卖场投诉处理流程.docx

《卖场投诉处理流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卖场投诉处理流程.docx（23页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、商场、超市投诉处理的流程第一节投诉处理的益处一、将投诉者变为忠诚的顾客根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%提出投诉的顾客还会继续和企业往来。而且，投诉得到满意解决的顾客平均会向5个人讲述他们的满意感觉。因此，有远见的企业不会尽力躲开不满意的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨，然后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，一个企业还必须建立能够寻找及处理消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的问题一一顾客的满意会显示在企业的业绩上。二、妥善处理顾客投诉可以促进销售妥善处理顾客投诉是为了重新获得顾客的满意以及信

2、任。首先应该承认一个事实，即只有在顾客对某一商品满意的情况下，顾客才会主动、积极地采取购买行为，并且在购买过后也不至于引发投诉。经济市场化的快速推进，使人们明显地认识到购买和销售双方面的本质性变化，以前只要产品制造出来、价格又便宜就能卖，即使品质较差也是如此。在大量生产、大量制造的时代，谁能满足消费者，谁就能找到宣传销售的途径,进而获得利益。但随着消费情况的变化，消费者选购商品时都是为自己而选，因此只有让顾客满意的商品才能获得顾客的支持。以这样的现况来看，顾客满意的原则就是“重视选购商品的顾客，为满足顾客的需求，在商品开发、服务及销售上尽心尽力。”况且，从顾客的忠诚度来说，妥善处理顾客投诉的意

3、义非常明显。人们都知道，顾客有投诉就表示没有达到顾客满意的标准，投诉可以说是顾客表达其不满的必然反应。对于这样的反应，只有认真地倾听，以诚意对待，才可以获得顾客的好感、提高他们的意度。许多亲自体验的例子证实大多数的顾客都是因为对方恰当地解决了他们的投诉，才使他们变成该企业的忠诚顾客。忠诚的顾客无论从哪种角度上来说都是企业最好的消费群。一项统计数据表明，企业的销售额有80%来自忠实顾客的重复惠顾。而这80%完全是建立在排除顾客投诉，使顾客达到一定满意度的基础上的。经营者成功经营的秘诀就是让顾客完全满意，而且要妥善处理顾客的投诉,确实做到让顾客满意。如果认为顾客不投诉是因为服务好那就错了。因为大部

4、分顾客吃了亏也不会就声，没有消息一定就是坏消息，顾客早就离你而去。据专家调查统计:企业一般每年平均流失10%的老顾客：一个企业如果将其顾客流失率降低5%,其利润就可能增加25%45%.重视顾客投诉也是一种重要的经营。如果顾客抱怨，他们是在提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他顾客的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节提供解决问题的机会，企业也会重新赢得他们的信任。应该奖励投诉的顾客。获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的8倍。赢回的顾客会更忠诚，对待他们要像对待企业的财富。要仔细聆听并采取行动。把问题处理好，告诉顾客是怎样解决的。第二节处理投诉的一般原则处理投诉的日标是“让顾客

5、在最短的时间内获得满意的答复”，这也是对一个投诉(问题)圆满的解决。如果这个投诉处理不能让顾客感觉很满意，那就是投诉开级的前兆。而问题升级，就是制造问题。企业对顾客投诉的妥善处理程度，是体现一个企业机制是否健全有效、销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务的好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。一、顾客始终是对的这是非常重要的观念，顾客永远都是正确的。有了这种观念，就会以平和的心态来处理顾客的抱怨，这包括有三个方面的含义。(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客。(2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。(3)尽可能地满足顾客的要求

6、。二、独立权威原则处理顾客投诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲，一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时,对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给顾客造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。而且一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务、销售、生产、技术、营销和质量等部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序,有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响

7、问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对顾客表态但都不能最终决定的不负责现象。所以，设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。三、客观真实原则尊重客观事实，对顾客投诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给顾客造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与顾客串通，谎报损失程度，坑害企业利益而谋取私利,就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪进行全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。对事实的调查

8、，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间、数量、金额和特性等都要现场确认，不能含含糊糊，唯唯诺诺，要给顾客一个明确的答复。当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。四、及时准确原则问题性质核实的准确性尤为重要。要求服务机构的人员有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心处理不到位而造成领导指责或不愿面对现实，总是不负

9、责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必要的损失，这些做法很不可取。所以，第一时间赶到现场很重要。不仅可以安抚顾客的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。及时将情况如实汇报上级领导，请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。销售部门在接到顾客以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和顾客意见等。五、信任原则信任是展开投诉处理工作的前提和基础。如果投诉方对被投诉方没有一定的信任，

10、则任其再怎么妙语连珠也是徒费口舌。在处理投诉的过程中，双方观点、思想的沟通，应以相互信任为基础，这样有助于创造良好的投诉处理气氛,调节双方的情绪，从而有助于创造良好的沟通气氛，提高投诉处理的效率。在投诉方与处理方之间建立相互信任的关系，可以使得投诉处理过程中不可避免的分歧及冲突，转化为满意的结果。那么，如何建立并巩固投诉方对处理方的信任度呢？注意沟通中的各种微小细节问题，缩小与对方的心理距离。在沟通中的话语，甚至是不自觉的微小的体态语言，会让顾客产生强烈的印象。如果投诉处理者在对话过程中支支吾吾，词不达意，会使顾客自然而然地产生不好的感觉，会使顾客产生强烈的不安感，对投诉处理方的信任程度大打折

