某星级酒店客务部管理程序.docx

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1、某星级客务部经理工作程序RDO11 .参加酒店2 .召开部门会议3 .现场巡查、督导4 .处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RDO11.参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息（V1P宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容与部门对工作

2、的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2召开部门会议步骤/内容标准1检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序RDO13.现场督导、巡查步骤/内容标准1检查服务工作、卫生状况

3、1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量1.1 1每日抽查领班检查过的房间间。1.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。1.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定V1P房间的准备工作，根据接待要求，对V1P客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店V1P的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、

4、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工1.1 1指出存在的问题与解决方法。1.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。1.3 根据制定的培训计划开展培训。1.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序RDO14.处理突发事件步骤/内容标准1熟悉事件发生的过程1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2.提出解决建议2.1客观分析。

5、2.2保护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4.备案4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/内容标准1倾听1I认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名与房号。2.解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过

6、程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序RDO1续表步骤/内容标准3.记录3.1 对情况全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名1. 前厅程序2. 大堂程序3. 大堂程序4. 楼面程序5. PA程序接口部门/岗位前厅经理大堂副理金钥匙楼面经理PA经理管理随想：（共5页）客务部楼面经理工作程序RD05客务部楼面经理工作程序4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客务部楼面经理工作程序RD051召开班前会步骤/

7、内容标准1检查仪表仪容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准与如何做，用何种工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或者其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队与有特殊要求的客人及房号。1.参加酒店/部门会议步骤/内容标准1应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会11记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1

8、 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3,参加由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序RD053.现场督导、巡查步骤/内容标准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题与不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.

9、3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量1.1 1每日抽查领班检查过的房间间。1.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。1.3 检查待修房的卫生与维修项目，维修好后马上安排恢复。3.V1P接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容

10、无遗漏。6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题与解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，熟悉培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序RD054.处理突发事件步骤/内容标准1熟悉事件发生的过程1.1听取汇报。1.2亲自熟悉。2.提出解决建议2.1客观分析。2.2保护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1 能被宾客同意。3.2 保护酒店利益。4.备案4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.

11、3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/内容标准1倾听1.2 认真倾听，保持目光接触准确熟悉每一细节，不要插话打断客人。1.3 礼貌地向客人道歉。1.4 询问客人的姓名与房号。2.解决问题2.1 全面熟悉情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序RD05续表步骤/内容标准3.记录3.1 对情况全部过程记录在案，准确

12、、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）楼面领班工作程序RD11楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间、卫生间6.收取小酒吧帐单5.报空房7.饮料管理8.I检查服务二工作单楼面领班工作程序RD111.班前准备步骤/内容标准1领取表格11领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3 看当日进、离店表，熟悉客情。2,

13、领取钥匙2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人与领用时间。3,领取寻呼机3.1 领取所辖段的寻呼机。3.2 填写寻呼机单。2 .分配清扫房间步骤/内容标准1.计算需做房数11计算当日实际出租房间数，数据准确。2,分配工作2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3 .召开班前会步骤/内容标准1开会1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。13布置工作任务。2,培训2.1 指出前一天做的不好的地方。2.2 今后应改正做好的。楼面领班工作程序RD114 .检查房间步骤/内容标准1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。1.2 电灯

14、工作正常，灯泡_w,灯罩无斑迹。1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5oC,风力：低档。1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。15电话工作正常，音量调至一处，铃声音量调至档。2.客用品的摆放2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具3.1家具按规定位置摆放，无破旧。4,床及床上用品4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。5.窗帘5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破旧。6.清洁6.1 织品无破旧、斑迹、毛发。6.2 家具无斑迹、灰尘。6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。6.5 墙面、天花无斑迹、破旧。6.6 床底无杂物。楼面领班工