某酒店餐饮服务手册.docx

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1、某酒店餐饮服务手册第一节职能范围1、编制餐饮部预算,拟定各餐厅的收入、成本、费用与利润计划,报营运总监、总经理审批,纳入饭店预算,并组织贯彻实施。2、负责餐饮产品生产与销售活动的组织工作,包含:食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织;餐厅客源市场预测经营;餐饮产品的销售与服务等工作。3、拟定餐饮产品的促销计划,实施每次促销活动的环境设计方案,为客人提供优良就餐环境。4、合理地组织调配人力,制定人员招聘计划,充分调动各级人员积极性,确保餐饮产品质量与服务质量,满足客人消费需求。5、大力做好宴会推销、预定安排、宴会活动过程的组织工作,提高宴会质量,增加餐饮产品收入,树立饭店形象,提高饭店声誉。

2、6、建立健全成本核算与成本操纵制度,从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售,形成成本管理体系,操纵实际成本,降低消耗,提高经理利益。第二节岗位职责及各岗位人员任职资格职位:店长直接上级:总经理督导下级:后堂主管媵面经理旗面主管日期:二。一O年五月【岗位职责】全面负责餐饮部各项行政管理,制定并实施餐饮部计划与预算,主持餐饮部正常工作的运作,定期实行目标考核:1 .在总经理的领导下,贯彻经营方针与各项规章制度与领导决策,全面负责餐饮部经营工作,对生产组织、产品质量、服务质量与预算任务的完成承担全责;2 .根据公司下达的全年营业预算,分析餐饮经营状况,组织餐饮部管理人员制定预算分配指标,分配给各

3、部门并保证得到实施,使预算任务顺利完成;3 .主持召开餐饮部晨会,检查各厨房及餐厅的经营状况与完成结果,协调各餐厅、厨房的工作环节中的存在的问题,提出改进措施,不断提高餐饮部经营水平、经济效益。4 .熟悉酒店的客源市场,并有针对性的提出年度各月、各季度食品节的活动并出好季讯菜品等宣传资料。5 .协调楼面与营销部、客房、工程部、人资部、财务部、保安部、总经理办公室等的业务关系,以保证各项餐饮活动得以正常完成。6 .与后堂主管研究、计划定期进行固定菜单与变动菜单包含节口特色菜、时令菜、特别推介菜等的菜单筹划与设计,不断推出不一致层次的菜肴品种以满足客人的需求。7 .负责组织、督促餐饮销售活动的进行

4、,会同餐饮销售人员分析市场情况,提出销售办法、扩大客源市场,从而保证营业收入的提高。8 .掌握与操纵餐饮部门成本情况,适时提出价格策略与价格调动方案,报主管上司审批后组织实施;9 .审核、批准下属部门的采购申请报告,物品申请报告,食品酒水申领报告,操纵餐饮部门成本消耗水平与费用开支【任职资格】1 .文化程度:具有中专/大专以上学历,受过旅游饭店管理专业培训;2 .专业知识:具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识,熟练掌握前厅服务程序与服务技巧;3 .能够根据市场变化与顾客需求,及时调整经营策略,善于组织与开展各类促销活动;4 .善于指导与激励下属员工积极工作与准确评估员工作绩

5、效,编制部门员工培训的最佳方案,能够熟练地制作、运用各类营业报表;5 .熟悉各类零餐、自助餐的服务规程,熟悉各类会议及展览的设计布置与安排;6 .熟悉各类菜品品种的口味、特色与配料;7 .熟悉各类顾客特别是重要顾客与老顾客的风俗习惯,口味特点,并建立档案,组织有针对性的对客服务;8 .熟悉餐饮经营人事管理方面的法规与制度。岗位职责及各岗位人员任职资格职位:楼面经理直接上级:店长督导下级:主管日期:二。一O年五月【岗位职责】全面协助店长负责统管餐厅的工作:1 .指导与监督各餐厅属下员工所有营运工作;2 .指导与监督各餐厅食品的成本操纵并为顾客提供高品质的食物;3 .处理有关客人对食物及服务的投诉

