某广场销售部管理制度工作手册.docx

上传人:lao****ou 文档编号:200441 上传时间:2023-05-18 格式:DOCX 页数:35 大小:85.23KB
下载 相关 举报
某广场销售部管理制度工作手册.docx_第1页
第1页 / 共35页
某广场销售部管理制度工作手册.docx_第2页
第2页 / 共35页
某广场销售部管理制度工作手册.docx_第3页
第3页 / 共35页
某广场销售部管理制度工作手册.docx_第4页
第4页 / 共35页
某广场销售部管理制度工作手册.docx_第5页
第5页 / 共35页
亲,该文档总共35页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《某广场销售部管理制度工作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某广场销售部管理制度工作手册.docx(35页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。

1、某广场销售部管理制度工作手册工作手册(云门广场/龙市广场)手册编号:HRYXJK1J审核:批准:发放编号:受控状态:.q.卜Q早p文件文件编号使用部门备注O.1手册目录HRY-Xj-KU-OOI云门广场营销部1.1工作作息制度HRY-XJ-K1J-002云门广场营销部1.2客户接待、回访、认购及签约服务制度HRY-XJ-K1J-006云门广场营销部1.3计划与统计报表制度HRY-XJ-K1J-007云门广场营销部1.4工作礼仪与行为规范制度HRY-XJ-K1J-008云门广场营销部1.5工作会议制度HRY-XJ-K1J-009云门广场营销部1.6销售现场环境管理制度HrY-XJ-K1J-OIO

2、云门广场营销部1.7客户接待及业绩归属管理制度HRY-XJ-K1J-015云门广场营销部1.8佣金及业绩管理制度HRY-XJ-K1J-016云门广场营销部1.9奖惩标准管理制度1.1工作作息制度营销部工作作息制度一、营销部销售案场员工作时间为9:00-6:30;二、营销部销售案场员工原则上每星期轮休一天(注:累轮休安排于非赶场日,节假日不休息A三、营销部销售案场员工上下班均应亲自签到或者打卡,不得委托他人代签或者代打,如有代签或者代打情况发生,双方均以旷工论处;工作人员到达时应立即签到,如未能及时签到者,按实际签到时间为准(比如:到场时间是9:30,而直到9:40分才想起要签到的,按照签到时间

3、为准,那么便以9:40分打考勤);四、每日下班后及公1取日,员工应服从安排值日值宿;五、案场员工应严格按要求出勤,公务外出要提早报请营销部销售经理批准,上班直接外出办公的,要在前点下班前报请营销部销售经理批准。六、调班制度1 .调班者应在双方都无任何反对意见时,提早48小时向营销部销售经理书面申请,经营销部销售经理书面批准后才执行,假如有特殊情况发生,调班者不能提早申请的,只要双方无任何意见,经营销部销售经理批准便可实施,否则按迟到或者旷工处理。2 .不通过营销部销售经理批准私自调班者双方或者几方都按旷工处理,如造成岗位空缺等严重后果的按营销部奖罚标准制度酌情处理。七、营销部各级员工有违反上述

4、之规定者,应按情节轻重,分别按营销部奖罚标准制度惩处,直管主管知情不报者,亦应连带责任而受惩处,其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。12客户接待、回访、认购及签约服务制度营销部客户接待、回访认购及签约服务制度为了不断改善与提高服务质量,切实建立公司内部科学的服务质量保证与监督体系,从而达到为客户提供满意服务的目的,特制定本制度。一、接听电话1 .基本动作1)接听电话态度务必与蔼,语音亲切。应主动用普通话问候”上午(下午)好,XXXXX(注:项目名称)!而后开始交谈;2 )通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,置业顾问要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入;3

5、)在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯,如:客户姓名、来源区域、联系电话、获知途径、需求产品等;4 )无须在电话中向客户介绍过多信息,应努力约请客户来现场售楼处观看模型或者实地考察;5)马上将所有咨讯记录在来电客户登记表上;6)当日内将来电客户资料输入电脑明源中。2.注意事项1)置业顾问正式上岗前,应进行系统培训,统一说词;2)要熟悉我们所公布的所有广告内容,认真研究与认真应对客户可能会涉及的问题;3)电话机旁准备好纸笔进行记录;4)电话铃响在3声之内接起;5)用普通话进行问候,假如客户用普通话交谈,则置业顾问务必用普通话与客户交谈;6)要操纵接听电话的时间,通常而言,接听电话以2-3分钟

