某酒店迎宾引座服务程序.docx

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1、某酒店迎宾引座服务程序迎宾工作是一个非常重要的岗位，是一家场馆的窗口形象，不管是进来的客人还是路人，迎宾的一举一动都能看在眼里，因此一家场馆的档次、作为服务人员的职业素养，都能够从这里表达。迎宾工作的好坏不仅能够影响与调节整个场馆的气氛，同时迎宾员的仪容仪表、礼貌素养、服务水准都将给客人留下重要的第一印象与最后印象，对整个场馆的业务与形象服务有极其重要的影响。一、迎宾人员的职责1迎接与送别每一位客人，合理操纵分流客人。2 .放好门垫，负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理。3 .雨雪天气为客人整理、摆放好雨具，放置“小心路滑的告示牌二4 .熟悉当天场馆定桌情况与所有座位情况，是否有空座

2、、满座及大小座安排情况。（需要对迎接的客人量有个大致的推断，主动向内场员工做一下熟悉，另外引座员也要及时向迎宾员做好这方面的交接。）5 .场馆无配置保安人员，迎宾员应为客人指引停车场位，使其停放妥当。（迎宾四防：防车,防狗，防衣冠不整，防外带食品。）如今迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。二、迎宾工作的服务标准1 .迎宾岗位每半小时轮一次，迎宾员面向来客方向站在顺手的一扇门边侧身站立，精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方的迎接宾客的到来。1）迎宾员的站姿（见图一、二）男性员工：两脚分开与肩同宽，两手放在身后，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面

3、带微笑。女性员工：双脚并拢，双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼晴的余光看着门外且面带微笑。2）迎宾攀止行为：不得无故离开迎宾岗位或者与其他员工聊天；不可有靠在门上、靠在门边的墙上、伸懒腰、两手叉腰或者抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作。2 .迎宾的服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求。目迎就是行注目礼，迎宾的人员要专注,注意到客人已通过来了，就要转向他，用眼神来表达关注与欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要面带微笑，以客人脚步不停为准则，为客人拉门表示欢迎。（见图三）3 .客人进店迎宾员须热情致以问候，把信息传递

4、给楼层引座员。问候时要目视客人，面带微笑，不能东张西望或者注意力不集中。（见图四）根据不一致的客人类型与时段使用不致的问候语言，使我们的服务语言突出人性化。D开门的第一桌客人一-“中午好/晚上好，非常高兴您成为我们的第一桌客人J2）第一次来咖啡厅的新客人一一“中午好/晚上好，欢迎光临蓝山咖啡馆，里面请/楼上请。”（此类客人在问候时，一定要自报场馆的全称）3）老客人（准确说出客人的姓氏）一某某先生、某某小姐、某某总等，“中午好/晚上好”、“您来啦，我们一直在记挂您呢”、“今天气色很好嘛”、“你好，好久没有见到您了，在忙什么”。4）久违的客人-“非常高兴您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很高兴再次看到

5、您”、“好久不见了，最近好吗”5）节日问候语（圣诞节、情人节、春节等）“某某节日快乐”。4 .下雨来到场馆的客人：1）客人未带雨具，迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务。2）客人带雨具来到场馆，要主动接过客人手中的雨具，帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管，提醒客人离开时以钥匙牌领取自己的雨具。5 .夏天假如客人脚穿人字拖鞋（要紧是男士）进入场馆，引座员要委婉的劝其换上本馆为其准备的鞋子，营造场所良好的氛围。6 .当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门，向客人微笑道别。“走好，欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们的再次光临”、“希望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了，祝各位晚

6、安如遇雨雪天气，要主动为离开的客人叫车并打伞将其送入车内，提供优质服务。（下雨天：“请走好，小心路滑”。/下雪天：“外面天冷，请穿上外套，小心着凉”。）注意：迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。三、引座员的工作职责1 .熟悉并明确订桌情况，内场客人量及座位安排情况。2 .热情欢迎客人到来，把客人带到你所为他们选定的合适的座位上。3 .为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单，等待客人点单。四、引座的服务标准1 .在接到迎宾员的提示铃声后，站在楼梯口恭候客人到来。2 .引座员务必走在客人前面11.5米处（掌握主动权），熟悉客人有无预定,侧身引领客人。行走速度要适中，注

