直播电商客服综合测试卷带答案2套.docx

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1、直播电商客服综合测试卷带答案姓名：班级：题号四五总分总分人得分-、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1 .依据提供客户服务的主体不同，可以将直播电商客服分为和两类。2 .以注重商品的使用价值为主要特征的客户一般具有心理。3 .GMV也叫,指拍下的订单金额，包含付款和未付款两部分。4 .关于商品的尺寸、材质、功能等是否符合客户需求的问题都属于o5 .牙膏与牙刷、筷子和碗等商品之间存在的是关联。6 .既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点。7 .处理客户投诉最重要的是提出。8 .订单退货率是指商品售出后由于各种原因被的数量与同期售出的商品之比。得分评分人二、不定项选择题（本大题共1

2、5题，每题2分，共30分）1.首次催付的时间应在客户下单后（A.1分钟B. 5分钟）左右。C. 15分钟D. 30分钟2.基于品牌或主播自身的优势或魅力,自主拥有、可直接触达及多次使用的流量称为A.3.）o粉丝抖音小店于（A. 2017年4月B.场观）正式上线。B. 2018年4月C.私域流量D.公域流量4.）重点是强调潜在互补关系,时，可以考虑。,替代关联B.潜在关联C. 2019年4月D. 2023年4月这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺C.互补关联D.搭配关联)oA.收货地址C.联系方式6.直播售后服务的原则主要包括（.牢记底线B.换位思考B.联系人性别D.订购的商品信息C.合作

3、“共”赢D.表达歉意9 .与客户确认订单内容,确认客户填写的信息是否正确，以下确认的内容不包括（10 常见的顾客投诉的原因有（长。,熟练的.业务知识C.积极乐观的心态11.直播电商销售额是由（B.耐心讲解的能力D.良好的综合能力）和客户数所决定的。D.客户问题D.期待客户再次光临D.咨询回复率A.销量B.成交量C.客单价12 .用户活跃度是考察直播（）的重要指标。A.销量B.用户轨迹C.用户喜好D.营业额D.收益13 .是直播间客户行为分析的一个重要指标,是指用户浏览多个页面时所花费的平均时A.商品问题B.服务问题C.物流问题11 以下选项中，属于好评回复技巧的是（）。A.表示感谢B.及时给予

4、回复C.表达歉意12 对直播电商客服销售能力考核的内容包括（）。A.销售指标完成率B.咨询转化率C,落实客单价13 .（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素。A.停留时长B.访问时长C.平均停留时长D.平均访问时长14 .（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。A.销售率B.利润率C.连带率D.优良率15 .（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。A.客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚三、判断题（本大题共IO题，每题2分,共20分）1 .日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数。（）2 .直播客服可以将高频问题进行分类整理，建立相应的话术

5、库。（）3 .售前客服是指订单处理完之前的客服人员。（）4 .相比于传统电商的“搜索式逛街体验”，直播电商则为客户营造了“沉浸式购物体验”。（）5 .自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）6 .在考核店铺运营结果时，与退换货相关的指标是不容忽视的一部分。（）7 .PV是页面访问数。页面访问数即页面浏览量，用户每一次对直播界面的访问均被记录一次，用户多次访问同一界面，访问量累计。（）8 .在客户经济时代，对于客户来说，消费的不仅仅是一个产品，更多的是一种热爱，是客户群聚效应。（）9 .满意的客户对企业品牌情有独钟，即使其他同类企业出现了价格更为低廉的产品，客户也不会轻易选择其他企业的产品。

6、（）得分评分人10 .想要在直播电商运营中获得良好的转化效果，必须有充足的流量做基础。（）四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）1 .售前客服的主要工作内容有哪些？2 .简述退换货处理流程。得分评分人五、应用题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）案例背景：美好服饰旗舰店是天猫上一家主营服装及相关配饰的店铺，正在举办店铺周年庆活动，推出了“满100减10”“满200减30”“满300减50”三档促销活动。请运营所学知识完成下列题目：1根据背景材料，为美好服饰旗舰店完成如下场景的应答话术编写。话术类型话术内容迎接问好1.2.活动介绍1.2.引导下单1.2.礼貌告别12.2.总结