6、为宜;7 )电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问;8 )约请客户时应明确具体时间与地点,同时告诉他,你将专程等候;9 )等对方放下电话后再将听筒轻轻放回电话机上;10 )应将客户来电信息及时整理归纳,与销售经理及其他同事充分沟通交流。二、现场接待、回访及认购、签约1 .客户推开售楼处大门服务即开始(心理准备)1)客户推开大门是我们服务的开始;2 )从此他就是我们的终身客户.3 .销售前台离座迎客、准备问好。注意事项:第一时间起身迎接,同时问好; 务必与客户确认是否二次来访,询问原接待工作人员姓名; 关于回访客户,销售前台应问清客户是来办事(已购房)还是来看房,然后立即通知原接待人; 若原

7、接待的工作人员正在处理公务,客户原意等,请客户在洽淡区休息,提供书报阅览; 若原接待人休息,则按客户接待及业绩归属管理制度处理; 首次来访客户,务必严格按照接待排位制度:为客户进行置业顾问引介;为每位客户倒水;3 .置业顾问携带工作资料离座迎客、准备问好、做自我介绍注意事项: 假如使用接待排位制度,应提早排好接待顺序,轮到的置业顾问应作好接待准备,不要客户来了再确定接待人员;注意你问候讲话的位置,不要斜视,说话时头不要偏向别处,手上不能带有各类不必要的动作或者吃着东西给客户介绍情况,保证60CM至2M的说话距离,迎接客户时,站或者起立到稳固的姿势、距离时才正式开腔;要注意帮助客人收拾雨具、放置

8、衣帽等; 问候、自我介绍用语一定使用规范:上(下)午好,我是某某某(讲清自己的名字1请问先生(小姐)贵姓? 假如气温较高或者客户面带倦意、来放客户中有老、幼、病、孕、残人士,应先询问客户是否需要休息一下再开始介绍;如客户中有人需要休息一下,应先安排客户入座,并为其准备饮料及售楼资料; 询问客户是否已同意公司其他同事服务时方式务必自然、贴切,尊重客户,语言与缓、亲切,如:往常来看过房吗?拿到过我们的资料吗?,熟悉我们的资料吗?”等; 客户进入售楼处并直接说随便看看时则听君自便,但售楼人员应保持与客户2-2.5米的距离范围内游戈,随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。4 .介绍整体模型与展版内容按

9、次序进行介绍(首先要介绍客户现在位置处于模型上何处,要让客户熟悉模型),首先突出卖点;区位优势;价值优势;产品优势;公司实力优势等。(卖点介绍不宜过多,以3个为宜,以免客户记不住)注意事项:声音柔与,音调不宜过高;用语文明;介绍简单、专业,注意回答客户的问题。5.介绍户型模型1 )询问客户需要的户型、面积;2 )首先介绍与客户要求最接近的户型;在客户未主动表示需求时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍;3)再介绍其他户型;注意事项:一定使用规范用语:请问先生(小姐)想要多大的户型?这边请(右手摊开手心朝上指向欲介绍的户型模型),我们先看一下XX(房号)”户型。这就是XX(房号)户型的模型,它是

10、一套X室X厅X卫的住宅,建筑面积为:XX平方米,套内面积为:XX平方米;这里是入户门,这里是客厅,这里是餐厅,这里是卧室(使用激光笔在模型扉示);这套户型的优点是:1;2;3(注意使用肢体语言)介绍全面、标准、专业;注意回答客户的问题。6, 请客入座,细部讲解1 )请客户入座;2)将资料送给客户浏览;3)给每位客户倒水或者饮料I卜充;4)参照现场资料介绍产品;注意事项:一定使用规范用语:请那边入座,让我给您全面介绍好吗? 注意给客户倒水的水量与温度:水温:以杯子容量的3/4为宜,水温:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋时节用较热的温度; 当客户超过一个人时,注意区分其中的核心决策者,把握