7、意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。（见图五）定桌客人：1）预留桌无人，引座员直接将其引领到桌位上，拿走保留牌。2）定桌上已经有未走的客人，先安抚定桌客人到休息座位稍等，同时立刻与桌上客人进行交流将其转移到别的位子为定桌客人空出此位。3）由于工作失误，未给定桌客人预留桌位，客人来时先安抚入座到其他位置让其稍等，熟悉具体情况后寻求恰当的解决办法，同时向定桌客人表示抱歉视具体情况尽力解决。3 .没有定桌的客人引座员应询问共有几位，需要坐（楼上、楼下、包厢、大厅），视当时大厅的疏密及客人量的情况，把客人带到你为他们选定的座位上。帮客人指引位置时手臂伸

8、直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温与、音量适中。（见图六）D新客人：“下午好/晚上好，请问您几位？OOOOOO请跟我来。这张座位能够吗/您满意吗？几位请坐，请稍等J2）老客人：“下午好/晚上好，很高兴见到您，今天还是坐老位子吗？请跟我来”/“好久不见，最近忙吗？喜欢坐哪里？请走这边”。3）旅游客人：下午好/晚上好，您几位？您的旅行包我们帮您放好能够吗？这边请。杭州旅游吗？非常欢迎您到杭州（希望您有一个愉快的旅程）:4）等人的客人：“你好，你等的是一位先生还是小姐？能告诉我们他/她姓什么吗？”/“怎么称呼您？等会您的朋友来，我会直接把他带到您的座位上”。（注意：问下

9、来的信息要及时做好交接，用口头与笔录双项沟通，同时必需确保交接到每一位员工）5）找朋友的客人：若引座员清晰应直接将其引领到相应的位置；若引座员不清晰，可让客人打电话联系其朋友，确认后将其引领到相应的位置；若客人横冲直撞的来到场馆找人，引座员清晰的将其引领到相应的位置，不清晰的尽量走到客人前面放慢脚步，用语言与步伐阻碍使其停顿，切勿让其误闯包厢打搅到其他客人。4 .带到指定位置后询问客人对为他们安排的位置是否满意，拉开椅子，请客人入座（女士优先），用膝盖顶住椅子背后将椅子推进请客人坐下，其他客人用手示意入座。（如座位有何不妥，及时调整）（见图5 .客人要求坐预留的位置时：1）预留位置在三、四小时

10、以后，可让其入座，但务必告知客人时间到后假如还要消费需要转桌，客人同意可安排其入座；如不一致意则应委婉拒绝，让客人明白此桌已被他人提早预定。2）预留位置在三、四小时以内，务必问清晰入座客人的消费时间，明确告知客人此座位已被预定，为保障定桌客人的权益，此桌不再招待其他客人，树立场馆诚信服务的良好形象。6.在旺季时为确保入座的合理性，场馆员工预先会放置“保留席”，如今引座员欲引领客人来到此桌：1）与其他员工配合，用语言、眼神暗示配合的员工及时拿掉“保留席”，引领客人顺利入座。2）假如没有及时拿掉“保留席”，应告知客人此桌已被别的客人提早预定，只是定桌时间已过，需要电话确认后才能确定是否能拿掉“保留

11、席”，不能让客人察觉出“保留席”是我们自己放置的，同时也不能随意撤换掉给其他客人预留的“保留席”，确保整个场饰的优质服务形象。7 .客人进场馆需脱去外套或者放置其他物品时：1）若是体积较大的旅行箱（包）、外带食品等需寄放在吧台处，待客人消费完离开时取出交还给客人。2）客人放置在桌椅边地面上的随身携带的手提包等小型物件，服务员应协助其放置在身侧的椅凳上，客人离开场馆时切勿不记得提醒他们带好随身物品。3）冬天来到场馆的客人，脱去外套时引座员可将其外套折叠好放入衣柜进行保管，同时在客人的消费记录单中注明；如客人的衣物是挂置在椅背上的，提醒其注意财物安全，客人走时做好提醒工作。注：客人储存在场馆或者场

