某公司管理工作手册.docx

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1、某公司管理工作手册第一章管理人员具备的条件第二章管理人员工作处理流程第三章各管理人员职责第四章各管理人员日工作巡视流程第五章教育、培训第六章消防安全培训第七章各岗位行事历月计划表第一章管理人员具备的条件一、管理人员需具备的六个特性一：沉稳(I)不要随便显露你的情绪。(2)不要逢人就诉说你的困难与遭遇。(3)在征询别人的意见之前，自己先思考。(4)不要一有机会就唠叨你的不满。(5)重要的决定尽量有别人商量。(6)讲话不要有任何的慌张，走路也是。三、管理人员需具备的心态心态之一：积极向上1 .时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐2 .惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境的干扰，寻找向上的

2、根源3 .放弃也是一种成功的开始，在平凡中做不平凡的事4 .保持年轻的心态很重要，永远积极、主动、热忱心态之二：勤奋谦恭1壮志凌云地想，脚踏实地地干，勤敬产业，谦恭做人2,勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才5 .养成勤奋的习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获6 .莫道君行早，更有早行人心态之三：诚实守信1诚实是一种源自自身的本质，诚实守信才是大赢家2.以诚信奠定成功基业，真诚的友谊会使你的事业更发达3做人要有正直的品行，以真诚待人，用热忱做事心态之四：敢于挑战1敢于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限2 .坚持到底造靠勇气，半途而废是懦夫3,用于挑战激起成大事的信心，勇气是战胜困难的良

3、方4 .胜人者力，自胜者强，毅力与恒心是成大事的基本功5 .坚持不懈成大事，浅尝辄止无出路心态之五：善于合作心态之六：知足平衡心态之七：乐观豁达心态之八：宽厚容人心态之九：永远自信四、管理人员需具备的素养老天不可能给予不努力者机会，当你熟悉自己时，就会产生妒忌心理，就会见不得别人的好，当“配合”完成后才能在一起工作，为公司制造利润，前途与远景。因此先有配合才能谈合作。自己最大的敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为薄弱。假如将心态转为“我们”时，才能产生使命感，继而激发能力。一切以顾客为向导一一需求、利益“信托”是沟通的重要因素。只要拥有亲与与自然的态度，就确实能掌握对方的需求，声

4、音的影响力占重要地位，试着以感动为出发点，发挥声音的魅力，将帮助你更容易找到成功。对员工要信任，但检查绝不能少。管理的不二法门：检查（回报制度）领导责（压力）权（动力）不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验成功是不走失败的路适度的关心熟悉员工的“做错事，我来扛”让员工明白有能力做这件事，多说好话。只要员工全力以赴完成任务，多说“辛苦”。重要的事件要夸奖与奖励。注：身教重于言教，要亲历亲为。对员工要求才算好，对员工不好不是好。心态摆正，树立正常的观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长的人连他都不明白他已逐步迈上失败，进行自我的沟通十需要掌握三大原则：勇气、价值观、眼光。成

5、功人的特质：坚持、耐心、爱心。整个成长的核心在于学习，假如要成长不用学习就无法成长，唯有源源不断的学习与动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力的源头在于兴趣。做你往常最不习惯做的事，最不想做的动作，就是潜能的开发。要做好一件事件要用心，由于只有用心才能全心全意将兴趣再提升。问候：语气要平与，表情要与善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、与善，自然、委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道好对待客人的心态：1、感谢心态。2、有诚心，热情，亲切的接待他们。3、以明快的表情使客人产生好感4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然5、以充分的业务知识为客人服务教育目的

6、：加强员工的能力，激发员工工作的潜能，建立正确的态度，配合企业能力规划之需要目标、体制、理念，熟悉企业整体进展。营业前的工作准备：人员物品、清洁、设备脸一一笑嘴一一甜腰一一软手脚一一勤快仪容一一整洁服务敬语：欢迎、问候、祝愿、咨询、承诺、道歉、答谢、引导、告别服务：是为了给顾客提供一种满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，假如客人不满意就意味着我们服务的失败。服务是我们的职称，我们真正的身份事实上是公司的主人，我们要以主人的身份去接待每一位顾客，客人是一种称呼，他们真正的身份是我们的朋友。与客人交际事实上是在与他们沟通与客人交朋友。我们的气质，我们的风度，我们的敬业精神流露在客人面前。服

7、务没有刚好，没有最好，只有更好。自信一一我不但行，而且能够做得更好。好好做事，认识自己，为自己而工作，拥有工作而快乐。团队精神：双方立场像兄弟姐妹，这是一种相互帮助的角色，当你在帮助别人时，更会促进自己的成长。取长补短：看出自己的个性，优点与缺点，当你明白的时候，能够与别人合作改善你不足的地方。客人埋怨处理技巧：1、 诚恳道歉一一不能争吵，就事论事，道歉为先。2、 避免敌对或者防御的反映一一不能敌对客人或者防御动作。3、 认真倾听，深入熟悉一一找出各类源头让客人觉得有诚心。4、 体会对方的感受一一将心比心，站在客人的立场区思考问题。5、 调查问题真相一一假如是误会要耐心向客人解释。6、 紧急问

8、题（立即处理）一一放下任何事立即处理问题。7、 追踪查（完全结束）一一客人埋怨的追踪，向客人报告对员工的惩处。8、 给予对方确信一一让客人明白是对的，错的是我们。9、 象征性补偿一一送水果或者者其它有用的物品给客人，给客人面子。10、委推委责任一一都是我们的错，是我们工作的失误。离职率40%原因：与上司、部属相处不好、压力。调整改善别人之前先改善自己，要以身作则，要获得新观念，务必突破往常思想的障碍一一革命思想。1、 不知服务的精髓及含义。2、 不知服务的好处3、 不知为谁服务服务：就是用自己的劳动力为他人提供各类便利的行为总与。优质服务二规范服务+超常服务第二章管理人员工作处理流程一、班前会

