企业内部诊断管理手册分析.docx

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1、企业内部诊断管理手册分析手册CAE广州市中消研市场研究有限公司二OO四年三月目录一、前言二、概述（-）企业内部诊断的定义（二）企业内部诊断的方式（三）企业内部诊断的意义三、企业内部诊断流程图四、企业内部诊断方案（一）诊断背景（二）诊断目的（三）诊断内容（四）诊断方法（五）诊断实施（六）质量操纵（七）日程安排（八）方案范例五、“企业病”诊断中的望、闻、问、切（-）望、闻、问、切的诊断方法（二）望、闻、问、切方法的具体应用六、企业诊断的内容七、企业诊断问卷及访谈提纲（一）问卷及提纲的基本构成部分（二）诊断问卷（三）访谈提纲八、常见的“企业病”及其具体表现（-）组织构架上的企业病（二）内部管理上的企

2、业病（三）人力资源上的企业病（四）激励机制上的企业病（五）营销管理上的企业病（六）销售管理上的企业病（七）市场推广上的企业病九、如何开好“企业病”的处方单十、企业诊断中的注意方面十一、经典案例解读他山之石，能够攻玉一一国内外企业诊断经典案例解读抛砖引玉，决战未来企业病诊断中的中消研经典解读附录：各类型企业要紧存在的病症（一）大企业病（二）零售企业要紧存在的问题（三）高技术企业要紧存在的问题个体企业要紧存在的问题国有企业要紧存在的问题中国企业的股份制企业的兼并与扩张中存在的问题为什么要进行企业内部诊断？在中国，平均每510个女人中就有一个被宫颈癌“封杀”，而在发达国家宫颈癌发病率已被降到很低，而

3、且成为一种能够完全治愈，终生不可能复发的疾病。这完全归功于他们的普查手段。很多时候，预防与检查就是我们的一种态度，一种选择。中华医学会副会长曹泽毅医学博士同样在中国，平均每10个企业有一个被管理病“扼杀”，而在发达国家，优秀企业的管理病已完全能够预防与治疗。这也完全归功于他们的常规普查与定期、不定期的诊断手段。企业要健康进展并非纯属靠好运气，它是企业家们的一种立场，一种态度。中消研公司总经理李文超博士一、前众所周知，中国宽松稳固的政治环境与迅猛进展的市场经济给了人们更多的机会去创办自己的企业，众多的企业如雨后春笋般的出现，为当代中国经济注入了新的活力。但如同人一样，人有生老病死，企业亦有生老病

4、死。企业的兴衰成败直接关系到我国经济进展的速度与质量，更为直接地与广大劳动者的生活休戚有关。因此如何使企业能够健康的生存进展已成为人们普遍关心的问题。目前，企业诊断已形成了一种社会性的服务行业。企业诊断与企业咨询是一个问题的两个方面。对企业讲，企业咨询就是请别人在生产经营上给予忠告性的帮助；企业诊断则是咨询机构或者经营顾问，为了完成企业咨询的委托到企业进行调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决经营管理上的问题。欧美习惯地称之“企业咨询”，日本则习惯地称之“企业诊断工我们在此针对企业在成长过程中出现诸多病症加以诊断与分析，为企业号脉，开出诊方，以便更好地祛除诸种企业病给企业健康的躯体所带来的痛苦。

5、通过下列具有典型意义的企业内部诊断方法与个案，既能够为后来者起到警示作用，避免重蹈覆辙；再者也希望我们的深疏见解能对中国的企业研究者与实业家们有所帮助。同时，编辑此本手册的目的在于能够让我们对常见企业病的症状有所熟悉同时在此基础上掌握一些基本的企业内部诊断方法，从而对我们开展企业诊断工作时有所帮助。二、概述（一）企业诊断的定义诊断，是医学上常用的术语，其含义是以观察、把脉的方法推断病人的病情与病因，并开出治疗处方。诊断借用到企业经营管理上，就形成了企业诊断。企业诊断，是由具有丰富经营理论知识与实践经验的专家，与企业有关人员密切配合，应用科学的方法找出企业经营战略与经营管理上存在的问题，分析产生

