车站服务与投诉处理考核试题及答案.docx

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1、车站服务与投诉处理考核一、判断题1 .使用过期的车票是无效车票。判断题*对V错2 .员工因事、病请假，必须提前一天向站区长申请，若有特殊情况不能事先办理请假手续的，至少应在班前两小时通知站区长，事后补办手续。判断题*对V错3 .一般乘客都可以用升降梯。判断题*对错V4武汉轻轨可接受的免费乘车人有盲人、离休干部、下肢残疾、革命伤残军人。判断题*对V错5 .购买地铁车票不能使用外币。判断题*对V错6 .遇发现酒醉乘客时，应劝阻进站，必要时通知公安。判断题*错7 .单程票和储值票购买后均不能退票。判断题*对错V8 .乘客乘坐扶梯电梯时，应宣传请右侧站稳，左侧通行。判断题*对V错9 .在站台若发现有乘

2、客吸烟，应制止，并引导其至吸烟区吸烟。判断题*对错V10 .若乘客有物品掉下轨道，应制止乘客跳下轨道拾取物品，并安抚乘客，通知车控室。（”单选题*）11 .神态是一种通过表情和眼神表现出来的对己对人对事的态度。判断题*对V错12 .一个过于自信的人往往会有傲慢的神态。判断题*对V错13 .一个缺乏自信的人往往会有一种卑微的神态判断题*对V错14 .一个情的尊重、爱和自我克制的人通常会有谦恭、友好、宽容的神态。判断题对V错15 .一个对自己的优势和劣势以及自己控制环境的能力有清醒认识的人往往会有自信、沉着的神态。判断题*对V错16 .近距离注视对方通常有三种不同的方式：注视对方脸部的上三角部位；

3、注视对方脸部的下三角部位;注视对方的脖子部位。判断题*对V错17 .如果你希望给对方留下很深的印象，就要凝视对方，目光长久交流。判断题*对V错18 .随着话题、内容的变换，目光应做出及时恰当的反映，或喜，或惊，用目光会意，使整个交谈融洽和有趣。判断题*对V错19 .领带通常被称作男子服饰的灵魂。判断题*对V错20 .服装应熨烫平整，外观完好。判断题*、选择题1 .关于遗失物品的管理，以下说法哪一项不正确（）单选题*A、拾得乘客的遗失物品应主动上交当班值班站长。B、遗失的物品应尽量设法归还失主。C、遗失物品为违禁品、危险品时应立即自行处理。D、站长要经常检查遗失物品的登i已保管、移交情况。2 .

4、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？（）单选题*A、帮助时热情有度。B、帮助时/如心翼翼诚惶诚恐。C、征得同意，科学帮助。D、必要时采取蹲姿服务。3 .以下不符合车站票务安全区域管理规定的是（）单选题*A、车票只能存放于车站票务室、票亭、TVM、出闸机，特殊原因除外。B、可将零钱置于BOM亭柜台上。C、不携私款、私人车票（员工票除外）进入票亭。D、非当班票务工作人员在未得到当班值班站长、站区长的许可，不得进入现金安全区域。4 .女员工面容化妆的总的原则是：（）单选题*A、化妆上岗，淡妆上岗VB、浓妆淡抹C、素面上岗D、根据个人情况确定5 .下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（）单选题*A

5、、放在两条大腿上B、放在一条大腿上C、手夹于两腿间或双手抱在腿上D、放在身旁的扶手三、多项选择题6 .站姿的练习方法有（）多选题*A背靠背站立B顶书训练C背靠墙练习D躺着练习7 .坐姿的基本要求（）多选题*A、入座时要轻稳B、臀部坐在椅子1/2或者2/3处C、离座时要自然稳当D、想咋坐就咋坐8 .坐姿的分类（）多选题*A前伸式B前交叉式VC侧挂式D重叠式4、服务人员着装的基本原则（）多选题*A时间原则B地点原则C场合原则D随性原则5、眼神交流的方法（）多选题*A接纳法B恋视法C回视法VD目光确认法6、服务人员着装的基本要求（）多选题*A注意自己的仪容仪表B注意整洁C自己的形象、举止符合制服应表

