2023医院卫生院首诉负责制度详细版.docx

《2023医院卫生院首诉负责制度详细版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023医院卫生院首诉负责制度详细版.docx（5页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、2023医院卫生院首诉负责制度（详细版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督 制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉 管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本 制度。一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人 员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境 设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题， 提出意见和要求的行为。二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和 医疗安全，避免和减少不良事件的发生。1 .应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人 员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。2 .医院全体工作人员应当牢固树立“

2、以病人为中心” 的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做 好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体 现在医疗服务全过程。3 .医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、 选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求， 突出重点，采取适当方式进行沟通。4 .医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完 整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心” 的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医务科， 护理部、门诊部、服务总监等协理投诉工作，以上部门负责 履行以下职责：1 .

3、受理投诉；2 .调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投 诉人；3 .组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4 .定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与 改进工作的意见或建议。五、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院 各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合医务科做好 投诉处理工作。六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅、住 院部大厅公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科 室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的, 应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的 部门或科室应当主动引导投诉人到医务

4、科处理。八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关 信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反 映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。九、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定 投诉人情绪避免矛盾激化。十、医务科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人 员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处 理意见，并于5个工作日内反馈投诉人，当事科室和相关人 员应当予以积极配合。十一、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投 诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发 生。十二、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应 当及时查明情况，立即纠正。十三、对于情况较

5、复杂，需调查、核实的投诉事项，一 般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意 见。投诉内容涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研 究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情 况或处理意见。十四、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医 疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、 诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。十五、属于下列情形之一的投诉，医务科应当向投诉人 说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理 的；（S）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

6、（五）其他不属于医务科职权范围的投诉。十六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医务科 提供真实、准确的投诉相关资料，配合医务科的调查和询问， 不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的, 当事科室和个人应当及时采取相应自我保护措施并立即报 告医务科，医务科依法向公安机关和卫生行政部门报告。十七、关于内部投诉：医院工作人员有权对医院管理、 服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及有 关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人 员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安 全保障方面的问题，有责任向医务科或者有关职能部门反映, 有关部门应当及时处理、反馈。十八、经核查或由上级卫生行政主管部门以及司法机关 认定的重大医疗过失行为，医务科应当按照相关法律法规做 好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。十九、医务科定期统计投诉情况统计结果，应当与季度 考核等结合。