某酒店客房服务案例16则.docx

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1、某酒店客房服务案例16则1、结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为尽管结了帐，但在中午十二时往常客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才明白他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责备他为什么在结帐后不与楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。通过与楼层服务员联系的反复折腾

2、，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“假如下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”评析:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，能够看出该假店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些代店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是使用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台与楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动与客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总

3、台人员也应该同时与楼层服务员联系，假如客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中板店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，由于这间客房还不够重新出租的条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉

4、他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走J一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在能够走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要

5、发作，或者投诉，又想到要去赶火车，只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。评析:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或者遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总

6、台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或者与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感受如何？欢迎您提出批判J“欢迎您下次光临!”；或者查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，大概在打听有关情况；或者有电话主动接听，侃侃而谈,等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随马上结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，着看

7、挂钟又看看腕上的手表。镜头服务台，服务员盯着电话。假想对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已通过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”镜头服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打搅您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不明白，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话J由于语气平与，并给了对方一个余地，对方已一时无言。旁白访客不愿离店，通常有两种情况，一是想留宿，二是确有情况商谈。镜头挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“

8、你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，假如您还要继续会谈，欢迎您与您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。“顿一顿，“假如您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续J镜头挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，假如您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”镜头客人收起东西，出了酒店。旁白服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，由于访客往往不想办理住宿手续。为了酒店与客人的安全，饭店务必坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这

9、，对服务员是一种考验。4、跟踪服务无处不在（一）某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授与当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理与服务很不错J潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有情况请吩咐J两位小姐退出后，潘教授与杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导J杜处长对潘教授说。

10、潘教授与杜处长亲切交谈着。（二）有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，”先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。（三）客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心J当他们来到底楼，一阵欢迎光

11、临餐厅的声音迎面而来。（四）晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。对潘教授一行说：“你们回来了，请休息J回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不可能由于有您杜处长在，或者者服务员明白我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。（五）潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已

12、捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。（六）潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓一一“亲”一一兼谈接待型管理在转轨中的特色保留（七）清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，因此专门打了电话给您J电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。（A）潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿J5、春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初

13、一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。服务员：（拎起电话）喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰与山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘

14、先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清晰可见棉织物纤维与细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：（大口吸烟，自语）我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不可能介意吧？刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生

15、取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？（提高嗓门）服务员：明白了，对不起。假如水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：什么叫假如水温不够热，这什么话儿J此刻，身后飘来了小姐的埋怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了J刘先生听摆摇头。807房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，因此早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30o数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感