某步行物业部管理手册.docx

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1、某步行物业部管理手册管理手册文件编号：CBRE.GZ.DG/BXJ版本号：2007修改状态：0受控状态：受控编号：审核：:批准：W：年月日公布邮政编码:年月日实施联系电话:工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ/001修改状态2007版第0次修改标题目录页码第1页共2页1 物业部工作目标（1）2 物业部架构图（2）3 管理职责3.1 部门工作职责（3）3.2 物业部经理岗位职责（4）3.3 物业主任岗位职责（4）3.4 物业助理岗位职责（5）3.5 物业管理员岗位职责（5）4 服务要求规范一制度与规定汇编4.1 客户档案管理制度（9）4.2 装修管理制度（10）4.3 客户钥匙管理制度（

2、13）4.4 物业部、财务部款项管理交接制度（14）4.5 清洁/绿化服务监管规定（15）5 服务实施规范程序与规程汇编5.1 证件办理程序（16）5.2 单元报修工程的操作程序（17）5.3 客户室内装修申请程序（18）5.4 客户室内装修延期申请程序（19）5.5 客户室内装修加班申请程序（20）5.6 客户室内装修完工验收程序（21）5.11 交接班移交程序（22）5 .12客户投诉处理及回访程序（23）6 .13客户满意率调查工作规程（25）工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ修改状态2007版第0次修改标题目录页码第2页共2页6服务操纵规范一记录与表格汇编6. 1客户联系表(

3、26)7. 2客户证申办登记表(27)8. 3雇佣工人、装修工人出入证申办登记表(28)9. 4工程维修单(29)10. 工程维修记录表(30)11. 室内装修申请表(31)12. 室内装修保证书(33)13. 楼宇装修许可证(34)14. 装修人员工作证申请表(35)15. 10延期装修申请表(36)16. 1装修加班申请表(37)17. 12管理处违规装修确认表(38)18. 13室内装修验收表(39)19. 14室内装修单元一览表(40)20. 16放行条(41)21. 7单元钥匙托管书(42)22. 18客户租赁要求记录(43)23. 19付款通知书(44)24. 20催款通知书(45

4、)25. 24电话记录表(46)26. 25清洁/绿化日检查表(47)27. 26清洁服务周/月检查表(48)28. 7绿化服务周/月检查表(49)29. 28物业部投诉记录本(50)30. 29客户意见(建议)表(51)31. 30部门月工作目标完成情况统计表(52)工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.01修改状态2007版第O次修改标题工作目标页码第1页共1页1部门工作目标物业部的质量目标是：1.1员工岗前培训率达100%,员工培训合格率达100%；1. 2接报维修工程单下单率达100%；1.3维修单回访率达100%；1. 4不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或者泄漏；2

5、. 5不发生因员工服务质量或者不良行为而导致重大的有效投诉；1. 6客户对服务质量的满意率达95%及以上；1. 7对客户任何形式投诉的记录为100%；1.8 投诉回访率达100%；1.9 客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.02修改状态2007版第0次修改标题组织架构页码第1页共1页2组织架构工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态2007版第0次修改标题部门工作职责页码第1页共6页3部门各岗位职责3.1 部门工作职责3.1.1 贯彻执行国家的有关政策、法律、法令与各项规章制度。3.1.2

6、负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各类违章行为，为客户制造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作与居住环境。3.1.3 树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。3.1.4 协助工程部提供客户单元内的小维修服务。3.1.5 根据物业经理的指令，制定并公布各类与客户有关的通知。3.1.6 调查研究，深入熟悉客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉，重大问题报请物业经理处懂得决。3.1.7 配合派出所做好辖区的客户资料的管理工作。3.1.8 按政府公布标准，及时向客户收取管理服务费。3.1.9 热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/B

7、XJ.03修改状态2007版第0次修改标题岗位职责页码第2页共6页3.2职务：物业部经理上级：总经理3.2.1 编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。3.2.2 制定本部员工的岗位职责与内部管理制度。3.2.3 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。3.2.4 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。3.2.5坚决执行有关物业管理管理规则、政策，如物业管理公约、业主/用户手册、装修手册等管理文件。3.2.6听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。3.2.7协调各部门之间联络及关系，团结工作。3.2.8监管员工的工作情况，计划落实及合理分配工作。3.2.

