医院保洁服务技术标方案参考借鉴范本.docx

《医院保洁服务技术标方案参考借鉴范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院保洁服务技术标方案参考借鉴范本.docx（59页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、医院保洁服务技术标方案参考借鉴范本年月日医院保洁服务技术标方案目录医院保洁服务技术标方案2第一部分整体思路与策划4一本医院物业项目简介（略）4二本项目保洁服务的特点分析41、服务环境的特殊性42、服务对象的特殊性43、服务标准的专业性54、高效管理的特殊性5保洁服务的重点与难点分析6四服务的宗旨和目标7（一）、做精神文明服务的流的展示窗口7（二）、落实专业化服务标准7（三）、提升服务标准，突出不同区域的特性化服务8（四）、有效沟通，与院方共同形成“双重管理”8【一】管理组织机构8一、组织机构的设立原则8第二部分保洁服务方案9一内部管理架构9图一管理架构图10图三公司与服务中心工作指导关系流程1

2、1图四服务中心工作关系图12图五、双向沟通工作示意图13三、日常管理制度13【一】礼仪制度13【二】人事管理制度16【四】工作纪律19四、人员配备19【一】配备原则19【二】各岗位职责21（二）保洁领班21（五）生活、医疗垃圾运送工22【五】保洁具体运作程序44（一）大厅、走廊的保洁程序44（二）病房保洁与消毒程序451、询问452、准备好工作车453、进房前的通报464、房间清扫的基本方法465、按照规范开门进房46【六】病房保洁流程：48第三部分保洁质量标准57一、保洁57（一）户外清洁卫生标准57（-）公共场所、大厅保洁卫生标准57（）各楼层清洁卫生标准57（四）病房清洁卫生标准581

3、.病房要求：582 .卫生间要求（包括其他公共卫生间）：59二、院感60第一部分整体思路与策划一本医院物业项目简介（略）本医院物业项目占地亩，总建筑面积平方米，主要分为门诊楼、住院楼、宿舍楼三大区块。二本项目保洁服务的特点分析1、服务环境的特殊性根据现场调查，本医院内部科室完备、功能复杂、专业技术含量较高。制订保洁方案、运送方案等必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物，对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行

4、计划性重点清洁。再如医院的建筑特点是房间数量多、卫生间多，公共走廊较长，拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对医院的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。2、服务对象的特殊性在本项目中开展物业服务工作时，所服务的对象也具有其特殊性。如保洁、运送工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。病员和家属在医院的不少行为规范和道德

5、准则是不能要求和其他公共区域、场所一样,他们有着自身的特殊性，对环境卫生的损坏的概率要远远高于其他公共区域和场所。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急躁情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。3、服务标准的专业性医院是一个对消毒隔离要求相当严格

6、的场所，在日常物业服务工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。4、高效管理的特殊性医院保洁服务范围包

7、括整个院区，不同的区域有不同的保洁服务要求。需要设置对应的岗位、制定配套的制度、明确各岗位职责、设计具有针对性的工作流程以保证高水平的服务。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用三级管理制，在主管之上只设一级最高的部门领导，这样可保证项目经理对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的

8、管理制度是对质量控制工作的重要保隙，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。三保洁服务的重点与难点分析1做好保洁工作，是医院生存发展的需要做好医院室内外的环境卫生工作，是医院保障系统一项重要任务，是医院物业管理者的重要职能之一。保洁人员在日常操作

9、过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这是提高医护质量的要求，是医院管理的需要,也是提高医院整体水平的重要环节。十九大后，医院的各项设施不同程度得到改善，病房、诊区日趋家庭化、现代化、有的甚至达到星级宾馆的水平，但保洁管理方法依然如故，仍沿用几十年一贯的模式，不少医院的清洁工具仍然是靠拖把、扫帚，十分简陋。少数医院至今仍把保洁、运送、配膳混在一起操作，甚至工勤人员打扫完厕所随即又给病人开饭，这既不卫生，不规范，又不科学，随着医院后勤体制改革的深入，包括保洁工作在内的新型后勤保障服务机制也应运而生。搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，这是医、教、研工作

10、的要求，是医院生存发展的需要，也是医院整体水平的体现,因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，对于建设现代化医院具有深远的意义。2提高保洁质量，必须制定科学的操作程序和质量标准为保洁和后勤支援服务系统制定了一套操作程序和质量标准，被医院行业广泛采用，并获得IS0900K9002国际质量标准的认可。我们通过学习与交流，运用其基本原理，结合自己的实际情况，制定出一套比较完整的保洁运作方法。七步工作法:规范了保洁工作的程序，科学地安排员工的操作步骤。标准化操作流程：把员工每天的工作安排得井井有条，每项工作都有时间表，便于管理者考核检查。安全保护:实行保洁安全保护，是维护员工人身安

