某地产营销公司标准营销部管理手册.docx

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1、某地产营销公司标准营销部管理手册绿城营销公司标准营销部操作手册目录前言笫一部分营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）（二）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：（五）置业顾问兼策划执行；三、营销部培训制度（一）、编制营销部年度培训计划书（二）、营销部培训内容（三）、营销部培训方式（四）、培训考核方式（五）、培训及考核参考目录第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置（一）形象入口（二）停车场（三）销售现场及包装二、销售中心日常物品

2、配置与管理三、销售中心办公环境标准第三部分营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理（五）档案管理（六）ERP管理规定二、营销管理制度（一）销售晨会制度（二）销售周例会制度（三）案场值班管理制度（四）专题会议制度（五）工作笔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度笫四部分重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理（一）编写市场调查报告（二）协助编写项目可行性研究报告（三）编写产品策划书营销有关内容二、项目导入期营销管理（一）编制项目销售前营销策划整体工作计划表（二）确定项目案名（三）确定项目主广告语、项目1O

3、GO、项目推广主画面（四）编制项目VI管理手册工作指引（五）销售中心的选址、装修与布置工作（六）样板房的选址、装修与布置工作（七）编写营销策划书（八）项目网站开通与日常保护三、项目开盘期营销管理（一）开盘前准备工作（二）开盘销售阶段要紧流程操纵（三）合同履行及变更操纵（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写开盘工作总结四、项目持续销售期营销管理（一）编制项目年度营销推广工作计划（二）分期开发项目的营销策划工作（三）项目持续销售期销售管理工作五、项目尾盘期营销管理六、项目交付期营销管理（一）房产品交付管理（二）园区标识系统设计（S）空关房检查七、专项活动营销管理（一）房交会工作规程及实施要点（二）

4、零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动操纵规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）绿城客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法第五部分营销部与有关部门的工作衔接一、与集团有关部门工作衔接二、与项目公司有关工作衔接笫六部分附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动力；客户的监督权就是公司的最高权力。绿城集团企业文化读本前言为努力实现绿城集团（下列简称集团）成为中国最具完整价值的房地产企业这一战略进展目标，为努力将绿

5、城营销公司（下列简称公司）打造成中国房产行业高端客户营销第一服务平台及领跑者，公司要锻造思想统一、内功扎实、执行到位、勇担重任的一流营销队伍；要建设工作过程标准化、工作要求精细化、工作效能精益化的一流营销部。营销部是员工获得职业成长与人际交往的重要环境，公司有责任为员工设计目标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业进展环境，通过搭建科学管控模型，提升专业技能与效率，锻造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场与社会传递企业完整价值的重要载体。值此2011年营销公司正式成立运营之际，我们编制绿城营销公司标准营销部操作手册，旨在通过对绿城已有的本体建设管理、营销管理等有关制度与规程进行梳理，参考原

6、有营销策划部管理手册、绿城集团项目营销策划工作指引等有关文件，结合项目销售管理实践，学习优秀企业标准化管理、量化考核与产品复制能力，指导销售管理人员建设标准营销部，明确营销部职责、权限、工作标准与要求、考核内容与考核办法，继而全面提升销售服务品质、管控能力及执行能力。绿城营销公司标准营销部操作手册旨在以客户服务为中心，从营销部组织培训体系、营销有关配置管理标准、营销管理制度、重点营销阶段工作管理要求、与有关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理有序化并高效推动营销公司可持续进展，尽快

7、推进标准化营销部的业务复制与规模孵化。为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递与分享高品质理想生活园区，为客户提供越来越完善的房产品营销服务是我们的事业与使命，让我们共同为这样的事业与使命而努力奋斗！第一部分标准营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块：营销案场市场策划、.管理J调研J【推广,行政、管理项目拓展r-J-1I1可研资源库、分析J1建立项目营销案场统一称谓“营销部”，营销部日常工作职能要紧分为四个模块:营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。本体、建设，r1,、I培训wJ考核J建设（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业

8、助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。标准项目营销部组织架构如下图：营销部经理1+1销售服1+1销售服、务小组务小组K置业顾问置业顾问/策置业顾问置业顾问划执行,/副经理/置业助理但业顾问/业经理/置业顾务行政VI）说明：“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、绿城会等工作分解兼任,分解后由组长负责，组员配合执行。（三）营销部人员动态配置表营销部岗位配置人数要紧受项目类别、规模、开发进度与年度可售面积影响。根据项目规模与开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。表1单个项目营销部人员配置标准岗位名称公寓及城市综合体别墅15万Itf15-50

9、万50万m以10万而以10-20万m20万Itf以部门经理1人1人1人1人1人1人部门副经理O1人1人01人1人置业助理经理1人1人1人1人1人1人置业顾问（含兼职人员及置业助理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合计7-8人9-10人11-12人78-9人10人备注：营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。表2单个项目营销部人员动态配置标准产品类别岗位名称期段前阶销售中心开放开盘持续销售尾盘期（末次销售）交付期注销期公寓及城市综合体15万而下列2人6人7-8人6人4人1人15-50万后2人6人9-106人45人1人5

10、0万而以上2人7人11-12人7人5-6人1人别墅10万渡以内2人6人7人5人4人1人10-20万Itf2人6人8-9人6人4-5人1120万Itf以上2人6人10人6人4-5人1人备注：同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目，根据实际情况增加1-2个“1+1”销售服务小组。附件1:绿城营销“1+1”销售服务模式工作指引（四）营销部组建流程在项目营销代理合作关系正式确立后，营销公司派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。在项目前期阶段，至少2人到岗展开市场调研与产品定位有关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前,营销部应到岗标准配置的2/3人员；在

11、项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）：负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司下达的各项工作计划及任务：1 .负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2 .负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；3 .根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报有关领导审批后执行；4 .负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；5 .负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；6 .负责重点客户或者投诉客户的处理及沟通协调；

12、7 .根据公司绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。8 .负责与开发公司各项沟通、协调工作，包含催收营销代理费用；9 .负责与银行、政府、外部拓展资源等有关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；10 .负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；11 .负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格操纵管理费用；12 .上级交办的其它工作任务。（二）置业助理经理（主管）1 .销售接待：按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2 .案场管理：协助部门负责人做好案场管理；3 .业务行政管理：负责合约管理全面

13、督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。协助部门负责人做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作，负责与其他部门沟通协调，确保销售资金的快速回笼。统计管理方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。行政管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助部门负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。负责销售业绩的认定，组织绩效统计与核算等工作。4 .按要求做好案场值班工作；5 .上级交办的其它工作任务。（三）置业顾问兼绿城会专员1销售接待：按公司规范执行客户接待、签约、催

14、款等各项工作；6 .客户管理：对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理与售后服务工作。配合项目有关信息的集中发送。7 .洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。8 .款项催缴：做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售有关工作。营销活动落实：根据项目营销节点做好房交会、产品说明会、客户活动等执行落实工作；9 .负责绿城会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责绿城会会员积分管理，落实各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。10 按要求做好案场值班工作；