7、话术编写的要点。直播电商客服试卷3参考答案一、填空题1 .系统客服，人工客服2 .求实3 .成交总额4 .适配度问题5 .互补6 .售后工作7 .解决方案8 .退回，总数二、不定项选择题1.B2.C3.C4.B5.B6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABC10.CD11.C12.B13.C14.C15.D三、判断题1.2.3,4.5.6.7.8.9.X10.四、问答题1 .答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息。2 .答：不同的退换货处理方式有不同的处理流程：（1）仅退款：客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传凭证等信息

8、后提交退款申请，卖家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款：（2）退货退款：客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审核通过，完成退回退款处理；（3）换货：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商品，客户签收后换货处理流程全部完成。五、应用题1.答：（话术答案仅供参考，每句话术15分，本小题共12分）话术类型话术内容迎接问好1 .亲，您好！欢迎光临美好服饰旗舰店，很高兴为您服务！2 .欢迎

9、您光临本店，我是您的专属客服*,请问有什么可以为您服务的活动介绍1 .亲，您好！我是客服*,本店周年店庆活动开启，所有商品满100减10,满200减30,满300减50哟，喜欢可以加购。2 .亲，我是您的专属客服，店铺正在推出满100减10,满200减30,满300减50的店铺活动，喜欢可以下单哟。引导下单1 .亲，您好！主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动，喜欢的话就赶快下单吧。2 .店铺周年庆今晚开启，上次买的宝贝还满意吧，这次我为你挑选了新款羽绒服，喜欢的话赶紧下单吧！礼貌道别1亲，衷心感谢您的选择，我们会尽快为您发货的。2.亲，感谢您的信任，欢迎下次光临。2.答：（本小题共8分）（1）

10、态度要有礼貌，尊重客户。（2）根据不同场景和客户的意图进行话术的编写。（3）客户来咨询的目的就是为了解决问题，要用简洁的语言表述清楚解答问题。（4）根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等，要给客户信心保证。直播电商客服试卷4姓名：班级：题号四五总分总分人得分“一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1 .直播电商在法律上属于活动。2 .于2016年4月上线，是阿里巴巴基于淘宝和店铺推出的直播平台。3 .“一个便宜三个爱”作为一句经典的营销俗语，体现的是的客户心理。4 .在一个自然月的统计长度中，平台上的活跃用户数量叫做o5 .自营物流是电商企业常用的物流模式之一，其代表有、以

11、及菜鸟网络等。6 .,也叫“常见问题解答，是电商运营中一种常用的在线客户服务手段。7 .直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动性购买决定，因此退换货率传统电商。8 .淘宝网上，双方交易成功后15天内是有效评价期，客户给卖家时，店铺评分加一分，中评零分，减一分。二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）)o1.对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（素养要求B.技能要求C.工作态度要求D.服务意识要求（）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。岗位能力B.岗位任务A5A6是(AC目前国内主流的直播电商平台主要是（微信小程序直播

12、B.淘宝宜播在快手上发布商品主图时应做到（尽量美化图片B.清晰不失真C.岗位权利）oC.抖音）oC.不变形“您好，欢迎光临小店，请问有什么可以帮助您？”属于欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.岗位职责D.快手D.多角度展示D.售后对话客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不止确的强调完善的服务分析自己店铺的优势直播售后服务的原则主要包括（B.强调价格的合理D.不需要取得客户的信任牢记底线B.换位思考）,C.合作“共”赢D.表达歉意8.保障责任）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后运营B.客服C.策划对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（

13、）工作态度B.响应时间C.接待人数D.主播两个方面进行。D.服务能力10.（）是考核因素中的一个压力机制。,订单成交总额B.接待人数C.响应时间11.（）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户,好、性别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力。D.咨询转化率根据客户的年龄、喜A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力12.直播电商销售额是由（A.销量13.（A.销售率B.成交量）和客户数所决定的。C.客单价D.营业额）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。B.利润率C.连带率D优良率14.满意的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而

14、使企业收益增加，这就是人们常说的（)oA.广告效应15.（模型。A.客户属性B.公共关系C.传播模式D.口碑）是根据社会属性、生活习惯和其他行为等信息抽象出的个标签化的客户B.客户分析C.客户画像D.客户管理得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）1 .直播电商正朝着规范化发展的方向前进。（）2 .直播电商客服和平台的网店客服没有区别。（）3 .接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和表情图片等。（）4 .在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（）5 .主播按照直播间销量，向商家收取的销售提成叫做佣金。（）6 .不同直播平台有不同的平