企业客户服务质量感知与差距分析平台建设项目技术方案.docx

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1、企业客户服务质量感知与差距分析平台建设项目技术方案目录1. 项目背景51.1 问题的提出51.2 现状51.3 建设必要性和意义62. 建设目标72.1 业务目标72.2 功能目标72.3 应用范围82.4 性能目标83. 功能描述93.1 平台目标功能架构图103.2 平台系统逻辑关系及实现103.3 众测活动WS模块11333公众用户指定.123.4 场景参数W模块123.4.1 统计口径管理123.4.2 参理.123.4.3 字段管理.133.4.4 题库管理.133.5 运营视窗麒133.5.1 数据导入143.5.2 活动143.5.3 问卷发布.143.5.4 运维监控.143.

2、6 数据采集舱153.6.1 NPS集.15362满意度数据采集.153.6.3 触点调研及爬虫数据采集.163.6.4 场景体验采集.16365CRM蜥健采集.173.7 数题理做173.7.1 数据清洗功能.173.7.2 数据格式化功能.183.7.5 关联聚合功能.193.8 产品差距分析模块203.8.1 宽带差距分析.203.8.1.1 宽带业务执行差距分析203.8.1.2 宽带业务标准差距分析213.8.1.3 宽带业务感知差距分析223.8.1.4 宽带业务历史对比分析233.8.2 G业务差距分析.241.1 .2.1G业务执行差距分析243.822 G业务标准差距分析25

3、3.823 G业务感知差距分析263.824 G业务历史对比分析263.8.3 高清差距分析.273.83.1 高清业务执行差距分析273.83.2 高清业务标准差距分析283.83.3 高清业务感知差距分析293.83.4 高清业务历史对比分析303.9 展示视窗麻323.9.1 汇总视图.323.9.2 差距分析.333.9.3 预警呈现.343.10 系统管理模块353.10.1 短信推送管理353.10.3 预警管理.363.10.4 导出文件管理363.10.5 未达标任务指派.363.10.6 爬虫管理.364. 系统体系架构374.10 削原则374.11 技术架构385. 软硬

4、件配置方案395.10 硬件配置395.11 软件配置406. 实施计划与投资436.10 项目实施J436.11 项目预算费用437. 投斐效益分析451 .项目背景1.1 问题的提出面对竞争日益激烈的电信运营商市场，某电信公司主要竞争对手：移动公司、联通公司；三大电信运营商在产品、渠道、投诉服务、满意度方面形成了巨大业务竞争态势；然而，现有业务手段缺乏对公众用户主客观感知体验数据的收集渠道，同样缺乏对收集到的感知体验数据有效分析手段。针对某电信公司现有客服业务运营支撑短板，公司高层领导给出指导意见，并要求围绕客户可感知的端到端产品提升品质,精准挖掘出本网执行差距、异网标准差距、用户感知差距

5、值，形成可视化图表结果，本期项目需要重点建设感知差距分析能力。1.2 现状基于某电信公司客服过程中所遇到的实际应用问题，总结梅里出“数据分散、应用不足、方法欠缺三大现状难题，具体如下：1）客户服务主客观监测数据分散：客户服务的主客观感知监测数据较为分散，没有一个能够同时包含主客观体验数据监测的平台，导致在进行服务提升决策分析时需从不同的模块去获取主客观数据。2）客户服务监测主客观数据联合应用不足：目前基于客户层面的主观监测数据无法与端到端服务运营监控系统中的量化数据进行联合应用，主观监测数据与端到端运营数据关联度不够。3）欠缺分场景的质量提升决策方法：目前关于主客观数据的分场景监测分析比较欠缺

6、，缺乏分场景的质量提升决策模型，因此不能很好的把主客观数据灵活的应用到客户服务的不同场景中去。1.3 建设必要性和意义本项目的建设意义和必要性如下：1）利于客服部公开透明收集用户对服务质量的评测数据，获取全面真实的用户感知调研信息；2）基于业务分析模型，融合服务质量的主客观额口评测数据，进一步挖掘出用户不满意问题关键所在；3）加快推动某电信公司相关责任部门对现有资源进行优化改造；4）全面提升某电信公司服务质量水平，增加用户信赖度、忠诚度，树立电信公司在运营商领域金质品牌形象。2 .建设目标2.1 业务目标本期企业客户服务质量感知与差距分析平台建设项目主要业务目标包括：D建设众测活动管理系统，为

7、众测活动提供能力支撑。2）外部数据源采集（如：NPS数据、满意度数据、投诉数据、触点调研及爬虫数据、场景体验数据），将分散数据整合到差距分析平台，为后续分析工作做数据支撑。3）建设差距感知分析平台，对现有业务感知数据进行清洗、整合及分析。4）建设展示视窗，将数据分析结果以可视化图表方式展示，增加数据可读性，找出业务痛点辅助业务决策。2.2 功能目标D众测活动管理模块，主要包括：问卷管理、活动管理、公众用户指定功能。2）场景参数管理模块，主要包括：统计口径管理、标准管理、字段管理、题库管理功能。3）运营视窗模块，主要包括：数据导入、活动发布、问卷发布、运维监控功能。4）新建数据采集模块，主要包括