6、问题的原因，提出改进方案（建议）；当受诊企业同意改进方案（建议）后，则负责培训人员，帮助指导企业实施改进方案，以提高企业经济效益，谋求合理经营的一门管理科学。综上所述企业诊断任务有三项：一是帮助企业找出或者推断生产经营上的要紧问题，找出要紧原因，提出切实可行的改进方案；二是指导实施改进方案；三是传授经营管理理论与科学方法,培训各级管理干部，从根本上提高企业素养。（二）企业内部诊断的方式企业诊断的方式，通常可分为企业内部人员的诊断与企业外部人员的诊断两种。而企业内部与外部人员的诊断又可具体各划分为3种。企业诊断方式见下图所示。企业诊断的方式示意图企业内部人员诊断与企业外部人员诊断各有其优缺点。企

7、业内部人员诊断除具有上述“企业诊断的意义”中所讲的好处外，还有费用低、诊断时间安排企业能自主、介绍情况的时间短等优点；其最大的缺点是对企业生产经营上的问题往往习以为常，视而不见，不易发现问题。企业外部人员诊断，其优点是客观公正，冷眼观察，易于发现问题，其缺点是费用昂贵，诊断时间需协商，介绍情况的时间长，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员，缺乏实践经验，提出的改进方案，缺乏可操作性与有效性，致使企业花了人力、物力、财力、时间而得不到预期的效果。（三）企业诊断的意义企业诊断可使企业知己知彼，针对存在问题及时调整经营战略与采取计策措施。因而企业诊断是一项关系到企业生存与进展的重要活动。特别是对处于

8、改革深化、市场经济体制不断健全的中国企业，更有其特殊的重要意义。具体地讲，企业诊断对企业生产经营有下列几方面的好处。1、促进管理改善，提高经营成效水平开展企业诊断，能够掌握企业生产经营运作的现状，对企业经营管理的强项、弱点与问题点都可掌握的一清二楚；相应的就可使企业经营扬长补短，就可针对问题点及时调整经营战略，采取相应的计策措施，改善管理，提高企业经营运作成效的水平。2、对企业实施年度经营方针与目标，会起到重大的促进作用对年度方针目标实施进行诊断就可掌握年度方针目标进展情况，发现实施中存在的重大问题，通过印发诊断报告，提出的改进建议与企业领导提出的要求，就可对实现年度经营方针与目标起到重大的促

9、进作用，提高目标的实现率。3、为企业进展策划提供必要的根据当企业制订或者调整经营战略与编制企业进展规划之时，企业经营的现状是重要的根据之一。通过企业诊断与编写的诊断报告，就可满足企业进展策划的需要。4、弥补企业领导知识与能力的不足企业领导希望企业生产各方面都能作到出色，但由于受知识水平与能力所限，很难亲自去各个经营工作领域中进行调查与推动。通过企业诊断，就可为领导提供各个经营领域中存在要紧问题与改善的方案。这样，就可弥补领导知识与能力的不足。三、企业内部诊断流程图项目洽谈收集二手资料初步诊断企业的基本情况问卷/访谈提纲设计确定提问方式确定诊断方法与样本设计四、诊断方案正确地编制诊断方案是整个企

10、业内部诊断活动取得成功的基础。一个完善而系统的诊断方案通常包含诊断背景、诊断目的、诊断对象、诊断内容、诊断方法、质量操纵体系、日程安排、费用预算等。诊断背景诊断背景是企业内部诊断工作开展的原因，是企业诊断必要性的大致介绍与总体概况。要紧内容包含：简要描述行业大背景，阐明行业历史、行业形状与行业进展趋势。同时分析企业（产品）市场现状，优势与劣势，机会与威胁。在此基础上，导出做企业诊断的必要性、分析的目的等。诊断目的诊断目的要紧是针对企业内部与企业产品而进行的，它包含诊断涉及到的各个细节点。简而言之，就是解释为什么要进行企业内部诊断，即通过企业内部诊断所获得的信息将要紧用来解决什么样的问题。它是对

11、如何解决客户决策及管理问题的具体问答，通常根据客户的要求而有所变化。诊断设计人员应该根据客户具体情况，在充分酝酿的基础上，灵活、机动地确定此次诊断的目的。具体化的诊断目的能够从企业组织、生产管理、销售管理、财务管理等方面展开，具体表现为：1.得到专门的知识、新的管理技术或者方法，乃至诀窍。特别是当企业内缺少某种特定的专业技术人才，就可借助于咨询服务。不能要求自己是个人才大宝库，因此，最低成本的做法就是：借助外力。2一个企业的经营战略、组织机构、市场销售方针、新产品的开发计划等重大问题，是需要经营者通过较长时间的因果分析与研究才能决定的。但是，由于企业的日常业务工作繁忙，经营者往往抽不出很多时间