6、;4 .定期参加各部门协调会议,与各部门沟通协商,以利工作开展;5 .每日参加餐饮会议,各餐厅管理人员检讨客人投诉传达上司的批示,研究食品推广及服务质量提高等等;6 .经常检查本部门员工的仪容仪表,检查个餐厅的卫生,确保用餐环境清洁及出品的卫生安全;7 .严格执行上司分派的各项工作。【任职资格】1 .文化程度:具有高中以上文化程度;2 .专业知识:具有旅游市场学、销售学、社会学、饭店管理;3. 工作能力:具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力与实际工作能力;4. 熟悉饮食生产的全过程,善于安排各个环节的工作,掌握各部门的岗位职责与工作程序;5. 能够根据市场变化与客人的需求,及时调整餐

7、饮经营策略,善于组织与开展各类食品展销活动;6. 具有饭店预算管理知识,执行预算目标;7. 善于指导与激励下属员工工作,评估员工工作表现,有效地编制部门员工培训计划。岗位职责及各岗位人员任职资格职务:楼面主管直接上级:楼面经理督导下级:组长日期:二O一。年五月【岗位职责】1 .做好楼面经理的助手,对上级分配的要按质、按量、按时完成;2 .发挥带头作用,对自己严格要求,对下属给予帮助、辅导,做好现场培训,严格按操作规范进行服务工作;3 .熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促销工作;4 .抓好员工纪律、服务态度,熟悉员工在业务技术水平与思想作风等方面的动向;5 .抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境

8、卫生与PA主管做好清洁卫生的协调工作;6 .加强对餐厅的财产管理,掌握与操纵好物品的使用情况;7 .及时检查餐厅设备的状况,做好保护保养工作;1 .做好工作日志,准确交接班工作,做好工作总结。合理地分配安排当班人员的工作;2 .按操作规范与工作标准检查班内优质服务的水平;3 .针对性地对下属进行业务技术的指导与培训;4 .严格执行跟踪检查与现场管理制度,及时发现问题并使问题及时得到完善解决,及时有效地对班员的工作进行评估;5 .班前会布置工作内容要准确、明晰,对己完成的工作进行小结;6 .严格落实交接班工作:提早到岗,作好清洁卫生的检查,每天要做到三交清四不走(交清设备、器具、交清需跟办事宜、

9、交清注意事项,服务工作未做好不走、卫生工作未做好不走、遗留问题未处理好不走、接班人员未到不走;7 .财产管理制度:每班一清点,每月总清点,登记须明确;8 .管理制度:环境卫生要整洁,食品卫生要保质,个人卫生要达标:9 .信息反馈制度:重视宾客要反映,留意同行动态,整改措施,事事须结果;1O.请示汇报制度:如实汇报情况,报喜也要报忧,执行上司指示要完全,有意见可保留;11.思想工作制度:会议,培训灌输与个别谈心相结合,新观与老传统相结合;12.协调制度:协调好各班之间的工作,班内员工之间的工作既要合理分工又须精诚配合.【任职资格】I、文化程度:具有高中以上文化程度;2、专业知识:具有饮食管理的专

10、业知识3、悉本部门各项工作流程,并能熟练操作;4、能同厨房、行政等部门配合,满足顾客要求;5有效地处理投诉,具有管理协调能力;6能制定本部门培训计划,亲自培训员工;7、仪表整洁,性格外向,思维敏捷,勇挑重担;8、具有善于处理人际关系与各类事件(包含突发事件)的能力做好上班人员的考勤及班前准备工作;9、熟记酒单、菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地等,熟悉饮食服务程序与各种特殊服务程序;10、能与客人保持良好沟通;11、反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力,善于处理顾客实际问题;12、能够有效协助楼面经理进行各类宴会、茶话会、展览会、会议等的设计布置及安排;岗位职责及各岗位人员任职资格职务

