B2C电商平台商户店铺违规处理办法.docx

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1、电商平台商户违规处理办法目录前言2一、商户违规行为分类2（一）一般违规行为2（二）严重违规行为5二、违规行为处理措施6（一）下架商品7（二）单一商品搜索降权7（）删除评价7（四）删除评价积分7（五）店铺装修还原7（六）全部商品搜索降权7（七）店铺搜索降权8（八）限制发布商品8（九）限制发送站内信8（+）限制使用即时通8（十一）限制发货8（十二）公示警告8（十三）关闭店铺8（十四）限制网站登录9（十五）查封商户账号9三、违规行为处罚措施实施规则9（一）违规行为扣分规则9（二）一般违规行为处罚措施11（三）严重违规行为处罚措施12（四）扣分清零和处罚措施的解除15四、违规行为申诉规则15（一）商户

2、违规行为监控方式15（二）违规行为管理方式16（-）违规行为申诉措施16前百为促进电商平台健康发展，保障平台买家、卖家的正当权益，维 护平台的正常经营秩序，特制定本办法。一、商户违规行为分类商户应在国家法律法规和电商平台的各类管理规则范围内开展 各项经营活动，如果违反了规则，将会被扣除信用积分。根据商户违 规行为的严重程度，将商户违规分为一般违规行为和严重违规行为, 两者分别扣分、分别累计、分别执行。（一）一般违规行为一般违规行为指商户没有按照电商平台的管理规则开展经营活 动，但影响较小的行为。一般违规行为包括但不限于以下九种：L违规发布商品或信息指商户没有按照平台商品发布规则（包括但不限于规

3、则、规范、 类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家利益的 行为，包括以下情况：1）发布不可用于交易的非实际交易商品信息，在商品描述内发布平台外部链接、外部网站水印、外部网站LOG0（指其他B2B 网站或B2C网站，非品牌商品LOGO）、实体店信息、银行账 号等信息；2）商品标题、详细描述等信息不实或与本商品无关；3）商品标题、图片、详情描述、价格、物流方式、邮费及售后 服务等商品要素之间明显不匹配；4）商品类目选择错误，属性选择与商品实际不符；5）商品信息中包含有虚假的好评率、店铺评分等内容；6）重复铺货，包括但不限于以下几种：完全相同以及商品的重 要属性完全相同的商品多次发布

4、；同款商品以附带不同的附 赠品或附带品分别发布；同款商品，通过更改其价格、时间、 数量、组合方式及其它发布形式进行多次发布。2 .店铺命名违规指商户在给店铺命名时，违规使用店铺类型分类、添加第三方网 站名称和网址，涉嫌为他人做宣传的行为。比如将店铺命名为“* 品牌淘宝专卖店”等。3 .店铺装修违规指商户在店铺装修区发布包含以下错误描述的信息：店铺介绍中 含有为第三方平台名称，有为第三方平台宣传的嫌疑；店铺装修中含 有外部链接、外部网站LOGO （指其他B2B网站或B2C网站）；店铺装 修的图片中含有与店铺资质不一致的信息,如违规使用其他品牌LOG0, 非品牌直接授权店使用“品牌旗舰店”的字样等

5、。4 .虚假交易虚假交易，是指卖家以增加“会员积累信用”为目的，以虚构交易事实为手段，来提高账户的积累信用或者商品销量的行为。5 .延迟发货指卖家在收到买家的订单后，普通商品非不可抗力因素在72小 时内以无货等理由拒绝及时发货，或定制、预售及其他特殊情形等另 行约定发货时间的商品，商户未在约定时间内发货，或在系统中操作 发货实际却未发货的行为。6 .货不对版货不对版指商户寄送的产品在类别、参数、材质、规格等方面与 商品的描述或承诺不符，包括但不限于以下几种情况：1）寄送空包裹给买家；2）买家收到的商品与卖家对商品材质、成分、容量、配置等信 息的描述严重不符，或导致买家无法正常使用；3）卖家未对

6、商品瑕疵等信息进行披露，影响买家正常使用；4）订单产品和寄送产品非同类商品且价值相差巨大。7 .违背承诺指商户拒绝按照其在商品详情页面、与买家使用平台沟通工具交 流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货服务、包安装、包维 修等售后服务履行承诺的行为，还包括平台判定买家发起的退货退款 理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费的行为。8 .不当使用他人权利指用户发生以下行为，被权利拥有人投诉侵犯其合法权利的，同 一权利人在三天内对同一卖家的投诉视为一次投诉。1）卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当 使用他人商标权、著作权等权利的；2）卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权

7、、著作权、专利权等 权利的；3）卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、 误认或造成不正当竞争的。（二）严重违规行为严重违规行为是指商户严重破坏平台经营秩序并涉嫌违反国家 法律法规的行为。包括但不限于以下行为：1 ,发布违法、违规商品信息。指商户发布国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为。2 .泄露他人信息。指商户违反平台信息发布相关规定，未经允许发布、传递他人隐 私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。3 ,出售假冒产品。指商户出售假冒、盗版商品，或者被权利主张人投诉涉嫌违反商 标法、著作权法、专利权等相关法律法规的行为且投诉成立。4 .假冒材质成分。指商户对商品全部材质或成份信息的

8、描述与买家收到的商品完 全不符。5 .出售未经报关的进口商品。指商户出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。6 .发布非约定商品。指商户发布未经平台许可的品牌的商品。7 .欺诈行为。指商户以非法获利为目的，通过不正当手段，侵犯平台会员财产 利益的行为；以及通过非法方式套取平台营销资源、优惠券或积分等 其他资源的行为。8 .恶意骚扰。指商户采取恶劣手段骚扰他人、妨碍他人合法权益的行为。9 .不正当谋利。指商户采用不正当手段谋取利益的行为，包括向平台及其关联人 土提供财物、消费、款待或商业机会等手段谋取利益的行为。二、违规行为处理措施对于商户违规行为，平台将会对其实施纠正违规和教育为主、处 罚为辅