8、：NPS数据采集、满意度数据采集、触点调研数据采集、场景体验数据采集、CRM投诉数据、众测活动数据采集功能。5）新建数据处理模块，主要包括：数据清洗、数据格式化、数据入库、数据存储、关联聚合功能。6）产品差距分析模块，主要包括：宽带差距分析、G业务差距分析、高清差距分析功能。7）展示视窗模块，主要包括：5匚总视图、差距分析、预警呈现功能。8）系统管理模块，主要包括：短信推送管理、用户权限管理、预警管理、导出文件管理、未达标任务指派、爬虫管理功能。2.3 应用范围本项目使用对象主要包括：某电信公司客服质监部、客服部（客服中心IT部、市场部、网运部、电渠部等领导及相关责任人。2.4 性能目标D在设

9、备及网络资源有保障情况下，网站图表分析响应时长不超过3秒。2） 在设备及网络资源有保障情况下，网站采用分页查询技术，单个页面响应时长不超过2秒。3） 在硬件及网络资源有保障情况下，支持最大在线用户数IOOO人。4） 在硬件及网络资源有保障情况下,10000条数据导入不超过30分钟。5） 系统运行过程中，CPU/内存/硬盘使用率不超过85%03.功能描述本期企业客户服务质量感知与差距分析平台建设项目主要功能概述如下： 本期项目五大类数据源描述:NPS数据来源于某电信公司任务走查。满意度数据来源于某电信公司满意度评测平台。触点调研数据来源于客服质监部关键服务触点感知日报。场景体验数据来源新建众测活

10、动的问卷调查/众测活动。投诉数据来源CRM投诉系统。 本期项目感知差距平台后台处理流程描述：1针对五大类数据源进行采集，其中包括：NPS数据、满意度数据、触点调研数据、场景体验数据、投诉数据。2.对采集数据进行加工处理，其中包括：数据清洗、数据入库、数据存储、关联聚合、产品差距分析。 众测活动管理系统：功能包括：统计口径、参数管理、字段管理、题库管理、问卷管理、活动管理、公众用户指定、数据导入、活动发布、问卷发布、系统运维以及系统管理等。 展示视窗包括：汇总视图、差距分析、预警呈现。3.1 平台目标功能架构图本期企业客户服务质量感知与差距分析平台建设项目所需建设功能模块如下：展示视窗、运营视窗

11、、产品差距分析（4G/宽带福清众测活动管理、场景参数管理、系统管理、数据处理、数据采集。3.2 平台系统逻辑关系及实现平台系统逻辑关系及实现简述:1平台使用者可以借助【众测活动维护模块】导入输入来维护问卷/众测题库、题库关键字、指定参加活动用户以及评测标准规则。2 .采集汇聚满意度评测平台数据、CRM投诉系统数据、NPS数据、触点调研及爬虫数据，经适配器进行统一数据格式处理入数据库。3 .关联字段参数/评测标准参数映射表、评测标准参数规则表，进行差距分析处理。4 .支持展示视窗、运营视窗、预警消息、短信推送、数据导出、未达标任务指派操作。4.3 众测活动管理模块4.3.1 问卷管理问卷管理主要

12、是维护众测活动的问卷调查题目相关属性，实现对问卷数据修改、删除，每道问卷试题均需要谨慎考虑设计,突出领导对某电信公司业务的关注度,同时也能反映用户真实想法。同时对所有问卷调查题库提供关键字、日期、录入人、关联字段的检索，方便运营者快速检索到所需题目信息。4.3.2 活动管理活动管理主要是维护众测活动题目相关属性，实现对活动数据的修改、删除，每道众测活动试题均需要谨慎考虑设计，突出领导对某电信公司业务的关注度，同时也能反映用户真实想法。同时对所有众测活动题库提供关键字、日期、录入人、关联字段的检索，方便运营者快速检索到所需题目信息。4.3.3 公众用户指定此用户指定功能主要是对众测活动用户的管理

13、，实现对每个众测活动、问卷调查的参与使用权限的设置，只有符合授权标准的用户才能进行公开活动/问卷参与答题。4.4 场景参数管理模块4.4.1 统计口径管理由于标准在很多场景下是模糊的概念，需要计算标准与实际用户感知数据之间差距,就需要有一个统一口径。例如文件上传统计口径为：平均上传速率二上传文件大小/上传时长,游戏的PING值大小，记录更新文件下载时长（秒中断次数等。统计口径才能更准确量化用户感知数据，为下一步业务分析奠定基础公式。4.4.2 参数管理参数管理主要是对众测活动中问卷调量众测活动题目有关问题回答的一种阀值管理。每道题目回答之后需要通过参数来进行统计，从而反应用户感知真实情况。并将

14、现有参数导入到生产系统中来，提供众测活动后台参数的输入、修改、删除的功能界面，方便使用操作。下图是部分标准定义截图。1带-全流程（对标）体妗结果2体蛤场景（可选）体的茉说（用户糊*）移动联通电Gt京隹（旬无）15大展入速度13.1410.6917.82X8016到达运曾*及嶷昼的长堂同球11.6911.7811.8211.1810.4310.518.2317.4217.42承运与蒙与TVX70X7*X8017上行宣10.1624613.86X10%1820.4246.4925.619下行嵬73.3782.78107.01*X70%20下行值119.97101.24140.521*PINC35.0629.829.7340s228588.765540.875068.374000KB,S23文件下H（使用列Jt居）：理二做要军1628.53746.21830.78300KB.s24使用3%文件上传487.5410$9.38362.04100KBs25文件上传（天*内叁）152.08155.81156.71100KBs26内页涧嵬（Eh