某地产物业公司小区住户服务中心管理手册.docx

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1、某地产物业公司小区住户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，保护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，务必做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序与服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象与声誉都会产生影响。对内各部门的协

2、助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量与效率。工作范围负责业/租户之管理与公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、保护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯与手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理

3、部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之保护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。第二章住户服务中心的工作第一节要紧工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证与持续改进服务品质。3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持;发起成立其他有益的协会与沙龙；组织开展给类讲座与培训班等。4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点与业主的潜在需求，

4、形成持续改进机制，持续提高客户满意度。6、开展两次业主恳谈会，业主与物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各类问题7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留有关记录。9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。10、顾客日常事务接待，顾客投诉建议的受理及跟进处理。11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁与使用费用收取。12、物业增值服务：对业主闲置与投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或者承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。

5、13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。14、入住初期做好业主的零星入伙工作。15、为业主办理装修手续。第二节提供便民服务第二条免费服务项目序号服务项目备注01邮件收递快递服务、邮件收发服务02代办车友俱乐部入会（证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理与保养等）03酒店、旅游代订（酒店网络与旅行社提供）04代办产权、户口服务05代订报刊杂志服务06代订车、船票、飞机票服务。电话预约07水站服务08房屋租售服务09租车服务（代叫出租车）10节日礼物代订（鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等）H干洗衣

6、物上门取送服务12代办煤煤气开户委托设点13代办电话开户委托设点14代办银行开户15代办有线电视开户委托代办16调试电视节目维修班17代订牛奶18代请家教19介绍保姆20组织小区内少儿活动21组织老年活动22组织家庭活动日23组织节日庆祝活动24应急用车第三条有偿服务项目表序号服务项目收费标准备注O1家庭派对及礼仪服务（为业主提供场所；每月对当月过生日的业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的业主提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪与主持等全方位服务）02出门远行备忘录:1、指定专人定期对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检查等专项物业服务。2、代为业主提供邮件（包

7、裹）接收与转递服务。3、对远行归家的业主回到小区后代为行李接送。由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务03清洗排风扇5-10元/次04清洗抽油烟机20-50元/次05钟点家庭服务（日常家务）15元/小时*人10长期家庭服务（每月四次，每次4小时）450元/月H安装玻璃5-50元/次不含材料12安装排风扇10-30元/部不含材料13安装洗衣机10-60元/台不含材料14151617181920212223242526272829303132333435挂画、挂镜框5-10元/幅安装抽油烟机25-50元/部安装空调（窗式）IOo-250元/部安装空调（分体）200-300元/部安装音响及家用电

8、器IO-IOO元/部安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个拆空调、热水器、抽油烟机IO-IOO元/次安装热水器（对衡式燃气热水器）60-100元/部不含材料安装热水器（电热水器）30-60元/部不含材料安装洗手间洁具50-150元/件不含材料代客购物5-15元/次大件物品不含搬运费室内绿化保护20-100元/次代接代送客人面议木地板打蜡1-3元f市内收发传真2元/页中英文打字检修电路50-200元/次不含材料修理防盗门25-35元/扇不含材料修理家具配件IO-IOo元/次不含材料修理木门50-100元/次不含材料检修家用电器10-300元/次不含材料修理窗、帘、拉帘等5-50元/次36疏通下水

9、管道（主管）50-200元/次37疏通下水管道IO-IOO元/次38修量、更换电表、水表等10-50元/次不含材料39修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料40洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元/次41修理、更换门玲、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料42修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料43修理、更换水阀、水龙头及各类软客10-30元/次不含材料44修理洗脸盆，洗菜盆下水管理及马桶浮球10-50元/次不含材料45安装晒衣架450元/个含材料46安装晒衣架50-100元/个不含材料第二章员工服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是中

10、仪物业管理服务有的宗旨。员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的根据之一。第一节基本技能（一）记住业主的姓名，要求管理员第二次与业主见面时能说出业主姓名；（二）学会正确称呼，不管何时都能使用动听的语言；（三）善于同情业主；（四）尊重业主的隐私及习惯；（五）尽量少干扰业主；（六）学会赞美业主。第二节悉识业主的基本消费心理（-）花钱买服务；（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；（三）消费就是追求心理或者生理上的满足感；（四）我需要尊重。第三节特殊服务制度（-）“三米微笑制”。员工与住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；（二）“唱诺制”。“唱

11、”是指员工对住户不管何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理与服务时，不同意说“不明白”、“不清晰”或者干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，务必争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。第四节服务过程注意事项（-）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。（-）不同意模仿他人的语言、声调与谈话。（三）不同意聚堆闲聊、高声喧哗或者高声呼喊另一个人。（四）不与住户争辨。（五） 不讲有损公司形象的言语。（六） 不同意在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七） 不讲粗言恶语或者使用歧视或者污辱性的语

12、言。第五节服务态度（-）在将业主（住户）、访客（本节内下列统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（二）谦虚与悦同意住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。（三）提供服务时，不管何时均应面带微笑、与颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（八） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或者长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（九） 严禁与住户开玩笑、打

13、闹或者取外号。（六）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（七）对容貌体态奇特或者穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或者指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。（A）当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不明白、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不明白、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。（十一）

14、在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或者请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十二）交谈时，态度与蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔与、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜,答话要迅速、明确。（十三）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起,打搅您了”。事后应对住户帮助或者协助表示感谢。（十四）关于住户的困难，要表示充分的关心、同情与懂得，并尽力想办法解决。（十五）关于质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十六）谈话时，应用心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随

15、意打断住户的讲话；第六节仪态仪表第三条仪态（-）立姿1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、不准爬或者靠在台面上。（二）坐姿1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不同意有下列几种姿势：3、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；4、 在上司或者住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或者半躺半坐；5、 趴在工作台上或者把脚放于工作台上；6、 晃动桌椅，发出声音。（三）行走1、行走时不同意把手放入衣袋里，也不同意双手抱胸或者背手走路;2、在工作场合与他人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嘻戏打闹；3、行走时，不同意随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6、尽量靠路右侧行走；7、与上司或者住户相遇时，应主