12、来研究。有的时候，经营层内在观点上相互之间还有分歧。另外，一个人也很难同时把精力集中在日常业务与带有战略性的重大问题上。因此，当决定上述重大问题时，要邀请有关专家，随时组织诊断组或者顾问团，帮助企业探讨这些问题。3 .俗语说：“当局者迷，旁观者清”。就是再精明的人，长期在一个企业工作，也难免受到组织内传统观念、习惯与错综复杂的人事关系的影响，不易做出客观的公正的推断。而外部人员则往往独立于企业，不带偏见，没有顾虑，便于提出较为客观，公正的意见与特殊的见解。4 .为企业领导提供经营决策所务必的信息资料。特别是当企业领导做出重大经营决策时，希望得到经验丰富的调研机构所提供的诊断报告书，作为决策的有

13、力根据。通过诊断，企业的管理干部能够增长管理技能，得到现代化的管理技术方面的知识。5 .找出影响企业运作与进展的核心问题，关键问题。只有认清问题，才能有效地解决问题，而不可能南辕北辙，费时费力。6 .良好的诊断往往伴随着解决方案的提出，这些方案是在大量事实、分析、研究基础上提出的，因而不管在基础上，执行实施上，效果上都会有较好的保证。诊断内容企业是否需要诊断，什么范围的工作需要诊断，取决于企业诊断的目的。目的不一致，企业诊断的范围、内容与要求就不一样。它要紧解决为达到企业内部诊断目的，务必收集哪方面的信息的问题。通常而言，诊断的内容要紧有：企业的组织构架、企业的人力资源管理、企业的营销管理、企

14、业的激励机制、企业员工的满意度等。具体内容我们将在第六章进行详述。诊断方法企业内部诊断方法要紧说明从什么地方、什么人、用什么方法来收集有关的信息。它通常对三个内容进行说明：诊断部门、诊断对象、诊断方法等。1、诊断部门：要紧根据双方的意见来确定需要诊断的公司的部门。通常来说,一个全面的企业内部诊断包含公司的各个部门，但有的时候会根据企业的内部实际情况，确定要紧的诊断部门，比如在做销售管理诊断时，会要紧诊断公司的销售部门。2、诊断对象：公司的全体员工，根据诊断目的来确定诊断的要紧对象。3、诊断方法：说明以何种诊断方式来对有关的诊断对象收集资料。常用的诊断方法有案头诊断、深度访谈、问卷调查、小组座谈

15、会等形式。诊断实施在明确了诊断目的、确定了诊断内容、选好了诊断方法以后，接下来就是实施To诊断实施要紧是对诊断流程、诊断组织、诊断实施进行说明：1、诊断流程要紧是通过现场考察、书面资料评估、有关人员面谈，对企业现状作深入的剖析，发现企业的问题所在，提出针对性的改善建议，并指导企业进行改进的过程。具体地可用一个图对整个的诊断流程进行说明(详见第二部分)2、诊断组织是对参与诊断的人员进行介绍。诊断的组织通常包含：诊断小组、诊断组长、诊断人员。(1)诊断小组不管企业领导主持的诊断还是经营顾问组织的诊断，都务必构成诊断小组；诊断小组的人员要少而精，通常34人，最多不超过6人，被诊断对象内容多时可适当增加。(2)诊断组组长诊断组组长的人选关系到企业诊断能否取得成功。要求诊断组长除应具有知识面广、经验丰富、思想敏捷、反应快的特点外，还应具备善于观察、分析、归纳与正确推断的能力；同时应是被诊断工作领域里的专家。（3）诊断人员参加企业诊断的人员，应具备两方面的知识与技法，一是与被诊断工作领域有关的业务知识；二是进行诊断调查与发现问题的技法。3、诊断实施诊断实施是按照诊断日程的安排，执行诊断方案的以达到诊断目的行为。这表达了企业诊断与传统企业咨询的明显差别。企业诊断除了对企