11、:迎宾员直接上级:前厅主管督导下级:日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .使用服务敬语,微笑迎宾掌握餐厅当天预定情况,主动询问客人用餐人数,视客人要求领客人到恰当的用餐位置;2 .如有电话订座或者来人订座时,应准确填写定座,并复述给给客人听以作确定(用餐人数用餐时间,禁忌,特殊要求);3 .尽可能地多记常客的姓名,习惯,喜好,使客人有宾至如归的感受;4 .熟悉酒店内的服务设施与项目;5 .负责保管好本部门的各类设备,检查,更新,派送报纸6 .负责做好指定范围内的公共卫生.7 .欢迎茶的工作及时到位。1主动问候客人,向客人介绍餐厅情况、熟悉酒店的各项服务设施,以便解答客人的询问。2 .熟悉当天客

12、情,掌握酒店当天的餐桌安排情况,合理安排客人的餐位。3 .安排客人就餐,呈送菜牌,酒水牌,报纸等。与服务员做好交接工作。4 .严格登记销售部销售实况,不得徇私舞弊,一旦查处,给予IOOO元过失处理。5 .接听电话,安排预订,进行登记、及时通知全体服务人员。6 .熟记常客及V1P客人的姓名,编写就餐客人的资料,建立客人档案,尽量照顾管人的喜爱、习惯,让客人有宾至如归的感受。7 .完成上级交办其它事宜。【任职资格】1. .高中以上学历,身高在165170Cm之间,相貌端庄,形象气质好;2. 熟悉餐厅各类促销活动,有较强营销观念;3. 语言表达能力较强,头脑灵活,语言甜美,微笑待人;4. 身体健康,

13、能长期站立工作。职务:服务员直接上级:餐厅主管督导下级:无日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .做好餐前准备工作,按要求领取干净台布、口布等棉织品,清洁、擦试各类餐具与酒具,按不一致的要求、规格与档次铺台,并检查桌椅是否完好,开餐前10分钟,将各类服务用具准备完毕;2 .按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上饮品,注意客人用餐情况;3 .为客人提供饮食服务,用最快的速度,一流的质量满足客人的各类需要;4 .及时清理属于自己服务区域内的桌面,更换台布,烟缸,撤换个人用过的杯子,盘子,保持台面卫生;5 .头脑灵活,反应敏捷,主动为客人提供各类服务.6、客人结帐离店后,快速、准确的做好翻台的各项工作

14、,迅速地接待下一位客人用餐。【任职资格】1 .文化程度:初中以上文化程度;2 .熟悉菜单与酒单,掌握餐厅服务程序,具有熟练的服务技能;3 .自控能力强,处事灵活,眼明手快。职务:洗碗工直接上级:管事部经理督导下级:无日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .在清洗的过程中,一定要分开大小,小清洗,洗出来的餐具要分类放整齐,严格按一清、二洗刷、在冲水,四消毒的的流程进行;2 .严格按照洗碗机的操作程序进行操作与保养;3 .有大型宴会要提早准备好,洗干净用餐餐具;4 .对银器、金器的保养,要求每用完一次先用银粉洗干净,然后擦拭干净,用纸包好存放;5 .每个岗位上班前要检查上轮班是否具有遗留情况,若有则

15、应安排人完成,下班要高干净水位卫生,关好水、电、门才下班。【任职资格】1.初中以上文化程度或者同等学历;懂得洗涤设备的性能、使用与保养方法,熟悉各类清洁剂的性能、特点及使用方法,与各类餐具的名称、用途、清洁与保养方法。职务:厨师长直接上级:店长督导下级:厨部各档口主管日期:二。一。年五月【岗位职责】1 .进展与改善本店的菜单,经常汇同店长对固定菜单及各式菜单进行调整,进展新的烹饪方法,保证食品质量;2 .保证原材料与供应充足,掌握原材料需求,认真认真地核实具体标准量,严格进货检查,有效入库存储与库房操纵;3 .最大限度的利用原材料,避免浪费,掌握库存量,防止超量库存造成食品变质,参与与制定菜单及价格,保证必要利润;4 .保证经营活动的高效率,尽可能地改善食品质量,督察厨房各工作点的运转功能,关于影响出品质量的机器故障要及时报告,密切与餐厅的工作联系,处理客人对有关食品的投诉;5 .保障所负责厨房日常工作开展,制定排班表,监督员工遵守饭店纪律及各类规章制度;6 .负责厨师的定期培训,考核评估厨师的工作表现及工作技能。7 .每日检查厨房卫生,把好食品

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