某酒店营销部职责內容及各岗位职责內容培训.docx

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1、某酒店营销部职责内容及各岗位职责内容培训培训课题：管金肖部内容及各岗位内容培制I培训方式：授课培训课时：1所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部F号相工作具体内容：部门职责一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其要紧任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略与促销策略。三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象与洞察市场的动向,为酒店制造经

2、济效益与社会效益。五、负责酒店产品的促销工作，稳固的客源是酒店生存的保障。六、市场营销部做好市场调研，熟悉与掌握市场资讯，进行市场预测与分析；熟悉与掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位与个人、老客户、常客发贺电、贺信与贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或者纪念活动。市场营销部0

3、04部门各岗位职责部门各岗位职责1、市场营销部经理职责（1）正确地掌握市场与合理地协助总经理室设定销售目标。（2）决定销售策略与建立销售计划，采取行动实施。（3）善用推销员的能力、引发推销员的斗志。（4）进行管理销售活动，职务分配与内部沟通。（5）有效地组织销售事务、统计、分析与工作量测定（6）利益计划与管理。（7）及时总结汇报情况，上呈总经理室。2、市场营销部策划副理职责（1）进行市场调研，分析季节变动有关关系，协助营销经理制定销售目标。（2）分析市场占有率，进行销售的策划、落实与进行。（3）进行对销售员的培训、指导与监督，对营销员进行各项活动的指引。（4）协助草拟销售计划，上呈营销经理。（

4、5）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。（6）对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。（7）对营销员进行业绩评估。（8）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。3、高级客户主任职责（1）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。（2）统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。（3）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。（4）参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。（

5、5）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。（6）利用公关技巧与营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。（7）积极参与酒店举办的各类促销活动，建立酒店形象，促进业务进展。（8）完成营销经理布置的其它各项工作任务。4、客户服务主任（营业员）职责（1）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。（2）坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，进展新客源。完成拜访的报告交营销经理批阅。（3）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。（4）

6、认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。（5）积极参与酒店筹办的各项促销活动。（6）协助收集有关信息，促进经营。（7）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。（8）每天整理各片，列入名录，归类存档。（9）完成营销部经理布置的其它各项工作任务。5、营销文员岗位职责(1)协助部门经理处理营销部业务与行政工作。(2)做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理与有关领导。(3)负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。(4)负责部门的日常事务。(5)协助部门经理协调与各部的工作关系。6、美工主管职

7、责(1)直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。(2)独立完成重要的美术设计、制作。(3)主持制订美工室管理制度、设计与作业流程，并督导下属认真执行。(4)审核制品质量保护酒店的格调与声誉。(5)定期培训、评估、考核员工。(6)随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。7、美工职责(1)完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及V1P用品设计制造等。(2)妥善保管、节约使用各类美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算。(3)同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。部H：市场营销部培训课题：管金肖部跟单工程式及特殊情况处理程式培训

8、培训方式：授课培训课时：2所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部PE相1工作具体内容：工作程序：订单跟进工作流程流程负责人市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员4.2工作要求:4.2.1查看订单要全面,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。4.2.3客人有更换、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。4.2.5资料归档应简单、明了。4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求

9、完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。006一部门作业程序006.5特殊情况跟进程序1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。3、职责：3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人与本单位其它部门协调配合工作。3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。3.3出现特殊情况务必“以客人为先，保护酒店的声誉”为原则妥善处理。4、工作程序：订单跟进工作流程流程负责人查看订单熟悉客人的需求员1员与接待

10、部门协商、确认发现特殊情况，向经理报告销员V密切联络客户将更换或者变化情况反馈给接待部门员跟进客人在店消费过程销客人意见或者建议整理、反馈给有关部门改进工作资料整理归档I市场营销部营销市场营销部营销市场营销部营市场营销部营销市场营销部营市场营销部营销市场营销部营销员市场营销部营销员上门问候、拜访客户，征询意见或者建议部门：市场营销部培训课题：管金肖部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式：授课培训课时：3所需物资：白板、白板笔培训目的：培训员工熟悉部F?相工作具体内容：客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各类途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建

11、立良好的交易关系。而长期以来，饭店业的要紧客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。假如说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不一致饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要构成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究与实践，在许多饭店的员工手册中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈”，这种荒谬的条文

12、不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。由于客人出门离家，面对陌生的环境,在心理上与生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通制造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理与孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。沟通类型分析根据沟通所需达成的基本目标，沟通包含信息沟通、情感沟通与文化沟通三部分。（一）信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点

13、传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。通常饭店信息沟通的重点信息包含：1 .基本信息：包含基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。2 .通信息：包含不一致交通工具的运行状况、时间、价格等。3 .气信息：未来几天内天气基本情况。4 .物信息：当地的特色产品、要紧商场的介绍。5 .资源信息：当地或者周边地区的要紧旅游资源情况。6 .金融信息：包含股票、期货行情、经济进展态度势等。因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地习惯环境。（二）情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。很多时候，

14、情感沟通借助于各类人性化的柔性能语方与新切习惯度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。（三）文化沟通文化沟通是沟通的最高境地，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质与无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个特殊、新颖、与众不一致的企业品牌。沟通技巧分析在进行具体的沟通时，饭店可使用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式与网络沟通方式。不一致的沟通方式有不一致的习惯面，也有不一致的沟通技巧。（一）人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，特

15、别应掌握人际沟通的语言技巧。1.际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。（1）灵活多变原则长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称之人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复与雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中大概只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有表达出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣与满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不一致的语言强化沟通效果。因人而异即面对不一致的沟通对象，应使用不一致的沟通方法与沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员