某农村商业银行客户关系管理模式探究论文.docx

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1、某农村商业银行客户关系管理模式探究论文摘要1ABSTRACT2O引言41绪论511研究背景51.2研究意义613研究流程82客户关系管理理论概述及实践分析82.1客户关系管理理论概述82.1ICRM的产生与进展82.1.2CRM的涵义及有关概念102.13CRM的本质132.14CRM的四个周期152.2客户关系管理国内外研究综述171.2.1 客户理念角度171.2.2 营销策略角度171.2.3 信息技术角度181.2.4 商业过程角度192. 3客户关系管理在商业银行的应用分析202.1.1 国内外应用环境分析202.1.2 国内外应用现状233上海农村商业银行概况及CRM现状243.

2、1上海农村商业银行概况243.1.1 规模243.1.2 企业文化253.1.3 经营范围253.1.4 机制架构253.1.5 市场定位263.1.6 战略目标273. 2CRM关于商业银行的重要性273. 3上海农村商业银行CRM现状294. 3.1上海农商行CRM状况293. 3.2与国外商行的差距324上海农村商业银行CRM的实施建议354. 1上海农商行CRM系统实施的基本构想364.1.1系统设计背景及整体思路364.1.2CRM的需求分析384.2CRM系统的要紧目标414.2.1总体目标414.2.2分阶段目标424.3CRM系统各模块的要紧功能434.3.1客户信息管理系统4

3、34.3.2客户服务中心系统434.3.3风险评价系统444.3.4业务流程再造系统454.3.5行员培训系统与客户经理管理系统454.4上海农商行实施CRM的具体步骤464.4.1CRM系统的开发464.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图464.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户484.4.4满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度494.4.5做好客户联系，取得客户信息反馈514.5影响上海农商行实施CRM的因素515上海农村商业银行实施CRM的有关建议555.1调查研究客户满意程度555.2金融创新575.2.1流程创新575.2.2组织创新605.3建立多渠道的客户

4、交互服务系统605.4大力推行客户数据库营销615.5人力资源建设626结论63参考文献65译文67原文说明77加入WTO后，国内银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变，客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何为我们的客户提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久互利的客户关系，将是商业银行在竞争猛烈的市场环境中取胜的关键。客户关系管理(CustomerRe1ationshipManagementCRM)通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，为客户提供更完善的服务,从而留住并吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化,他的核心

5、思想是“以客户为中心”。上海农村商业银行作为一家新进商业银行，要想在同业中取得优势竞争地位，务必完全转变观念，在企业内全面实施CRM。本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究与分析上海农商行如何实施客户关系管理，并在此基础上探讨我国商业银行实施CRM的有关建议。文章共分为四部分，第一章为绪论，第二章为客户关系管理理论概述及实践分析，第三章通过结合上海农商行目前的实际情况，深入分析上海农商行CRM现状及影响事实上施CRM的要紧因素，第四章要紧阐述如何在上海农商行实施CRM,并就在我国商业银行实施CRM提出有关建议。关键词：商业银行，客户关系管理，上海农村商业银行ABSTRACTAfter

6、bethememberofWTO,thestrategyofmanagementshiftfromSca1eeffect1to,customerefficiency1,customersbecomeimportantresourcefordomesticcommercia1banks.Knowinghowtochoosehighprofitcustomersandsupp1yinghighqua1ity,variousservicescanensureamorepermanentre1ationshipbetweenbanksandcustomers.Itisthekeypointforcom

7、mercia1bankstobeoutstandinginthecompetition.CustomerRe1ationshipThroughenterpriseoperationf1owrecombining,CRMsystemadministercustomerre1ationshipbymorescientificandeffectivemeans,offeringmoreeconomicperfectservice,keepingandfetchingmorecustomers,obtainingprofitofcorporationmaximum.ThecoreofCRMisthat

8、takethecustomersasthecenter11.Asanewcommercia1bank,ShanghaiRura1Commercia1Bank(SRCB)mustthorough1ychangetheideas,setupthemanagementprincip1eandcarryoutCRMintheenterprisefu11yifitwantstokeepaheadoftheriva1s,hispaperfocusonstudyingandana1yzinghowtocarryouttheCRMinSRCBaccordingtothe1ogicofquestion,ana1

9、ysis,andso1ution.Thispaperisdividedintofourparts,firstchapterisanintroduction,secondchapterisfortheoverviewofCRMandana1ysisofpractice.ThethirdchapteristhesituationsandthereasonofCRMimp1ementaredeep1yana1yzedinaccordancewithSRCBactua1conditionsatpresent.Thefourthchapterismain1yexpatiatedonhowtoimp1em