11、全，在保障安全的条件下让员工高高兴兴上班，满腔热忱，心情舒畅地工作，平平安安下班。消毒隔离要求:消毒隔离是医院医护工作的基本制度，是医护质量的基础，是医护管理工作不可忽视的重要环节，按要求规范保洁工作，是避免交叉感染，积极预防的重要措施，是医疗质量的有力保障。质量标准:质量是保洁工作的生命，达到质量标准是保洁工作的目的，例如门诊厕所使用人多，管理难度大，规定质量标准必须上墙公布，并署明保洁员工的姓名，让用户监督，增强员工的责任心。石家庄地毯保洁工程开荒单位保洁石材翻新空调清洗沙发清洗外墙粉刷工作考核：以“步骤、流程、消毒隔离要求标准”等为准绳，通过考核，评定质量档次，并与奖金挂钩，实行目标管理

12、，促进工作质量全面提高。室内外日常保洁新居开荒外墙清洗地板清洗、打蜡大理石抛光打帽上述运行程序和质量标准的制定，比较科学地规范了保洁人员的操作行为，同时将保洁、运送、配膳分开，改变过去工勤人员既做保洁工作又当运送员，又为病员开饭送水的模式，实行专业化分工与专业化管理。四服务的宗旨和目标对于本项目，我们的服务宗旨是一切一病人为中心”。我们的质量标准是“病人满意率90%以上，病人投诉处置率100乐服务责任事故。乐微生物检测平均合格率85%以上”，尤其在保洁服务质量上达到宏观的整体清洁与微观的微生物学的双重标准。在整体服务水平上要通过项目团队的日常行为举止来展示良好的服务水平，做好文明服务窗口工作，

13、把自己作为医院的一员来关心医院，服务医院，随时完成医院交给的工作与任务。我们将与医院全体员工一起，为打造医院优秀的服务品牌贡献力量，同时为医护人员、患者创造干净的工作和生活环境，让大家享受我们的专业化服务。我们工作的包括：（一）、做精神文明服务的流的展示窗口提供与本医院物业项目相匹配的服务是我们的承诺，我们重视服务过程中的整体形象,具体体现在：1、员工着装整齐、语言文明、行为规范，树立文明服务的形象。2、使用正规的保洁用品、服务工具，公司选用行业内高效、环保的洗涤用品及专业清洗设备。3、我们将努力做好日常保洁、运送、护工服务工作，时刻注意保持环境的干净美观，保持服务态度亲切有礼，为医护人员和病

14、患者提供专业高效的服务。（二）、落实专业化服务标准在医院保洁运送服务中，落实专业化保洁标准，规范的运送服务标准，我们将充分发挥公司在这些方面的优势：1、有具体的微生物学保洁标准。2、有科学、可行的操作程序。3、有具体、明确的服务规范。（三）、提升服务标准，突出不同区域的特性化服务对医院不同功能区域的特殊需求，要配置与之相符的个性化服务，不断提升服务层次与水准。如：人流量大的卫生间，我们将配置专人定岗服务。针对医院人流量大的特点，配置工程班，做好夜间彻底大清洁等。（四）、有效沟通，与院方共同形成“双重管理”项目经理与公司和医院有关管理部门及各科室及时沟通，随时了解医院的需求是服务质量的保证。公司

15、将在日常工作中落实系列沟通管理规范，切实使自己成为医院后勤服务的好帮手，随时完成医院需要的各项工作服务【一】管理组织机构面对本医院物业项目这样一个标准高、硬件设施良好的项目，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务,运用电脑管理等现代化手段,严格执行IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系和OHSASI8001职业健康安全管理体系标准，实现高效率、高水平的综合一体化管理。一、组织机构的设立原则1、公司依据投标文件要求，为本医院物业项目提供环境保洁服务、运送服务、电梯服务、科室工勤、配餐、绿化、财务、工程维护、护工等内容的物业管理服务，组件项目管理团队，建立物业服务中心。2、建立医院一医院物业服务中心一高正物业的双重管理监督机制。3、坚持高起点、高标准，实施综合一体化物业管理。4、采用现代化装备，最大限度地提高工作效率，减少人力投入，降低管理成本，提高服务质量。5、依法管理，完善监督机制。第二部分保洁服务方案一内部管理架构