某汽车4S店接待礼仪.docx

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1、某汽车4S店接待礼仪课程内容礼仪篇电话篇接待篇电话礼仪微笑仪表、仪态常用礼节、文明用语座位次序名片的使用方法客户接待程序礼仪篇微笑微笑是一种国际礼仪。微笑能充分表达一个人的热情、修养与魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的魅力笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。假如你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑笑微笑的训练方式把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。仪表男性销售顾问1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮2 .精神饱满，面带微笑Se3 .每天刮胡须，清洁牙齿4 .服

2、装平整、清洁5 .皮鞋光亮，深色袜子iX-1fI/.I/I、时为未扎放量疥E未变.度H不;I男性服务顾问仪表1 .发型文雅、庄重，梳理整齐;2 .化淡妆，面带微笑；3 .统一着装大方、得体；4 .肤色丝袜，无破洞；5 .鞋子光亮、清洁。女性服务顾问化与太侬女性服务顾问仪表礼仪篇仪态,站姿坐姿行姿,手势念JAC男性站姿双脚平行打开，双手交叉叠放或者相握于小腹前。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手交叉叠放或者相握于腹前。站姿要求训练方法：1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。（五点靠墙法）2、两人一组，背靠背站立。注意事项：不可站立时面无表情。坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2

3、/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）O身体稍向前i顷，则表示尊重与谦虚。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上，或者架到别人桌椅上。坐姿要求男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或者向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。注意事项：1、如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,同时落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐.2、在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感受.练习坐姿坐姿也有美与不美

4、之分,以上为错误的坐姿.行姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。手势指引：需要用手指引某样物品或者接引顾客与客人时，食指下列靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。常用礼节握手鞠躬问候握手* 先问候再握手。* 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。* 不要用左手握手。* 若戴手套，先脱手套再握手。* 握手时凝视对方，不要旁顾他人。* 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉与用力过大。* 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手与用力握手。握手的

5、方式场合： 谁先伸手： 握手方式： 握手力量轻重:鞠躬礼节与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头与身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或者感谢客户时，行45度鞠躬礼。早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或者室内的其他人打招呼。在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。.下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、再见、Bye-Bye”等。文明用语基本用语常用语言基本用语“欢迎光临”、“您好”情“您还满意吗？“、“您觉得怎么样？,“假如”、假如方便的话“、是否能够”“再见”或者“欢迎下次再来”常

6、用语言在日常工作中，我们是否留意使用下列语言了呢？1、请2、对不起3、烦恼您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或者小姐11、贵公司12、您好13、欢迎14、请问15、哪一位16、请稍等（候）17、抱歉18、没关系19、不客气20、见到您（你）很高兴21、请指教22、有劳您了23、请多关照24、拜托25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）.电话篇电话礼仪,接电话的四个基本原则 接电话的标准流程 电话的拨打 注意事项,电话沟通的技巧接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项。 告知对方自己的姓名

7、。接电话的标准流程 电话铃响3声之内微笑接听电话 主动报经销店名称、接听人姓名与职务.明确顾客信息，包含联络方式、跟踪事项等,并在结束时总结 结束时感谢顾客致电.待顾客挂断电话后再挂电话W 填写来店（电）顾客登记表接电话的重点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由与数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能懂得的专业术语或者简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码)电话的拨打做好打电话前的准备工作先问候并说明身份：确认对方身份：开始谈话：感谢客户接听电话：填写顾客信息。拨打电话的重点 要考虑打电话的时间（对方如今是否有的时

8、候间或者者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或者私语不能传入电话内注意事项-将正确规范的电话接听方式与用语贴于话机上，随时提醒注意-关于咨询的顾客要积极引导对方来店参观-打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意切勿：-销售人员在展厅大声打手机，并来回走动-听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上&JAC电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容接待篇座位次序会谈时的座位安排会客室的座位安排会议室的座位安排乘汽车时的座位安排门口会客室的座位安排门口接待此

9、种会客室离门口较远的席位为上席，通常情况,客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。会议室的座位安排门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席。圆型桌时远离门口的席位为上席。乘汽车时的座位安排遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。通常情况下，司机后排右侧是上宾席。接待篇名片的使用方法名片的准备同意名片递名片名片的准备礼仪名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或者名片夹的清洁、平整。养成一个基本的习惯：工作前检查与确认名片夹内是否有足够的名片？同意名片的礼仪 务必起身接收名片。 应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记

10、或者写字。接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或者存放时不注意落在地上。递名片礼仪 递名片的次序是由下级或者接待方先递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或者直呼其名。接待篇客户接待程序客人来访时询问

11、客人姓名事由处理弓I路送茶水送客1、客人来访时- 使用语言“您好！”“早上好！，“欢迎光临”等- 处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或者行鞠躬礼迎接客户 客户进站时热情主动迎接客户； 指导客户将车停在预检车位； 主动问候客户并自我介绍； 服务顾问应身体略向前倾，眼睛凝视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“xx先生/小姐/女士您好，欢迎光临XX江淮特约售后服务中心，很高兴（又）能为您服务。”上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。 询问客户来意。2、询问客人姓名- 使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等- 处理方式务必确认来访者的姓名接收客人的名片，应重复“您是XX公司X先生”3、事由处理- 使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出，请问您是否能够找其他人，或者需要留言？”等- 处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或者转达，并做好记录4、引路- 使用语言“请您到会议室稍候，XX先生马上就来。”“这边请”等- 处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的右侧5、送茶水- 使用语言“清，“请慢用”等- 处理方法保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客- 使用语言“欢迎下次再来”“再见”或者“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬与感激之情道别时，招手或者行鞠躬礼