某酒店公关营销部运作手册.docx

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1、某酒店公关营销部运作手册公关营销部运作手册PREPAREDBY：孙同升公关营销部总监2005年5月目录INDEX1 .目录12 .公关营销部部门职能说明书3 .公关营销部架构图4 .公关营销部岗位职责说明5 .公关营销部工作政策及程序6 .公关营销部管理制度7 .公关营销部表格索引公关营销部部门职能说明书PUB1IC&SA1ESDEPARTMENTJOBDESCRIPTION一、行政关系公关营销部是由总经理直接领导的，在管理公司统一销售思想的指导下对外全面开展酒店营销的部门，是酒店的经营管理中心。部门工作向总经理负责，部分工作同时向酒管公司负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。二、中心任务全面实

2、现酒店全年经营指标，树立酒店良好的社会形象。三、工作职责1、 确定酒店在当地的市场定位、目标市场、客源结构，全面负责酒店各营业场所的市场开发、客源组织与产品销售组织工作。2、 拟定酒店各项经营业务的销售政策，为酒店的战略经营提供决策根据。3、 按照财务预算要求，制定酒店的近期与远期目标，完成酒店的出租率、平均房价、销售收入等各项经营指标。4、 制定全年营销方案，指导经营部门围绕年度预算开展系列促销活动。5、 协调与各经济组织的关系，建立同酒店管理公司、华南师大等上级部门、地方旅游管理部门、政府机关的密切联系。6、 进行广泛的市场调研，熟悉掌握当地同星级酒店的销售策略、竞争态势，根据市场情况随时

3、调整酒店经营策略。7、 与当地世界知名企业保持良好的合作关系，不断扩大酒店的客户范围。8、 组织酒店有关部门参与酒店的重要营销活动，参加国际、国内旅游展销活动，分析销售成果。9、 调查征询客户的意见与建议，根据调查的结果提出改进工作的方案并实施。10、 组织各类公关活动，与媒体单位保持密切的联系，通过媒体及其它渠道积极地宣传酒店，在公众中树立良好的形象。四、工作权限1、有与客户单位签订合作协议的权力。2、有制定临时价格政策的权力。3、有对餐饮部、前厅部经营工作的指导、建议权。五、部门责任1、对完不成客房经营指标负责。2、对接待失误引起客人投诉负责。3、对市场调研工作不足，导致酒店重大决策失误负

4、责。六、工作关系1、直接对总经理汇报工作或者同意指示。2、与酒店客户发生业务关系。3、同酒店各部门发生的协作关系。4、同意酒店管理公司的工作指令。七、考评与奖罚按照公关营销部的奖惩条例对本部门及员工进行奖罚。八、部门岗位设置公关营销部编制共13人总监：1人营销部副总监：1人公关部经理：1人秘书：1人校内销售经理：1人销售经理：6人公关策划：1人美工：1人公关营销部架构图PUB1IC&SA1ESDEPARTMENTJOBDESCRIPTIONEXEExecutiveoffice行政级2人ADept.HeadAA级经理1人BDept.HeadBB经理0人CSection.Head主管级3人DSup

5、ervisory1eve1领班级6人EStuffGrade员工级1人岗位职责索引JobDescriptionindex编号RefNo.岗位/职务Department/Position页码PageP&SJD-OO1公关营销部总监P&SJD-002营销部副总监P&SJD-003公关部经理P&SJD-004销售经理P&SJD-005校内销售经理P&SJD-006展场销售经理P&SJD-007餐饮销售经理P&SJD-008秘书P&SJD-009美工卤位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称公关营销总监职位代码P&SJD-OO1所属部门公关营销部职系职等职级宣属上级总经理薪金标准晋升方向总经理直属

6、下级营销部经理、公关部经理、校内销售经理、文秘职位概要：策划实施酒店的公关营销活动，建立完善的战略营销体系，实现酒店的经营目标。工作内容：1 .执行总经理的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。2 .掌握行业动态信息，定期搜集要紧竞争对手的进展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。3 .根据市场、客户需求、竞争等因素，制定酒店目标市场与价格策略、折扣政策与其他市场营销政策。4 .督导年度市场销售、客房、餐饮、月饼营收、公关广告宣传与促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。5 .根据上级领导批准的全年收入预算，每月组织一次专题销售会议，逐

