某酒店质量管理程序文件（60P）.docx

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1、某酒店质量管理程序文件(60P)文件名*酒店质量管理程序文件文件编号X1D-P004页码54-1基础设施管理程序1O目的为确保本*酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本*酒店基础设施的管理。3. 0职责工程部负责基础设施的归口管理。各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养与保管。4. 0工作程序信息管理基础设施信息管理应包含下列方面的信息：(1) “五星”级*酒店对基础设施的要求。(2)建立、实施与持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施操纵的

2、根据O管理要求基础设施管理要求应达到下列要求：(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达到规定指标。(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制工程部基础设施管理指标考核月报表,作为对基础设施实施了有效管理的根据；通过考核，识别与改进基础设施的管理操纵中存在的问题。管理过程操纵要紧基础设施的识别：*酒店建筑物、各部门工作场所与服务设施；满足通信、计算机网络与*酒店内部运转需要的支持性服务。(2)基础设施的管理基础设施的采购：a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施采购

3、计划，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购;b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件采购计划，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；C.设备及零配件的采购操纵按采购操纵程序执行；d.*酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。基础设施的验收：a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组织验收，工程部负责填写并保管基础设施验收记录；基础设施验收包含： 随机文件、附件与工具齐全； 外观良好； 零部件齐全； 试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施（包含自制）按不合格操纵程序处置，不合格基础设施不得投入使用。安装及安装验收：a.

4、采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织*酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或者调试，经重新安装或者调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。基础设施分类管理：a.*酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立基础设施分类管理台账；b.基础设施分类管理台账由工程部与各使用部门分两级建立，

5、工程部负责检查落实。基础设施运行操纵：a.工程部负责编制基础设施使用保护规程，负责对基础设施使用保护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写基础设施运行与保护记录，如实记录基础设施运行状况与交接班情况；c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写基础设施运行日志，作为基础设施运行改进的根据。基础设施的使用与保护：a.各基础设施操作保护人员负责按基础设施使用保护规程实施基础设施使用与保护，以确保：一一备用基础设施定期切换，交替运行；一基础设施运行状态良好，满足服务要求；基础设施整洁、完好。b.基础设施使用保护人员负责填

6、写基础设施运行与保护记录，如实记录基础设施的使用保护状况。基础设施的维修：基础设施维修包含：日常维修、计划检修与紧急抢修。a.日常维修：基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报维修单或者电话通知工程部统一安排维修；-工程部接到维修通知后（电话通知应做好记录）安排专业保护人员15分钟内到达维修现场，假如是加急维修应在5分钟内赶到现场；维修人员应做好维修记录，填写维修记录，使用部门对维修质量进行验收。b.计划检修：一工程部负责制订基础设施年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修与有关法律法规要求的检修；一工程部负责按基础设施年度检修计划组织本*酒店技术人员实施基础设施检修

7、。本*酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的操纵按照外包操纵程序有关条款执行；一工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写维修记录，以证实实施了有效的检修。C.紧急抢修：一由基础设施使用部门报修或者突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故隙的性质及*酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；紧急抢修措施包含及时启动备用基础设施与组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度：紧急抢修应做好记录，以提供识别与改进基础设施管理存在的问题。基础设施状态管理：a.工程部负责实施基础设施的标识

8、管理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施使用挂牌方式以标明其状态。b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，根据基础设施完好标准考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、保护状况进行评分，并进行奖惩,填写基础设施检查记录。基础设施改造：a.*酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制基础设施改造立项报告，并报总经理审批。b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制基础设施改造计划，报总经理审批，大型基础设施改造使用招标制。C.工程部负责按基础设施改造计划实施基础设施改造。一一制定基础设施改造应达到的目标；设计或

9、者收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的：确定参与改造人员的职责及规定接口事项；确定改造实施过程所需的验证及记录事项；组织基础设施改造验收，填写基础设施验收记录，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求；收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档O基础设施报废：a.采购供应部负责制定资产报废制度，报总经理批准后实施：b.各使用部门负责按资产报废制度对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请,工程部负责组织有关部门与技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成基础设施报废鉴定报告，经主管领导审批后报废；C.财务部负责对报废基础设施财物

10、销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档；B11基础设施档案管理：工程部负责制订基础设施档案管理制度，实施并保持基础设施档案管理。资源要求(1)符合要求的基础设施管理人员。(2)合格的基础设施维修人员。与“五星”级*酒店相匹配的设施基础。(4)必要的财务支持。5. O支持性文件 基础设施进店验收制度 不合格操纵程序 基础设施使用保护规程 外包操纵程序 资产报废制度 基础设施档案管理制度6. O有关记录 基础设施台账 基础设施能力评价报告 工程部基础设施管理指标考核日报表 采购计划 基础设施验收记录 基础设施分类管理台账 基础设施运行与保护记录 维修记录 基础设施检查

11、记录工作环境管理程序1.0目的为了确保对宾客服务(包含法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。1.1 适用范围本程序适用于*酒店服务场所、公共区域的环境营造与对外排放废弃物、噪音等的环境管理。1.2 职责安全部负责*酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。各部门按照*酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。4. 0工作程序环境管理要求环境管理的输入应包含下列方面的信息：(1) “五星”级服务对环境的要求。(2)环保法对环境的要求。(3)劳动保护法律法规对环境的要求。(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。根据上述信息，形成工作环境标准与污染物排放标准，经总经理批准，作为环境

12、操纵的根据。环境管理结果环境管理的输出应报告下列结果：(1)服务场所环境符合要求的证据。(2)公共区域环境符合要求的证据。(3)其他区域环境符合要求的证据。(4)国家环保部门环境监测的结果。安全部总结环境监测、环境治理与环境保护工作，编制年度环境指标完成情况报告，识别环境管理操纵中存在的问题，并加以改进。活动过程操纵(1)安全部负责编制环境保护管理责任制，明确有关领导、有关部门分管的环境区域、项目与要求。(2)各部门根据工作环境标准实施环境管理。各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写环境检查记录表，作为考核的根据。(4)安全部根据环保部门规定的环境监测时间及有关内容，协助实施监测

13、，并做好检查记录O(5)环境治理对监测发现的严重超标项目，由安全部编制环境项目治理计划，经总经理批准后组织实施。对监测发现的通常超标项目的治理，由安全部负责组织实施。(6)绿化管理安全部编制花草养护制度，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。安全部根据会议通知要求，提早半小时将花草准备到位。安全部负责*酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。安全部编制季度花卉自繁与新购计划及花卉新购、处理淘汰计划，报副总经理批准实施。安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写花卉养护检查记录表。安全部根据花卉新购、处理淘汰计划选

14、购所需花卉与处理淘汰花卉，填写花卉新购、处理淘汰登记表与有关资料一并归档储存。对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按外包操纵程序执行。安全部对药物灭杀效果进行验证。资源要求(1)符合要求的环保管理人员。(2)有相应的设备。(3)有检测标准。5. O支持性文件 工作环境标准 污染物排放标准 环境保护管理责任制 花草养护制度6.0有关记录 环境指标完成情况报告 环境检查记录表 会议通知 花卉养护检查记录表 花卉新沟、处理淘汰登记表宾客要求评审操纵程序1.0目的为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于*酒店在与宾客签订合同或者订单之前对宾客要求的确定与服务要求的评审O3.0职责 公关销售部负责*酒店合同评审的归口管理与具体实施。 前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。 有关部门参与评审。4. 0工作程序评审要求：(1)合同或者协议意向书(包含团队、会议、租赁、商务散客协议等)。(2) 口头或者订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订与散客入住登