供水公司客户服务工作手册.docx

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1、供水公司客户服务工作手册第一章客户服务中心服务守则5第二章客户服务中心窗口服务规范7第三章客户服务中心电话接线员服务规范9第四章水表管理制度11第五章客户服务中心服务热线工作制度14第六章客户服务中心窗口工作制度16第七章供水稽查管理制度19第八章客户服务中心水表档案管理制度22第九章客户用水申请指南23第十章”一站式服务”工作流程28第十一章客户服务中心服务热线工作流程31第十二章客户服务中心水表验收工作流程33第十三章客户服务中心窗口文明用语34第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书35第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书37第十六章客户服务中心设计委托作业指导书39第十七章客

2、户服务中心收齐资料、通知客户作业指导40第十八章客户服务中心工程收款作业指导书42第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书44第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书49第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书51第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书56第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书58第三十章客户服务中心建

3、立档案作业指导书60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分表达“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守下列服务守则：1 .基本道德与技能1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。1.2 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。1.3 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。1.4 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。1.6 服务人员务必熟知本岗位业务知识及操

4、作规范具备有关业务技能并达到合格的专业技术水平。1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。1.8 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。1.9 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及估计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。1.10 对重大水厂安全事故与突发事件应建立相应的客户服务应急预案。2 .仪容仪表2.1 服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。3 .行为举止3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话同时语言清晰语气诚恳语调平与语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或者口气严厉、

5、不耐烦忌高声讲话。3.2 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题务必向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或者有关部门待解决后尽快回复客户。3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或者超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户懂得做到有理有节。3.5 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或者与客户争吵。3.6 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或者长时间接打私人电话。第二章客户服务中心窗口服务规范1

6、.营业人员上岗时应着装统一整洁。2 .营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或者站立挺直。3 .营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。4 .营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以操纵时应侧面回避并向对方致歉。5 .营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料请收好的提示语。6 .客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。7 .营业人员至少提早5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。8 .当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请梢等9 .受理用水业务时

7、营业人员应认真、认真询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、有关的收费项目与标准并提供业务咨询电话。10 .关于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解关于无法确定的问题营业人员不得同避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。11 .需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。12 .营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或者有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导与帮助。13 .因系统出故隙而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户

8、联系方式另行预约办理。14 .营业人员应对客户资料严格、认真、认真检查并归档不得有错误与疏漏。15 .当客户来电或者来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。16 当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。第三章客户服务中心电话接线员服务规范1 .客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机与电话等设备正常工作并做好全面记录。交接班手续务必完备。2 .保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问

9、候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。3 .服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。4 .服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是、“对”以示用心聆听重要内容要注意重复确认。5 .服务人员在核对客户资料时关于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或者反面人物名字核对客户的名字。6 .客户投诉或者咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。7 .关于客户投诉不管责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或者敷衍了事的情况。8 .对客户提出批判意见服务人员应虚心

10、听取在未核实的情况下不能附与也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清晰后再予答复。9 .通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。10 .当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。I1因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。12 .接到客户报修时服务人员应全面询问故障情况并对报修的情况加以推断。如属客户内部故障应电话引导与协助客户排除故障如无法推断故障原因或者推断确属于供水部门维修范围内的故隙服务人员应全面、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。13 .关于非报修类的其他业务来电服务人员应

11、耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转有关部门。14 .关于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做全面记录关于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。15 .无法解答或者及时处理的顾客来电在转交有关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。第四章水表管理制度1 .水表购路计划1.1 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购珞年计划每月月初制订水表购珞月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。1.2 客户服务中心将审核后的水表购珞计划交投资管理部审批并交物贸

12、公司统一实施采购。物贸公司应当在20日内完成采购计划。2 .水表入库验收物贸公司购辂的水表送法定单位检验并将检验合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。关于无检验合格证的水表表库应当拒收。3 .水表领用制度3.1 领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每月最后一个工作日为表库盘存时间。3.2 领用水表的凭据、数量3.2.1 新开户即新接水点凭客户用水申请卡、设计图、水表验收单与安装单位领表单领表每张卡与每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只。3.2.2 临时用水、增容、减容均凭客户变更用水申请卡与改表领表单领表每张卡与每张改表领表单只能领

13、一只表。3.2.4 赔表领表人凭客户赔表、复水申请卡及改表领表单领表每张客户赔表、复水申请卡与改表领表单只能领一只表。4 .更换水表制度4.2 龄水表4.1.1 逾龄水表更换按计量局的要求DNI525mm水表更换周期为六年DN4050mm水表更换周期为四年DN8030Omm水表更换周期为二年。4.1.2 供水分公司每年年初制订逾龄水表更换年计划每月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水说明细交客户服务中心审批。领表后分公司应在5个工作日内完成换表任务并交回相应数量的旧表。4.2 急换水表4.2.1 供水分公司对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收的水表应当及时填报更换。4.2.2

14、 供水分公司换表业务负责人填写换表报核单表1传真至客户服务中心。客户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分公司须在5个工作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。4.2.3 客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况。4.3 水表的更换4.3.1 供水分公司换表业务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续。4.3.2 各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单只能领一只表。4.3.3 供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相对应的新水表并将新水表的表号登记在

15、换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表与倒装水表的现象发生注意检验表芯反顺。4.3.4 如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换表时分公司负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。换表单由分公司负责人与客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续。4.3.5 供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时务必归还上一次换下的旧表严禁一次性归还。4.3.6 供水分公司换表员在工作实施之前务必通知用户换表时间请用户到现场共同核对旧表行度与新表铅封完好度并签收换表通知书表2后方可实施。43.7供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数严重不符或者大口径水表铅封断裂时务必停止更换任务并报告有关负责人待问题处理之后再实施更换。5 .旧水表的回收5.1 供水分公司将更换下来的旧水表的水表数、表号、铅封情况等填在换表单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表DN40以上务必粘贴标签标签上应注明该水表的用户名与接水点编号DN40以上旧水表客户服务中心将按区域储存一个月以便复核。5.2 更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。5.3