11、扣，但这种细微的心理活动，顾客又不会随随便便讲出来，从而使投诉处理方连解释澄清的机会也没有了。在处理投诉的过程中，应处处注意激发并保持亲近、融洽的气氛，以便于投诉处理活动的逐步深入。在投诉处理工作中，如果采取的是欺诈、哄骗等手段，即使能在短期内蒙住顾客，那绝对也只是一次仅有的、暂时的收益。真诚主要取决于以下6点。“诚”不等于事无巨细，和盘托出。有时，确实需要在某些方面透露一些内部信息，尤其是一些生动的细节，以增强投诉处理力和真实性。尽可能地少做承诺，但对别人有所承诺就要信守，不装糊涂，不要试着欺骗顾客。当自己有失礼之处或过错时，应及时认错或道歉，必要时给予物质赔偿。检点自己的行为，增加行为的理

12、智程度和可靠性。对别人越信任，别人也会给你更多的信任。对别人的信任和友好，实际上是对其积极行为的正强化,会大大地激发其可信行为的重复，也制造了更多的融洽。别人会给予更多的信任。即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要表露猜疑情绪，更不应质问顾客。信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心。在投诉处理的过程中，工作人员要表现出：勇于负责、坦率真诚、注重伦理。信任忌语：“你事先检查了吗？、“你确认不是自己操作失误造成的？”、“你能理解我的意思吧？”。六、友好协商原则既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问

13、题后对业务的促进作用。如果处理了问题而业务并没有大的起色或增长，就会在协调金额和速度上有意滞后或根本不予理睬，这种现象在一些企业里非常的严重。赔偿过程中，常会遇到除自己企业原因之外，还有其他因素导致顾客巨额的损失，在责任确定方面难以区分，顾客又有意把损失转嫁到自己企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作，就需要有理有节地协调处理。在表述理由时，要不卑不亢，不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让顾客明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处,不能让顾客感到企业处理问题不严肃，可有效防止顾客的再次过分昔求七、尊重原则尊重就意味着让顾客感到他们对经营者来说十分重要、极具价值

14、。尊重顾客的基本点就是在任何时刻都要诚实地对待顾客，绝不欺骗，不随意应付顾客。顾客的“挑别”，就是要改善之处，要虚心坦诚地接受，并尽最大努力去改善。要充实自己的专业知识，给顾客最好的建议。要站在顾客的利益点考虑，不能为了自己的利益，给顾客带来任何困扰，要让顾客每多花一分钱，都能获得多一分的价值。顾客的需求是顾客服务的前提，是各项服务工作的基础，离开顾客需求的顾客服务，那就毫无目的。了解顾客需求，尊重顾客需求，才是服务的根本，也是提高顾客满意度和忠诚度的关键。1 .尊重顾客需求要先知道顾客需求所谓顾客需求，就是顾客想要的，顾客需要的。虽然顾客需求包括的内容众多，但从多年的服务经历看，顾客需求大体

15、分为两种，即有形需求和无形需求。有形需求包括对利润的需求、产品的需求和产品的质量安全需求等；无形需求是顾客对售后服务的需求，包括日常服务、顾客尊重、顾客成长等各方面的需求。只有对顾客需求了如指掌，才能为顾客提供个性化服务、优质服务，适时合宜地满足顾客需求。2 .尊重顾客需求需要具有合理满足顾客需求的服务能力合理地满足顾客的需求，不是无条件、无限制地满足，而是充分满足顾客合理需求的部分。作为一线工作人员，要在提高服务能力、服务意识上下工夫,要树立良好的服务意识和服务形象，要在服务中体现出规范性、有效性和服务的真实性。3 .尊重顾客需求要充分展现顾客服务的效果知需求、能服务，只是一个前提条件，关键

16、在于服务的结果，因为结果直接关系到企业的整体形象。所以，日常工作要注重服务目的、过程、结果之间的良好搭配性。工作人员要一切为顾客着想，一切从顾客利益出发，客观地认知顾客的需求，在日常的服务中充分体现出“对您负责、让您满意”的服务内涵。在与顾客沟通的过程中，通常需要表现出：没有偏见、礼貌、专注、提及顾客姓名、记住顾客说过的话。同时，工作人员要避免下面的忌语：“我们不能”，“如果你能我们就可以”，“那不属于我的职责范围”，“那是不可能的”。(1)回避。假如发觉自己要发怒了，想要训斥或对顾客大声叫嚷，那就让自己离开一会儿，暂时避免接触。这会给自己创造一个冷静反省的机会，然后再回来处理问题。当自己的感情快要失去控制时，应有礼貌地为自己找一个借口：“对不起我要离开一会儿，去查一下这方面的规定”、“这个问题我要征求一下我的上司的意见”、“我需要核