9、议流程1班前会议前查看班次的主管工作日志，熟悉各项工作的完成情况，特殊及上级交办事项总结2查看班表，熟悉人力熟悉有关人员的到场情况3各业务负责人对单位主管工作日志内容工作进行回复4听取并回复各级干部的反映事项5布置当天的宣达事项6班前会议结束，进行开班二、集合流程1巡回宣达事项及经营理念、生活口语2监督楼长做楼面工作安排及激励员工3岗位集合查看区长作区域工作安排及区长激励三、上线交接流程1根据班主管工作日志，所交接之物料、清洁、设备修复状况进行检查2现场机件设备，工作流程是否增加或者减少，现场物品的核对3交接熟悉使用中的状况熟悉4抽查包厢及公共区域清洁状况四、现场各岗位督核流程1交接完毕后，对

10、现场开始巡视2督导各岗位、各单位的工作状况或者缺失项整改与纠正3巡视范围包含店体内外设施设备:户外广告牌、电梯楼面、空调主机房、主控室、具体应注意如下：早班以补给报修，加强盘点申购与维修追踪。晚班以营业为主，故巡视的重点为营业；五、楼长领班工作状况处理流程（一）包厢故障处理来宾反映包厢故障1、 区长回报故障原因可立即ca11技术处理2、 处理后又发生故障立即跟客人抱歉后立即帮客人转包3、若来宾对消费分钟不满意可给来宾做相应的补时间（并填写结账特殊单）4、 若客人包厢未买单解说后客人还是不买单（主管依权限及问题大小处理）（二）客诉、临检、清洁费等客诉1、客诉应先认真倾听客人所反应的事项2、在先向

11、客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或者特殊状况处理单）3、遇机关单位临检时，立即回报主管，主管应立即接待，询问情况，陪同检查4、来宾自带食品主动告知来宾能够寄存5、来宾不一致意告知来宾食用将收取清洁费、还不一致意（回报主管）依权限处理6、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）7、不一致意协商如还不一致意（回报主管）依权限处理8、物品破坏先询问来宾是否有受伤9、再告知来宾事由，并让其确认，并告知相应赔偿金额，不一致意（回报主管并附特殊状况处理单）10、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认11、设定1客人与客人

12、确认是否有凶器（回报主管）2客人与员工，强力制止回报主管附说明报告3员工与员工制止回报主管附说明报告（三）人员大休安排流程1、班主管通知开始安排大休2、接到命令后开始安排（依情况适时安排）3、楼面忙时回报主管先暂停安排大休（待稳固后在安排）4、楼面不忙依人力安排每区一位5、并适人力安排一位机动人员以备支援各区是否需要或者改用餐（四）关区工作安排流程1、区域关区后安排区域人员做总清2、本区人员总清本区域包厢去掉3、若人力不足时，巡回适当安排其它区域人员支援（五）总清包厢检查流程1、区长回报包厢总清完毕2、巡回（添加当月卫生干部）拿包厢总清检查表对区域上的包厢进行检查改成区域3、记录缺失完毕后将检

13、查表交于区长4、关于能够马上处理的做处理不可处理的或者未完成的交接下班次做加强（六）表格汇整上交流程1、于每日下班前一五分钟，收齐各岗位表格2、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日志、报损单3、整理完后在巡回栏上签名去掉4、对表格填写不确实人员进行惩处（将表格交于主管）（七）加班流程1、根据现场营运状况需加班（由主管指定加班）2、因特殊情况不能加班对班主管讲明不能加班的原因3、通知加班时间到岗位加班4、2小时以上填写加班单，下班（A）下班前准备流程1、将楼面的各项工作缺失进行登记2、如清洁完成事项、包厢缺失、物料备品事项、其它事项3、巡视各岗位的工作站的交接是否确

14、实填写4、将以上未完成及包厢缺失写于班主管工作日志六、主管工作状况处理流程（一）客诉1、客诉应先认真倾听客人所反应的事项2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便做好协调，如若必要在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或者特殊状况处理单）（二）临检1、遇机关单位临检时，立即回报店长2、确认临检单位并适时查看证件3、记录检查人数，编号或者姓名、到时间4、记录因此提出的缺失及改善地方5、离店时适时送其离店，并记录车牌（三）清洁费1、来宾自带食品主动告知来宾能够寄存2、来宾不一致意告知来宾食用将收取清洁费、协商还不一致意（附说明报告）3、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（

15、50-200）4、协商后如还不一致意（附说明报告）（四）赔偿1、公司物品丢失请来宾稍等，并告知事由，并请来宾至包厢协商：协同查找2、未找到询问来宾是不是有朋友不小心带走3、否认，便告知赔偿金额4、不一致意若小于（300元下列），强烈不赔，请示店长让其离店、如为大额物品（300元以上）强行留下报警并回报店长（五）假烟假酒1、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认2、告知来宾我公司所贩卖之烟酒，均由正当的供销商、及烟草公司提供的，如真有任何问题能够封酒、封烟作检测3、不一致意在次告知、并双方在封条上签名、到时候检测时原封不动的（六）停水1、停水（有预警）熟悉停水多久先储水备用2、（无预警）熟悉停水范围3、请维修确认是否总阀问题4、联系物业还是自来水公司停水5、到周边有水源处借水暂时支援（七）停电1、有预警提早2小时将清空并检查好确认无客人在