10、entCRMinSRCB.Fina11y,somesuggestionsonCRMimp1ementwasgavetoourcountry,scommercia1bank.Keywords:commercia1bank,CustomerRe1ationshipManagement(CRM),ShanghaiRura1Commercia1Bank上海农村商业银行客户关系管理模式探究沈丽丽0311048240引言经济全球化与中国加入世界贸易组织为中国银行业的进展带来了商机，同时，也为中国银行业在新的形势下的经营与管理提出了新的要求与规则。特别是新巴塞尔协议的签订，对中国银行业所带来的风险管理方面的

11、挑战，更加紧了中国银行业改革的步伐。在传统经济形态中，银行作为社会的金融中介，主宰着整个经济的运行与进展。随着金融体制改革的深化与银行业竞争的日趋猛烈，商业银行主体意识与危机意识不断增强，金融市场供求格局已发生根本转变，市场也由卖方转变为了买方。银行业作为市场主体，实现利润最大化是商业银行的经营目标，也是其加强市场营销的内在动力。树立客户观念，建立长期稳固、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销、以优质互动为主的服务活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”，成为银行业生存与进展的关键。客户关系管(CUStOnIerRe1ationShiPManagemen

12、t)作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是管理技术与电子技术结合的产物。其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。作为中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的金融业，客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的竞争优势。上海农村商业银行作为一家新兴转制而成的商业银行，为了增强自己的竞争优势，在竞争猛烈的金融市场中分一杯羹，当务之急就是要增加客户来源，拓宽业务范围，最大化客户价值与企业价值。这其中以客户资源尤显重要，因此务必转变原有的经营管理模式，前面引进客户关系管理。由此，本文以客户关系管理理论为基础，通过对我国商业银行CRM实施必要

13、性的分析，结合上海农村商业银行实施的实际情况，对如何成功实施客户关系管理问题展开研究，最后提出在上海农商行实施CRM的具体步骤与我国商行实行CRM的有关建议。1绪论1.1研究背景在这个经济繁荣、科技发达、产品丰富的时代，我们的市场已完全转化成了买方市场。因此，人们的消费价值取向日益开始个性化、多样化，产品的品牌效应、个性差异化程度，与它的价格与质量也成为影响客户选择的因素要紧。而由于企业对利润的片面追求忽略了客户需求的价值，这种以自我为中心的企业运营方式必定导致客户不满。事实证明，任何企业关于客户埋怨的忽视，都将导致企业潜在或者者现实的亏损。在这种经济背景下，客户的满意与否真正开始决定一个产品

14、、一个企业的命运。因此,企业开始将自己的核心管理目标定位于实现客户满意度最大化，“以客户为中心”的管理理念正式形成。以客户为中心，正是客户关系管理系统的基本理念。20世纪的企业通常都通过大众化的营销手段与广告方式，来求得最大潜力的客户数量。近年来，随着全球经济一体化的不断深入，信息技术的不断进展，管理方法的日新月异，企业间市场竞争的内容随之发生着不断的变化。由于知识的外溢性与不断更新，靠传统的产品、服务或者运作流程的优势保持企业领先是不可能持久的。为求得企业的长期进展，企业就务必获得新的与愈来愈为大众所同意的技术能力来识别、衡量与管理同每一个客户的关系；同时，要求企业务必尽心尽力去增加客户的价

15、值，建立价值型的顾客关系已经逐步成为谋求竞争优势的最佳途径。由于客户关系是无法复制与替代的，其具有特殊性及唯一性，稳固的、良好的客户关系，能够为企业带来持续的利润来源,客户已成为企业中最具价值的资产。在市场高度扰动的条件下，特别是在知识经济时代,客户拥有更多的知识,享有与企业几乎同样的信息，客户主动权更为突出，强调服务及个性化的需求，注重与卖方的交互作用及体验，客户关系在企业战略中的地位越来越重要，保持稳固及不断增值的客户关系已成为企业谋求长远进展的重要战略。1.2研究意义随着经济进入信息与知识经济时代，企业的生产方式与居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷与更便利的服务，企业也希望获得更优质与个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以习惯这种新要求，正逐步朝着新经营模式转变。当前，利息收入仍是银行收入的要紧来源，但是随着金融市场的进一步进展繁荣，企业与居民的融资与投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的要紧来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的进展必定会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐步被国外许多银行广泛地应用与实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理