12、馆提供给客人的所有物品都必需在记录单中注明，待客人消费完离开时再取出交还给客人（见图八）8 .通常等到所有客人完全落座后，示意客人稍等，后退离开去拿冰水、毛巾、饮料单。9 .检查饮料单是否完整，清洁，无破旧、污迹，根据客人人数准备饮料单。10.向客人问好，为其送上冰水、毛巾、饮料单。报出送上物品的名称：“这是冰水、毛巾，这份是我们的饮料单，几位请看一下，有需要请招招手”。递呈饮料单时应正面正方向交给客人，以右手在客人的左边打开饮料单的第一页。如不能为客人打开饮料单则视实际情况变通。-一（在尊重客人方便客人的角度）。（见图九、十）I1对自己人（员工、管理者、朋友）一定要向对待客人一样将他们引领到

13、座位上，请他们落座，送上毛巾、冰水，以免让客人觉得场所里总有一些不是客人的人的存在，影响整个场所的气氛。B.点单、推销一、点单员工的职责非常熟悉饮料单，咖啡内容及有关知识,利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问工作，确保顾客满意。同时，利用恰当的时机建立与客沟通，完善我们的服务内容，优化场馆个性化服务环节。二、点单工作的服务程序程序一：上好饮料单后离开，以眼睛的余光关注客人，在得到示意后迎上前去同意客人点单。离开时间以三分钟为宜，让客人有足够的时间看一下我们的饮料单；不可催促客人点单，同时也不可直盯着客人，会让客人感受有压力；时间太长也会感受怠慢了客人且容易造成点单低。1）客人点单方式送上饮料

14、单时立即点单（以老客人居多）；过一会招呼；之前在翻阅饮料单，停顿着找服务生（身体语言或者口头招呼）；一直在攀谈，把握时机（“您好，打搅一下，我能够为您点单了吗”）2）点单语言新客人一一“几位要喝点什么即啡？”一一由于我们是专业的咖啡馆，因此要引导客人的消费意识以点咖啡为主。老客人一一“你好，今天还是老样子，喝蓝山咖啡吗？（不管是否确定客人的喜好，在后缀上加上饮品的名称以确保不可能点错单。）熟悉的客人一一“你好，今天想喝什么咖啡呢？”/“你好，今天想换个口味吗？”非用餐期一一“请问喝什么咖啡”。用餐期一一“请问是用餐还是喝咖啡”。忌在客人招呼过去后使用“怎么说”、“有什么事”、“要什么”等不规范

15、的服务语言。3）点单技巧建议式的推销：多用描述的语言，掌握时机。案例：客人一一“你们这里什么咖啡最好？”服务员一一“我们这里的咖啡都很不错，假如口感清淡一点的话，蓝山咖啡、夏威夷咖啡比较好；假如想口感浓郁一点的，曼特宁、爪哇庄园、法国烘焙式咖啡都很不错。既然来到我们蓝山咖啡馆了，您不尝尝蓝山咖啡吗？（注意问句是用升调表达）选择式的推销：切勿供客人所选择的饮品超过两件，侧重提出两种具体的饮品供其选择，选项不要过多，越多越不利于点单成功，这种推销方式也是我们最常用的一种方式。案例:服务员一一“我们的咖啡味道都很不错，根据您的要求呢，时尚咖啡中的摩卡咖啡与拿铁咖啡比较适合您，您看您喜欢哪一种呢？”加法式的推销：又可称作是重点推销，集中力度推销某种产品，多用于新饮品的推荐案例：客人一一“我不能喝咖啡的，会睡不着觉服务员一一“事实上我们有一种咖啡比较适合您，它含咖啡因低，不可能影响睡眠休息，回味也很好，浓香醇厚，同时咖啡有助于消化，您刚吃饭半小时喝一杯有助于健康的！”减法式的推销：让客人明白不点这种产品，他会失去一些东西（通常是优惠组合的产品，或者是限量供应的产品）。案例：推销情人节限量套餐一一“我们今天专为情人节推出了一款情侣大餐，名为二人世界，是以西餐为主，要紧原料是新西兰菲力牛排与加拿大银蟾鱼，口感鲜美，另外点这份套餐还能参加我们的抽奖活动并有精美礼品奉送，点的人特别多，现在只剩下最