2023卫生院医疗投诉管理制度.docx

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1、2023卫生院医疗投诉管理制度（完整版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督 制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉 管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本 制度。一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人 员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境 设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题， 提出意见和要求的行为。二、医院办公室统一受理医疗投诉，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者 家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处 理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。2、对来访者要热情

2、接待、耐心听取来访者反映的问题、 意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的 投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。3、及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。 设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整 理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要 内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。 根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发 门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务 科，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相 应职能部门负责处理。办公室定期汇总、分析，提出加强

3、与 改进工作的意见或建议，不断持续改进。四、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关 部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关 要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人应主动 引导投诉人向办公室投诉。五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信 息，并填写投诉登记表。六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7 个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投 诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究 的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或 处理意见。七、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门 开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待 处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照卫 生院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定处理， 并告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗 事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导 工作。八、办公室投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、 答复函询答复等投诉意见的办理结果要在15个工作日内立 卷归档。九、凡有关部门登记的医疗投诉，经调查证实存在过失 的，根据过失严重程度，按医院有关规定处罚。十、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理 念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、 处理有程序、结果有反馈、责任有落实。