卖场投诉管理体系的建立.docx

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1、投诉管理体系的建立第一节建立投诉管理部门一、运作部门运作部门：对投诉做出回应。1.运作部门：输入(1)筛选。对投诉进行分类，交由适当的部门处理。(2)记录。对每份投诉进行信息记录。(3)分类。根据事先选好的类别，对投诉进行编码，从而确定问题范围。2.运作部门：答复(1)调查。检查内部记录，电话调查，书面信件，专业调查。(2)明确的答复投诉处理中最重要的一步。根据法律责任、投诉人的期望、妥协折中、市场效应、公正的观念和必要的第三方仲裁，做出明确的答复。(3)做出回复。准备好最终回复内容并传达出去，包括决定和原因。如果做出的回复和顾客的期望不符，写清申诉程序。如果回复是口头的，谈话内容应该有所记录

2、。3.运作部门：输出(1)分配。把最终的答复立即送到投诉人那里。(2)存储。把投诉整理在案。二、支持部门支持部门：帮助确定和消除问题出现的原因，确保顾客知道到哪去投诉，怎么投诉，看投诉是否按照已有的程序在处理。1 .支持部门：支配(1)内部的后继工作。设立和监督答复时间和质量标准，纠正标准背离。(2)参考的后继工作。把时间、质量标准运用到其他部门、领域和其他企业或代理的答复上。要求最终回复的复印件。2 .支持部门：管理(1)统计。在政策分析中使用统计学，对投诉处理办公室的表现进行评估。(2)政策分析。通过对数据的解释来发现投诉人的问题、关键事宜和趋势的根本原因所在。问题没有解决所带来的开销可以

3、量化。(3)评估。考察给投诉处理办公室制订的目标是否完成，确定需要予以关注的问题，并处理这些问题，确定是否需要外面的企业来进行评估。如果不可行的话，就让其他部门来进行内部评估。(4)计划。让顾客投诉办公室享有优先权。计划应该包括投诉满意的目标设定，确保能够确定新的问题，和整个系统相结合。实现目标的工具可以包括员工培训、消费者教育等。(5)责任义务。把投诉处理和预防投诉的责任落实到具体的个人和办公室(6)奖励和/或惩罚。建立奖励和/或惩罚体系来鼓励正确的投诉处理，避免以后其他问题的出现。奖励可以是经济的，也可以是非经济的(奖状、称赞)。(7)挑选、授权和培训员工。挑选有合适的人际关系技巧的人员，

4、给他们一定的权力，让其做出及时处理问题的决定，对他们进行胜任工作所需的技术技能培训。员工应该受到良好的培训，以便提供恰当的服务。如果他们拥有适合这份工作的个人特征，那就更能起到帮助的作用。第二节制定投诉管理的政策顾客投诉涉及企业各个环节，如对商品质量的投诉、服务的投诉等。为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满地解决问题，企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。一般情况下，有以下五种情况。一、建立健全各种规章制度要有专门的制度和人来管理顾客投诉，并明确投诉受理部门在企业组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇

5、报关系。另外，还要做好各种预防工作,减少顾客投诉。二、确定受理投诉的标准在处理投诉上关键的一件事情，就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者又有不同的对待态度，势必会失去顾客的信赖。因此，不管从公正处理的角度，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。三、应及时处理投诉对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个满意的答复。拖延和推卸责任会进一步激怒投诉者,使事情复杂化。试想，顾客购买的商品发生了故障，偏巧遇到周末，如果不能立刻修理，顾客不得不始终想着这件烦恼的事情，这使得原

6、本应该很轻松的周末变得有点沉重。反之，如果顾客与企业联系后，立刻得到回应，必然会争取到顾客对企业的好感与信赖。因此，企业应规定投诉的受理时间。四、处理问题时应分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须有书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予一定的权限。如果事事均向上级请示，会降低顾客对接待人员的信任，甚至会使顾客更加的不满。对于重复出现的常规问题，则按规定的程序与方法及时处理。对非常规问题，则授权给合适的部门根据具体情况创造性地处

7、理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济上和荣誉上的损失，避免顾客与企业产生不必要的误解。五、建立投诉处理系统建立投诉处理系统，对每一起顾客投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等。用计算机管理顾客投诉的内容，不断改进顾客投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，做到有效、全面地收集统计和分析顾客意见，立即反应，做出明确适时的处理，并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理顾客投诉提供参考。第三节投诉管理原则一、只有满意的员工才能带来满意的顾客员工在投诉管理方面的态度和立场必须朝着积极的方向转变。在这方面对员工进行坚持不懈的训练是非常重要的。成功的投

8、诉管理者最重要的特征是：设身处地为别人着想的能力、敢于面对冲突的热情以及化解冲突的能力，也就是说，要具备很强的沟通能力。这些特征并非与生俱来，必须经过学习才能获得的。定期核查员工的知识水平，不光是业务知识，也包括沟通能力，与他们谈论抱怨和投诉以及他们面对抱怨和进行艰难的谈话时的感触。要学会区分“不愿意”和“不能”的问题，会得出这一结论，即：并非企业的所有员工都认为抱怨和投诉有益于企业，但他们不会坦率地说明这一立场。“不愿意”和“不能”的区别：假如一位员工不能正确地与顾客打交道，是“不能”的问题，这种情况相对容易处理。对这名员工进行足够的能力训练，就会使他的沟通能力得到相应提高。而不喜欢任何投诉

