会务服务手册.docx

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1、会务服务手册会务服务运行手册文件号：AB/YXSC-HW-2013颁布日期:20133.1编制：批准：录录录录录录录录目录1序言21范围32规范性引用文件33术语与定义34基本原则45资源管理46制度建设58服务质量的评价与改进7A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态、服务要求7B（资料性附录）会务服务流程、需求确认11C（资料性附录）会场布置有关要求17D（资料性附录）大型会议主席台座次的安排19E（资料性附录）座谈会座位安排21F（资料性附录）设备调试22G（资料性附录）茶具准备、续茶规范24H（资料性附录）突发事件处理程序25I（资料性附录）用品管理规范要求26“会务服务”一直以来都是长

2、春市鑫安阳光物业服务有限公司的重要服务工作之一，为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单，长春市鑫安阳光物业服务有限公司针对目前会务服务状况及三年以来的会务服务经验总结，制定了会务服务运行手册，供所有会务服务人员参考，并定期对会务服务运行手册进行更换、完善。长春市鑫安阳光物业服务有限公司二。一三年三月一日会务服务1范围本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包含会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。本运行手册适用于长春市鑫安阳光物业服务有限公司向业主与物业使用人提供的会务服务。2规范性引用文件

3、下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.9-2006社区服务指南第9部分：物业服务3术语与定义GB/T20647.9中所确立的与下列术语与定义适用于本标准。3.1 物业使用人PropertyUsers物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，同时按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。3.2会务服务ConferenceService客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主与物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。3.3会务服务

4、人员ConferenceServiceStaff客服部在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包含专职于会务服务的人员与根据会务服务需求临时调配的人员。3.4会务服务需求ConferenceServiceDemands主办方要求客服部根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。3.5会中服务Instant-onServiceinConference会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。4基本原则4.1专业化客服部应向专业化方向进展，所提供的管理与服务应充分表达专业化素养。5资源管理5.1 概述客服部应当采取合理的方式对可用

5、于会务服务的软硬件资源进行有效管理。5.2 基础设施管理客服部应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、保护等管理规定。5.3 人力资源管理5.3.1 选聘客服部应当根据各管理与服务岗位的需要配置相应的专职人员，客服部在选聘会务服务人员时,宜考虑下述事项： 受教育程度； 实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力； 其他行为素养等。5.3.2 培训5. 3.2.1概述客服部应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素养与职.业形象。6. 3.2.2培训内容物业组织应将清晰的组织文化与服务技能作为培训的重要内容之一。通过

6、培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。培训内容宜包含但不限于下列方面： 组织的服务理念、组织文化； 会务管理与会务服务的理论知识；保密制度； 会务服务人员仪容仪表、仪态； 会务服务人员操作技能；会务服务人员心理； 会务服务礼仪； 应对常见会务突发事件； 其他行为素养等。会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A。5.3.2.3培训方式应合理运用理论与实践相结合的培训方式，采取定期与不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。培训宜使用但不限于下列方式： 利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课； 聘请专业培训机构； 组织内部指导； 定期进行演练、考试； 经验

7、传授等。6制度建设6.1 岗位职责 根据提供的服务信息，及时、周到地为业主提供会议服务。 配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。 负责业主领导办公室的即时清洁、清扫工作。 负责上午茶服务 节假日，协助保洁部做有关区域清洁工作。 负责会务用品管理及会议室、茶点制作间的清洁工作。 配合维修人员，提供C级会议投影设备的有关操作。 根据服务需求合理申报采购各类会务用品。 负责领导安排的其它工作。6.2 工作规程客服部应当制定会务服务工作规程，且形成文件纳入到客服部质量体系中予以操纵。制定工作规程时宜考虑但不限于下列要素：物业使用人对服务的不一致需求；确立能够衡量的服

8、务项目；确定员工需要具备的能力；确立员工岗位行为、礼仪规范。7会务服务提供1.1 会议等级会议服务分为A级、B级、C级。A级会议服务诠释：指国家、省、市级领导指导、重要性较高的外部接待会议、大型培训会议。B级会议服务诠释：内部会议、内部大型培训、远程会议C级会议服务诠释：通常外部接待会议、通常研讨会议1.2 会议流程会务流程参见附录B。1.3 需求确认客服部在进行会务需求熟悉时，应当针对公司能够提供的会务服务内容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。客服部应当根据不断积存的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服

9、务需求信息。客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认。会务需求确认参见附录B。1.4 策划客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于下列方面： 职责分工； 时间安排； 场地安排； 会务用品及硬件设施配备； 突发事件应对措施； 会议秩序及安全。1.5 会前准备客服部应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于下列方面: 布置导引牌 布置签到台； 布置横幅与大背景； 布置主席台，座位格局与座次安排；布置台布； 制作并摆放姓名牌； 不一致类型麦克

10、风摆放布置；摆花；胸花的制作与佩戴； 提供纸笔； 提供毛巾、纸巾； 放置烟灰缸；灯光调试； 音箱调试； 投影调试； 空调调试；茶具（水）准备； 果盘服务（茶歇服务）。会议主席台或者会议台座次安排、会议主题横幅由会议主办方提供，客服部协助会场布置。会场布置有关要求参见附录C。大型会议主席台座次的安排可参见附录D；座谈会与小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。设备调试可参见附录F。1.6 会中服务客服部应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但

11、不限于下列方面：导引；续茶； 会场巡视； 突发事件处理； 咨询受理。茶具的准备、续茶要求可参见附录G。突发事件处理程序可参见附录Ho1.7 会后整理客服部应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于下列方面。7. 7.1会务用品清洁、消毒、归位回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放与消毒要求可参见附录I。8. 7.2设施设备归位清理租借、调用的物品，检查有无缺失或者损坏，清洁后归还，做好相应记录。9. 7.3清场检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥

12、善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。检查会议室及有关的物品是否有缺失或者损坏，及时报告会场管理员，协助追补缺失，做好记录。关闭会议厅（室）：包含音响、空调、灯光、门。8服务质的评价与改进8.1 征询服务意见征询意见时可考虑如下途径：访谈会议主办方；抽样调查参与会议人员意见；将服务过程中参会人员语言或者非语言表达的有关信息全面进行记录。8.2 服务质的改进客服部应对收集的服务反旗信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。附录A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态、服务要求A.1仪表要求A.1.1服装要求A.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与

13、配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。A.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破旧。A.1.1.3着裙装时，西裙宜配长袜与工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。5cm图A.1工作牌佩戴位置示意图A.1.3工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。A.1.4丝袜着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或者光腿。A.1.5饰品不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、

14、黄金、白金项链等饰品。A.2仪态要求A.2.1站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图.2o图A.2会务服务人员站姿示意图A.2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿可参见图A.3。图A.3会务服务人员行姿示意图A.2.3坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或者两边。会务服务人员坐姿可参见图A.4。图A.4会务服务人员坐姿示意图A.2.4指引A.2.4.1为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持23步。A.2.4.2遇拐弯或者台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.4.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.5。图A.5会务服务人员指引示意图A.2.5笑容面部保持自然亲切的微笑；使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。