7、月检讨、修正计划进展与营销策略的执行偏差。6 .每月组织一次专题销售会议，7 .接待成甯陪同接待VIPW户，洽谈要紧客户业务，接待来访，走访并处理客户的要紧函电，与要紧客户保持并进展良好的业务关系。8 .审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。9 .定期搜集客户的意见并及时敦促有关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考根据。10 .引导、组织公关宣传策划等活动、设计饭店对外最佳形象。11 .建立部门内部的绩效考核体系，督导与培训下属人员工作，不断提高其业务知识与工作技能。12 .同意酒管公司的业务指示与建议，配合协助酒管公司整体销售推广计划。任职资格

8、：教育背景:大学或者饭店市场、销售管理专科大学毕业或者同等学历，外语水平达到A级培训经历：受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经验:有5年以上饭店或者有关旅游业担任高级职务的经历。有三年担任酒店营销高级职务的经历技能技巧：有较强的市场策划及拓展能力有较强的口头与文字表达力及英语交流能力有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力有前瞻意识与承受挫折的能力态度:清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨认同并同意广控集团企业文化。工作条件：工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。业务事项职务权限备注提案权()审核权()审定权(O)1、拟定酒店

9、年度经营目标2、策划年度营销计划及实施方案O3、部门月度工作计划及工作总结4、文件与材料的草拟、审定、过滤及处理5、召开部门会议O6、部门奖金、资金的支配7、部门人员的招聘、解聘8、部门人员的提职9、制定本部政策与管理制度架构10、酒店临时价格O职位名称营销副总监职位代码P&SJD0002所属部门公关营销部职系职等职级直属上级总监薪金标准晋升方向总监直属下级校内销售经理、销售经理、文秘职位概要：实施酒店的营销活动，协助建立完善的战略营销体系，共同实现酒店的经营目标。工作内容：1、:执行总监的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。2、掌握行业动态信息，定期搜集要紧竞争对手的

10、进展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。3、根据市场、客户需求、竞争等因素，提议制定、修改酒店目标市场与价格策略、折扣政策与其他市场营销政策。4、督导年度客房、餐饮市场销售、月饼促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。5、每天组织部门销售会议，指导销售人员日常工作。6、接待或者陪同接待VIP客户，洽谈要紧客户业务，接待来访，走访并处理客户的要紧函电，与要紧客户保持并进展良好的业务关系。7、审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。8、定期搜集客户的意见并及时敦促有关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考根据。9、向

11、总监建议本业务部门的用人计划、方案，对用人的调整提出建议。10、督导与培训销售人员的工作，不断提高其业务知识与工作技能。任职资格：教育背景：大学或者饭店市场、销售管理专科大学毕业或者同等学历，外语水平达到A级培训经历:受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经验:有5年以上饭店或者有关旅游业担任高级职务的经历。有三年担任酒店营销高级职务的经历技能技巧:有较强的市场策划及拓展能力有较强的口头与文字表达力及英语交流能力有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力有前瞧意识与承受挫折的能力叁一度：清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件：工作场所:办公室、

12、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称校内销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向销售部经理直属卜级职位概要:做好校内客户的销售管理工作，按照学校的特点，制定华师大、考试中心及周边院校市场的销售计划并实施工作内容：1、根据营销总监布置的任务，懂得自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包含客户分析、客户拜访时间客户的要紧情况及进展潜力、客户的大概情况及进展趋势等。2、掌握学校考试、招生、假期规律，根据学校的工作安排有计划开展酒店营销工作。3、掌握校内价格政策，与各院系、处室保持密切联系，利用学校资源辅助销售工作，协调好学校与酒店

13、的合作关系O4、熟悉后店的各项设施、价格、状况，定期熟悉同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的要紧客户，熟悉这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与要紧客户保持并进展良好关系，同时每月开发新的客户。7、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房、订餐协议。8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、同意客户预订单，在房况同意的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。10、做好每日

14、销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。Ik及时向总监反馈客户的意见或者投诉,并将处理结果及时告知客户。12、参加酒店与市场营销部组织的有关业务或者管理培训任职资格：教育背景: 大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经验: 市场营销部或者饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: 有较强的口头与文字表达力。 谦逊有礼，有较强的交际能力及沟通能力。 有独力开展营销工作的能力。 有一定的电脑操作能力。态度:热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件：工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向高级销售经理直属卜级职位名称销售经理职位代码所属部门公关营销部职位概要:做好客户销售管理工作，独立制定所负责市场的销售计划与完成销