8、9协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。3.2. 10负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。3.2.11 负责组织协调开展物业管理工作；协助提升项目品牌与知名度。3.2.12 起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。3. 2.13负责与合作物业公司的协调工作。3.3职务：物业主任上级：物业部经理3.3.1在总经理及物业部经理的领导下，制定本部门的工作计划，负责组织、安排物业部的各项工作，定期及不定期主持召开工作例会，总结工作执行情况，向物业总经理汇报。3.3.2执行政府部门有关政策、法规及东莞步行街的各项管理规定，督促客户遵守执行，并根据东莞步行街各时期的情况提出修改建议。3

9、.3.3协调公司与外包公司之间联络及关系，保持公司专业形象。工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态2007版第0次修改标题部门工作职责页码第3页共6页3.3.4配合及监察各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。3.3.5定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。3.3.6储存及整理客户资料档案，并对内容作保密处理。3.3.7编制各员工轮值表。3.3.8每天巡查物业管理各要紧地方的清洁情况，发现问题及时组织人手处理。3.3.9审查常用的清洁工具及材料，每月编制采购计划，报经理审批。1.1.10 编制每月清洁检查表及报告并交物业经理。1.1.11 在必要的情况

10、下，建议并草拟对客户的发文或者通告，经物业部经理及总经理审批、签发后，安排跟进文件内容的有关工作。3.3. 12积极参加有关培训，提高自身管理能力，改进部门工作办法与效率。3.4. 13检查员工的仪表、仪容，确保属下员工遵守公司各项规章制度。3.3. 14组织安排本部门员工的培训工作。3.3.15每月制定本部门的预算，操纵办公用品成本。3.3 .16抽查步行街及外围所有区域，指导本部门员工跟进管理步行街所有公共设施、设备的使用保护，确保处于良好的使用状态，并审核存档的记录，对工程维修、安全、绿化、保洁管理提出改进意见。3.4 职务：物业助理上级：物业主任/物业部经理3.4. 1办理客户收楼手续

11、，与客户验收物业，并整理客户之资料，归入档案。3.4.2向客户解释说明管理公司的有关管理的工作细则、管理条例、用户手册等。3.4.3受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项经汇录、分类，并各其它部门发出客户投诉之工作记录单。3.4.4协助各部门联系客户，处理管理工作。3.4.5每月向客户发出付款通知书或者催收管理费信函。3.4.6办理客户的私人装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、入档案。3.4.7办理客户入住手续，并作登记。3. 4.8服从物业主任的领导，负责编写当天早班/中班当值班次的工作记录与交班记录及其工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态2007版第0

12、次修改标题部门工作职责页码第4页共6页他周期性计划、总结与其他文件。3.4.9帮助与指导新入职员工尽快熟悉场内情况公司、商场的规章制度与本部门有关的工作流程；并做好本班员工的日常工作监督，制定培训计划，并报物业部经理审批后实施。切实做好新员工的帮、带工作。3.4. 10制定本部门员工排班表，监督部门员工考勤情况。3.4.11合理分配员工工作，并确保各员工明白及履行其有关之职责。3.5职务：物业管理员上级：物业助理/物业主任/物业部经理区域管理员（接待、档案管理）职责1. 5.1服从物业主任及助理的领导，负责客户的接待、档案管理、钥匙管理、文件的打印、递批、存档。3. 5.2负责客户服务中心接待

13、处或者客户来电的咨询、投诉、建议的记录、跟进与回复。对交收铺、装修、施工及各类申请按规程接待、受理、递批，并跟进或者协助有关部门跟进。4. 5.3负责有关客户服务的文件的打印、管理；客户服务有关办公用品的管理。文档分类、建档、贮存。要求文档分类标准统一、档案目录明晰，易于检索，贮存安全；办公用品出入账目清晰、不浪费。5. 5.4负责工程维修单的登记、派发，物品放行条的登记、签发，对客户服务与各部门的工作联系单的内容负责跟进，完善有关记录。3.5.5负责空置商铺钥匙接收及保管，严格执行领用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6负责本部员工每天的出勤记录。3.5.7负责保持接待台整洁、有序，保证

14、办公用品使用状态良好，杜绝浪费及办公用品的流失。3.5.8完成每日的工作记录、报表及部门各类报表的整理、打印、存档。3.5.9积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。区域管理员（区域巡查）职责3.5. 10服从物业主任及助理的领导，负责分管区域内之物业服务工作。3.5.11 每日全面巡查公共设施、设备、广告设置状态，公共区域绿化保洁状态等。按公司工作文件文件编号CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改状态2007版第0次修改标题部门工作职责页码第5页共6页要求，做好保护、跟进、报修等使之保持良好的设计使用状态。及时发现问题、排除各类安全隐患，保证商场良好的购物环境。3.5.12 每日全面巡查熟悉责任区域的营业状况，同意与处理商户、顾客现场咨询、通常投诉、解释公司之管理规定，督促商户遵守东莞步行街的各类管理规定合法有序经营,制止、处理各类违章、违规事件，保护东莞步行街的正常营运。3.5.13严格执行公司的装修施工管理规定，全面跟进装修/施工现场的监管、验收工作。3.5.14规范负责区域内的租户经营，解释及传达的公司政策并及时反映客户动态，保护公司利益。3.5.15