6、现出的形象。D反映了企业的管理水平和卫生状况。7、男子西装的衬衫袖长（）多选题*A衬衫的袖口垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口B抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5厘米左右C衬衫的袖口垂臂时，西服袖口短于衬衫袖口D抬臂时，衬衫袖口短于西服袖口1.5厘米左右9 .服务人员良好的行为习惯包括（）多选题*A提高认识B勤奋学习C遵纪守法D孝敬父母10 微笑服务的培养方法有哪些（）多选题*A经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；B在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；C长时间的作业感到疲劳时，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。D即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自

7、己微笑看起来轻松自在。11 .城市轨道交通服务礼仪的意义（）多选题*A区域城市的形象窗口B提升公司企业的整体形象C提升企业吸引力与竞争力D为公司企业创造更多的经济效益和社会效益VE有助于提高服务人员的个人素质与服务质量V四、填空题1 .礼仪是指体现在一定的和,表达人们的行为准则或规范。填空题*空1答案：社会道德观念空2答案：风俗习惯空3答案：礼节空4答案：容貌空5答案：动作空6答案：举止2 .礼仪的基本原则：o填空题空1答案：尊重空2答案：平等空3答案：宽容空4答案：真诚空5答案：遵守空6答案：适度空7答案：自律空8答案：从俗3 .企业服饰礼仪的特点有填空题*空1答案：实用性空2答案：美化性空

8、3答案：标识性空4答案：防护性空5答案：时代性4 .服务人员着装的禁忌填空题*空1答案：忌残破空2答案：忌杂乱空3答案：忌鲜艳空4答案：忌暴露空5答案：忌透视空6答案：忌短小空7答案：忌紧身5 .女子套裙分为填空题*空1答案：随意型空2答案：成套型6 .武汉地铁的企业精神是诚信、高效、填空题*空1答案：敬业空2答案：奉献7 .十字文明服务用语为o填空题*空1答案：您好空2答案：请空3答案：谢谢空4答案：对不起空5答案：再见8 .每名乘客可免费携带一名身高米以下的儿童乘车，超过一名的应按超过人数购票。填空题空1答案：1.29 .付费区和非付费区同时有两位乘客等候服务时,应优先为乘客服务。填空题*

9、空1答案：付费区10.1. 禁班前小时和饮酒。填空题*空1答案：4空2答案：班中11 .失物在处理中心保管时间超过个月的，按失物办理。填空题*空1答案：3空2答案：无人认领12 .口哨使用规定中规定注意信号的鸣示方式为；警示信号为；紧急信号为；长声为3秒；短声为秒；间隔为1秒；重复鸣示时需间隔秒以上。填空题*空1答案：一长声空2答案：一长声三短声空3答案：连续短声空4答案：1空5答案：513 .严禁乘客和工作人员携带和物品进站。填空题*空1答案：易燃空2答案：易爆空3答案：有毒14、服务的特征包括：填空题*空1答案：无形性空2答案：同时性空3答案：不可储存性空4答案：差异性空5答案：评价的复杂性15 .热情服务的要求填空题*空1答案：真心实意空2答案：全心全意空3答案：充满善意16 .保持清洁是的美容。填空题*空1答案：最基本空2答案：最简单空3答案：最普遍17 .正确的化妆顺序是空1答案：洁面空2答案：护肤空3答案：打粉底空4答案：上定妆粉空5答案：画眉空6答案：画眼空7答案：打腮红空8答案：涂口红18 .成功仪表修饰的基本原则填空题*空1答案：自然空2答案：美观空3答案：协调19 .微笑服务的优势空1答案：表现心境良好空2答案：表现充满自信20 .站姿的基本要求填空题*空1答案：头正空2答案：肩正空3答案：身正空4答案：颈直空5答案：背直空6答案：腰直空7答案：腿直。