9、的管理。在会员违规处理期间，平台按照本规定的情形对商户采取以下违规处理措施。（-）下架商品指将商户发布的商品下架到线上仓库中，商户需对违规内容纠正 后才允许重新提交审核。（二）单一商品搜索降权指对违规的单个商品设置搜索降权，即商品在默认搜索和特定搜 索（比如按销量排序）中的排位将会被排在列表的最后。（三）删除评价指删除因违规行为产生的交易评价，若还未针对交易作出评价, 买家将无法继续对交易进行评价。（四）删除评价积分指删除因违规行为产生的评价正向积分。（五）店铺装修还原指删除商户对店铺的装修操作，商铺页面恢复成默认状态。商户 需要重新上传广告图片、设置产品目录及推荐商品来完成店铺装修操 作。（

10、六）全部商品搜索降权指对违规行为较多的商户设置所有商品搜索降权，即该商户的所 有商品在默认搜索和特定搜索（比如按销量排序）中的排位都将被排在列表的最后。（七）店铺搜索降权指将商户店铺设置成搜索降权，即在店铺搜索中，该商户排名在 最后。（八）限制发布商品指禁止商户发布新商品。（九）限制发送站内信指禁止商户使用站内信发送功能。（十）限制使用即时通指禁止平台商户使用名为“即时通”的平台在线沟通工具。（十一）限制发货指禁止商户操作处于“买家已付款,等待卖家发货”状态的订单。（十二）公示警告指在平台的公告、店铺、商品等页面，对正在被执行处罚的商户 进行公示。（十三）关闭店铺指删除商户现有的店铺，下架店铺

11、内所有出售中的商品，禁止发 布商品，并禁止创建新店铺。（十四）限制网站登录指禁止商户以现有账号登录平台。（十五）查封商户账号指永久禁止商户使用现有账号登录平台，并将该商户对应的企业 列入黑名单，永久不再接受该商户的入驻申请。三、违规行为处罚措施实施规则（一）违规行为扣分规则商户的违规行为将按照一般违规、严重违规分别扣分、分别累计、 分别执行。一般违规行为扣分规则如图3-1下:违规类型违规行为违规行为情节/分类扣分一般违规 行为违规发布商品或信息公布不可用于交易的非实际交易商品信 息在商品描述内发布其他信息：每一条目，商品0 2分/件 (3天内累计扣分不超过7商品标题、详细描述等信息不实或与本商

12、 品无关：商品标题、图片、详情描述、价格、物流 方式、邮费及售后服务等商品要素之间明 显不匹配商品类目选择错误，属性选择与商品实际 不符TT）商品信息中包含有虚假的好评率、店铺评 分等内容垂免铺货店铺命名违规违规使用店铺类型分类、添加第三方网站 名称和网址，涉嫌为他人做宣传1分/次店铺装修违规店铺介绍中含有为第三方平台名称每一条目，商品0.2分/件店铺装修中含有外部链接、LoGo店铺装修中违规使用其他品牌LoGO虚假交易以虚构交易事实为手段，来提高账户的积 累信用或者商品销量违规第数48笔以下，6分/ 次，违规笔数48笔以上96笔 以下，48分/次，违规笔数 达96笔以上，96分/次延迟发货普

13、通商品不能及时发货3分/次定制、预售等商品不能在约定时间发货4分/次在系统中操作发货实际未发货6分/次货不对版寄送空包裹给买家12分/次买家收到的商品与描述不符3分/次卖家未对商品瑕疵进行披露4分/次寄送产品叮订单产品非同类商品且价值相 差巨大12分/次违背承诺拒绝提供商品详情页面承诺6分/次拒绝按照平台判定退款3分/次不当使用他人权利卖家商品信息不当使用他人商标权、著作 权2分/次卖家出售的商品涉嫌不当使用他人商标权 、著作权、专利权卖家商品信息造成消费者混淆、误认，或 造成不正当竞争的（图 3-1）严重违规行为扣分规则如图3-2下:违规类型违规行为违规行为情节/分类扣分严重违规 行为发布违

14、庭违规商品信息12分/次泄露他人信息6分/次，情节特别严重且造 成严重后果的，12分/次出售假冒产品卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重 的：48分/次卖家出售假冒、盗版商品且情节即重的；24分/次卖家出售假冒、盗版商品的：12分/次卖家涉嫌出售假冒、盗版商品的；商品2分/件假冒材质成分12分/次出售未经报关的进口商 品12分/次发布非约定商品6分/次欺诈行为通过不正当手段侵犯平台会员财产利益6分/次通过不正当段套取平台资源24分/次恶意骚扰6分/次不正当谋利48分/次，不正当谋利未遂，12分/次（图 3-2）（二）一般违规行为处罚措施10 一般违规行为纠正商户有单项的一般违规行为，除了对扣分进行累计外，根据违规 项的不同，还应同时对违规行为进行纠正：1）商户违规发布商品信息，该商品将会被处以下架和 单一商品搜索降权的处罚；2）商户店铺命名违规，商户将会被处以店铺装修还原 的处罚；3）商户店铺装修违规，商户将会被处以店铺装修还原 的处罚；4）商户商品涉及虚假交易，该商品将会被下架处理，同时删除该商品虚假交易部分产生的评价与评价积分；5）商户商品货不对版，该商品将会被处以下架和单一 商品搜索降权的处罚；6）商户商品信息中存在不当使用他人权利的情况，该 商品将会被处以下架和单一商品搜索降权的处罚。如图3-3所示:违规类型 处理方法下架 商品一品索权 单商搜降