某大酒店销售部岗位服务规范.docx

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1、某大酒店销售部岗位服务规范一、市场销售部概述市场销售部是酒店核心部门，由销售部、公关部构成。部门设总监1名，公关部经理1名,预订部经理1名，预订员2名，高级销售经理3名，销售经理3名，美工1名，协调员1名。市场销售部的要紧工作是：建立广泛的市场销售网络，招揽客源，与客户建立长期稳固的合作关系。通过完善的网络预定系统，为客人提供快捷的会议预定服务；同时，由市场销售部下属公关部配合酒店总体销售目标，制定企业形象策略，公关计划与广告计划，与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司，同行企业加强联系，保持沟通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度与美誉度。二、市场销售部组织机构图市场营销部总监三、市场

2、销售部质量目标1、在2007年底顾客满意度达到92%,在三年内达到95%；2、宾客投诉处理率达100%；3、在2007年底前顾客保护率达到20%,在三年内达到60%。、市场销售部岗位职责错售总监一011.0直接上级：酒店常务副总经理2.0直接下级：高级销售经理、公关部经理、预定部经理3.0职权范围：负责酒店市场开发、客源组织与销售组织工作。制定市场销售战略，选择确定酒店要紧目标市场、市场结构与销售原则、方针，并组织实施。提出酒店价格政策实施方案，报常务副总经理审批后，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。制定市场销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。4.0任职条件4.1 基本素养：热爱酒

3、店工作，熟悉酒店销售管理工作及各部门运营。具有较强的敬业精神及领导才能，思路开阔，充分把握市场动态，出色完成酒店经营指标。4.2 自然条件：年龄2545岁之间，身体健康，精力旺盛，身高1.60米以上。4.3 文化程度：本科以上学历，有心理学、公共关系及企业管理学基础。4.4 外语水平：达到英语4级以上学历。4.5 工作经验：具备4年以上酒店销售管理经验。4.6 特殊要求：参加过专业的市场营销知识学习或者培训。有过三年以上的四星级酒店工作经验。形象良好、具备较强的社交能力。5.1 岗位职责：5.1 在酒店常务副总经理领导下，根据财务预算要求，提出销售计划，组织高级销售经理分析市场环境，制定与审核

4、酒店客房出租率、平均房价与销售预算。5.2 组织市场调查，定期分析市场动向、特点与进展趋势。5.3 协调做好与有关部门的关系，召开销售协调会，分析销售动态、存在问题，市场竞争进展状况等，并提出改进方案与措施，监督销售计划的顺利完成。5.4 根据市场进展与市场竞争状况，定期检查销售计划完成结果。5.5 掌握酒店价格政策实施情况，操纵团队、散客在不一致季节的价格水平，及时提出改进措施，保证酒店达到最佳效益。5.6 定期走访客户，征求客户意见，掌握其他度假村情况，分析竞争态势，改进酒店销售策略以习惯市场竞争需要。5.7 完成酒店常务副总经理交办的其他工作。高级销售经理021.0直接上级：销售总监2.

5、0直接下级：销售经理3.0职权范围：按酒店分配的部门指标，积极配合市场销售部总监完成任务指标工作。会议流量超计划时，有责任通报停止同意新预定。4.1 任职条件4.1 基本素养：具备丰富的销售经验与技巧，具有良好的客户基础，具备一定的培训、督导能力。4.2 自然条件：年龄2040岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：大专以上学历。4.4 外语水平：具备良好的听、说、能力。4.5 工作经验：具备2年以上四星级酒店高级销售经理工作经验。4.2 岗位职责：5.1 开拓市场、收集客户反馈意见，并及时向销售总监传递客户信息。5.2 按市场销售部工作流程协助部门总监完成、会议、培

6、训的组织协调工作。5.3 向销售总监提交当月销售分析及次月销售预测。5.4 每周五整理本组周销售工作计划表提交销售总监。5.5 每月30日向销售总监提交当月工作总结。5.6 每月30日将本部门统计后的销售业绩统计表交与财务部。5.7 及时完成销售总监交办工作。销售经理031.0直接上级：高级销售经理2.0直接下级：无3.0职权范围：掌握会议、团队、商务散客预定流量，随时将预定动态向销售总监汇报。协助其它部门解决客人投诉。4.0任职条件4.1 基本素养：具备丰富的销售经验与技巧，具有良好的客户基础，具备一定的基层管理经验。4.2 自然条件：年龄2040岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以

7、上。4.3 文化程度：中专以上学历。4.4 外语水平：具备良好的听、说、能力。4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售经理工作5.1 岗位职责5.1 与销售对象建立密接的关系，分析掌握销售对象的通常心理。5.2 积极主动配合酒店举办的各类活动，进行多层次多方面的销售努力5.3 掌握预订的各类工作流水作业，做出工作计划。5.4 提供有效的预订服务，尽量满足客人的订房要求，搞好与客人的关系。5.5 每周五向高级销售经理提交周工作计划。5.6 及时完成领导交办工作。预定部经理一041.0直接上级：销售总监2.0直接下属：预订员3.0职权范围及工作内容：3.1 熟悉酒店营销策略与年度、月度经营指标

8、.熟悉旅行社订房中心及协议单位的订房情况根据市场的要求配合销售总监制定本酒店的对外销售政策.3.2 制定出一整套合理的订房程序并负责档案存放,每日向常务副总经理报告订房情况.3.3 负责预订系统的全面工作.查阅每份预订电传、传真与其他函件,对每项预订要求予以认真回复,对每个已确认的预订进行核实,争取预订尽可能竞现.3.4 与销售部销售人员交流团体预订受理情况,协助销售人员订房,提供房数、房态与房控情况.3.5 负责制作、储存与分送周报表月报表反映房间订房情况.3.6 认真解答客人的电话及寻价报价要清晰,处理好客人的特殊要求.3.7 负责检查所有报表的准确性.3.8 培训并督导其下属完成上级分配