9、的员工遇到的则是“不愿意”的问题。这样的员工大多数情况下也不会喜欢他的顾客。员工中的“不愿意”问题比“不能”要难解决得多。对“不愿意”的员工来说，存在的是积极性问题；而“不能”的员工遇到的则是意见和投诉处理的操作技巧问题。从根本上讲，他是愿意做的，只不过还不具备相应的沟通技巧。比处理意见和投诉的操作技巧更重要的是员工对提意见或牢骚满腹的顾客的立场和态度。要定期对员工的沟通效率进行检查。员工必须能够倾听，在不乐观的情况下也要保持镇静，要掌握各种辩论方法，以便在冲突中也能很好地与顾客沟通。二、管理人员要身先士卒企业的管理人员必须身先士卒，做出表率，发挥模范带头作用。只有真正认真对待员工的需求和问题

10、，员工才能认真对待顾客的问题。在处理投诉时，管理人员在任何情况下都要做员工的后盾。如果一家企业不能成功地对其员工进行认真培养和负责任的管理，致使他们在顾客面前的行为暴露出相应的问题，它就很有可能被效率更高的竞争者替代。三、培养欢迎投诉的文化企业往往没有清楚定义出处理投诉的原则，而且企业制度经常阻碍投诉的处理。有的企业专为客服部门明确处理投诉的指导原则，但整个企业对待投诉的理由却始终模糊不清。企业文化以员工彼此认同为前提，这个前提的由来是通过过去经验的学习,判断出有效的做法，再传授给新进人员。企业对待顾客投诉的简单哲学应该是：“我们认为顾客的投诉是宝贵的礼物。我们认为顾客愿意提出投诉，是让我们留

11、住他们。此外，顾客也是在教育我们，让我们了解产品服务疏忽之处。如果我们能将这些建议综合起来，付诸行动，就更能符合顾客需求，我们的事业也就能更成功。我们认为投诉即是赠礼，所以我们主动出击，邀请顾客尽可能提出投诉。”这样的宣示可以在组织内部广为流传，同时也初步定义出了“欢迎投诉”的文化，鼓励员工将投诉视为赠礼。企业的文化最终是否欢迎投诉，须由员工的表现决定，但企业要做的是，将这种欢迎投诉的哲学深植于企业的各个角落。将最高指导原则告知所有员工。员工必须很清楚最高指导原则是什么，这些原则因为产业法规和制度的改变，也应随时更新。管理者若想确保员工了解最高指导原则，可以运用很受企业欢迎的角色扮演方式，先描

12、述某次服务失败的情况，有可能导致顾客投诉，然后让员工选择，看他们会向别人求助(员工必须说出求助对象的名字)，还是会自己采取行动(员工说出如何处理)。如果员工的回答不正确或不恰当，管理者可以告诉他们更适当的应对方式。这样的非正式训练课程可以帮助员工学习，在投诉发生时，知道如何采取适当的行为,也可以使管理者避免面对不必要的意外状况。第四节制定相应方针一、以顾客为中心制定利于投诉的政策许多企业制定政策和制度的前提是如何让企业运作得更顺利更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。下面的例子都是为企业而不是为顾客制定的政策。(1)专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时

13、间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。或者是午休时服务部门人手不够，而此时正是顾客要求服务的高峰期，等待解决问题的顾客排起了长龙，许多顾客一看这种情形只好告退。(2)退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。这种要求不现实。(3)保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。在计算机技术飞跃发展的今天，要顾客保留厚厚的保证书或在采购之后立即寄回保证卡以免保证失效，这种落后的做法是没有任何道理可言的，因为这些烦琐的信息完全可以存放在计算机里而无须用纸记录下来。(4)对

14、最初所购产品投诉的顾客不能享受稍后的差价优惠。(5)送货及修理时间的规定不利于顾客。购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等送货员或等修理人员。(6)尽管顾客对某些烦恼的程序怨声载道，但企业依然如故。企业制定为顾客服务政策时，首先应考虑到顾客是否愿意接受并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权吗？对所提供的服务投诉时，鼓励投诉吗？企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。二、表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工有些企业的奖励制度与受理投诉之间有矛盾。有些企业急功近利，只顾短期效益，使顾客投诉无法得到妥善的解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励；有

15、些企业的奖励制度与投诉的处理相抵触。例如，某些企业说自己提供百分之百满意的服务，但其业务部门却反其道而行；有的企业的奖励方式太过短视，影响处理投诉的绩效。三、协调各部门执行政策很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，但最后却像踢皮球似的被推到财务部门去了。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了财务部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。四、确保顾客的控诉能传至高层通常工作人员能最先接触到顾客。如果企业不鼓励工作人员将来自顾客的信息传达给管理人员，那么大部分的顾客投诉在一线就石沉大海没有音讯了：如果工作人员和管理人员之间未能坦诚地交换意见，那么

16、提高服务质量是无法实现的。由工作人员收集撰写的“顾客投诉汇总表”，这些汇总表都转给了大企业里的高级主管。但是，主管仅仅靠读读表格上的数据和几栏不明确的内容，很难深入地了解顾客投诉的真实情况。顾客的投诉一般都是针对某一具体事件提出的，而工作人员在表上简单地勾一勾画一画，根本无法反映投诉事件的详细情况。因此，建议主管尽可能与顾客进行面对面的交谈，亲身体会一下顾客的愤怒；主管还可以请员工按五分制来打分，看看顾客愤怒到何种程度以区分顾客类别。另外，建议企业对投诉从工作人员传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客投诉传达到了企业高层，这些传达到的投诉是否准确。同时，为加快工作人员与高层主管的沟通速度，将企业内部组织平面化，减少周折，加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的