出事故发生的起因、结果与事故缺失的真实情况，现场草图由被保险人与查勘员共同签字确认。现场草图需明确方位、标的位置、参照物等各类情况。(3)查勘报告、机动车辆保险快捷案件处理单完成查勘后，查勘员应出具查勘报告或者快捷处理单，单证的填写要符合下列要素：案件基本信息的填写基本信息包含：被保险人信息与第三者信息，出险时间、出险原因、出险通过、缺失部位及初步确认的缺失项目，是否属于保险责任（保险责任不清晰的能