9、的其他工作.4.1 任职条件：4.1 基本素养：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。4.2 自然条件：身体健康、年龄20岁以上女性为佳。4.3 文化程度：大专文化程度。4.4 外语水平：高级英语水平本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。4.5 工作经验：具备2年以上四星级酒店预定工作经验。预订部文员一051.0直接上级：预订部经理2.0直接下级：无3.0职权范围：3.1 在预订部经理的指导下工作。3.2 接收与处理有关散客与团体订房的电话、电传与文件，整理后下发给前厅部。3.3 核对团体订房与散客的变更与取消情况。3.4 打印与处理由销售人员送来的团体订房单或者变更单并按规定安排好散客与团队

10、的订房。3.5 负责发出各类信件、传真、备忘录,与旅行社及其他客户落实订房事宜及有关工作。3.6 准备第二天的到店计划安排及有关资料，经预订部经理审核后交常务副总经理。3.7 根据每日预订要求房间数量及房型在电脑中准确无误的进行排房锁房。负责到店预订团队客人的接待及店内销售工作。公关部经理061.0直接上级：市场销售部总监2.0直接下级：美工3.0职权范围：配合酒店总体销售目标，制定企业形象策略，公关计划与广告计划，监督保证计划的实施。与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司，同行企业加强联系，保持沟通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度与美誉度。4.0任职条件4.1 基本素养：熟悉酒店经

11、营及销售工作，熟练掌握酒店公关企划与广告企划。4.2 自然条件：年龄2540岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：大专以上学历。4.4 外语水平：具备良好的听、说、写能力。4.5 工作经验：从事3年以上四星级酒店公关部工作4.6 特殊要求：应具备思维敏捷，思路开阔，具有一定的创新能力。社会交际广泛，渠道丰富。5.0岗位职责5.1 经常收集与整理有关本企业形象的反馈情况与资料，为酒店管理决策提供根据。5.2 提出公关建议，策划组织实施各类公关活动，树立企业良好的社会形象，继而促进酒店取得良好的社会效益与经济效益。完成市场销售部总监的其它工作。5.3 组织监督酒店内各类

12、美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作与安装，确保美观、清晰、标准、格调统一。5.4 组织、监督酒店文艺活动，确保活动格调健康，品位高尚，有较强的民族性与较高的艺术性。5.5 负责酒店文艺活动与店堂音乐的组织与协调工作。5.6 完成领导安排的其它工作。一美工071.0直接上级：公关部经理2.0直接下级：无3.0职责范围：直接向公关部经理汇报工作。实施酒店内各类美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作与安装。4.1 任职条件4.1 基本素养：熟练使用各类设计软件，具有书写能力及手工绘制能力。熟悉酒店公关企划，品行端正，工作勤恳。4.2 自然条件：年龄2030岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以

13、上。4.3 文化程度：中专以上学历。4.4 外语水平：具备初级英语水平。4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店美工设计工作4.2 岗位职责5.1 根据节庆需要对酒店各营业场所进行布置装饰。5.2 对酒店的网站内容进行更新。5.3 负责酒店日常宣传品的设计工作。5.4 负责协助部门经理做好店刊、墙报的更新工作。一协调员081.0直接上级：销售总监2.0直接下级：无3.0职责范围：协助销售总监日常的工作，负责销售部的文件及其他事宜的处理。4.0任职条件4.1 基本素养：4.2 自然条件：年龄2030岁之间身体健康，形象良好，身高1.60米以上（女性）。4.3 文化程度：大专以上学历。4.4 外语

14、水平：具备四级英语水平。4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售部文员工作。5.0岗位职责5.1 接待办公室来电与来访者，并把他们转给相应的销售经理。根据价格指导给客户报价，或者记下来电信息以便进一步跟踪.5.2 为客户提供高标准服务（耐心热情），并保证所有电话在3次铃声之内接起。5.3 协助销售总监秘书的工作，打报告，信件，备忘录，表格与往来信件等等。5.4 保持办公用品的供应，根据需要填写申购单。5.5 负责市场销售部所有行政的记录与存档。比如：合同档案，传真纪录，出勤记录等等。5.6 根据销售总监的要求，协调并收集所有销售人员的报告与市场信息。5.7 同意销售总监指派的其他工作与安排

15、。五、工作程序及要求（一）收集信息工作程序1、销售人员应熟悉国内外政治、经济、文化与社会的各类信息，同时要掌握酒店的销售方针、价格政策。2、熟悉有关公司的具体情况，如：公司名称、地址、职务、X、联系人），并将上述信息填入公司调查表备案。3、熟悉有关酒店竞争对手（各酒店出租率、平均房价、有关政策）的信息，并及时反馈给市场销售部总监，每月由市场销售部负责记录并归档。（二）填写竞争对手情况调查表竞争对手情况调查表是由各位销售人员通过合作较好的会务负责人及电话询问等方式熟悉竞争对手的情况，（包含竞争对手的房价、出租率、团散比例）销售人员在例会上将熟悉到的情况向部门通报，以便酒店及时调整销售策略及价格。（三）市场分析工作程序1、对酒店情况进行分析。2、酒店平均房价、出租率、收入分析。3、5家要紧竞争对手分析（包含间夜数、房价、出租率）a）酒店客源市场分析b）酒店客源国籍分析c）商务市场分析d）公司及旅行社统计（包含间夜数、收入、平均房价）4