11、他们之间的相互关系;注意不能坐在核心人物的正对面!介绍属实、全面、专业;不得诋毁别的楼盘。7.替客户设计购买方案1 )在熟悉客户的真正需求;2 )根据客户的需求设计购买方案,为客户定制置业计划书;注意事项: 在尊重客户的前提下,方可作消费引导; 房号提供一定要准确;如为“暗销控,应向销控人员杳询后再向客户推荐房号; 置业计划书方案设计合理可行,且不能出错; 注意与现场同事的交流与配合,让现场经理明白客户在看哪一户;注意推断客户的诚心、购买能力与成交概率; 现场气愤营造应该自然亲切,掌握火候; 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分;不是职权范围内的承诺应承报销售经理。8.作好客户登记1)将客户基本

12、信息填写于来访客户登记表;9.礼貌送客至售楼处大门口1)将销售资料与海报等备齐一套给客户,让其认真考虑或者代为传播;2)递名片给客户,可承诺为其做义务的购房咨询;3)对有意的客户再次约定看房时间;4)面带微笑,主动替客户开门;5 )目送客户走出五十米外;6 )送走客户后,要及时清理洽谈处的纸屑、烟缸与杂物,以保持洽谈处的整洁;注意事项:使用规范用语:还有什么地方讲得不清晰的,请与我联系!再见,欢迎再来!10.客户资料输机及分析1)每接待T立客户后,立马上客户全面信息填写于自己的来访来电客户工作登记表(商业、公寓分开列表);2)及时分析未成交或者暂未成交的原因,记录在案,对客户”成交来访来电客户

13、工作登记表(商业、公寓分开列表)意向进行评估,分为A、B、C、D四个等级认真填写,以便以后跟踪客户;3)针对未成交或者暂未成交的原因,报告销售经理,视具体情况,采取相应补救措施;4)每天早晚召开工作会议,置业顾问汇报接待情况,销售经理根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施;5)每天销售经理根据来电来访客户工作登记表(商业、公寓分开列表)逐个核对,20:00-22:00前提交短信给公司领导。11.追踪访问客户1)每晚销售工作会议,置业顾问通过短信向今日来访客户致谢,由销售经理负责监督。2 )置业顾问应在72小时后,主动通过电话与客户进行再次联系;3 )在尊重客户的前提下,询问客户意见,解答

14、客户疑问;4 )置业顾问每隔7天,进行主动追访,通过短信问候或者电话与客户保持联系;5)置业顾问每日下班后提交客户回访记录表注意事项:关于A、B等级客户,置业顾问应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;使用规范用语:喂!您好!请问是X先生(小姐)吗?我是XXXXX(项目名称)”;X先生(小姐),您现在忙吗?不忙的话,能借用您5分钟吗?我们那天在XXXX(项目名称)“谈了很久,不明白您现在有什么办法或者者还有什么问题?什么,太贵了,那X先生(小姐)认为多少合适呢?我看这样好了,电话中也不好谈,我们当面再认真研究一下好吗?X先生(小姐)是早上比较方便呢还是下午方便?三点钟怎么样?好了,就今天下午三点整,我恭候大驾光临,谢谢! 应多听少说说话应简单、专业,声音柔与,音调不宜过高,尽量引导客户再次面谈; 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象; 注意追踪方式的变化:打电话,发短信(周末、节日),寄资料,上门拜访、邀请参加我们的促销活动等等; 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动; 将每一次追踪情况全面记录在案,便于以后分析推断; 不管最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;直到该客户意向为D级(手机空号停机、已买房、不再计划购房1 实际操作中可根据客户情况调整追踪访问的时间,但每隔7天

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 应用文档 > 汇报材料

copyright@ 2008-2022 001doc.com网站版权所有   

经营许可证编号:宁ICP备2022001085号

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有,必要时第一文库网拥有上传用户文档的转载和下载权。第一文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知第一文库网,我们立即给予删除!



客服