卖场组织结构与人员配置.docx

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1、卖场人员管理卖场是一个人员密集的地方，卖场的规模不同以及顾客流量不同，其组织结构及人员配置也不尽相同。卖场的人员管理是相当复杂的，卖场人员的素质高低关系着卖场效益的好坏，做好卖场人员培训与管理是卖场有效管理的关键。卖场组织结构与人员配置零售卖场是零售企业与顾客以货币进行商品交换的场所。不同业态，不同观不同组织结构的零售卖场组织结构及人员配置是不相同的。对于那些小型的独立来说，零售卖场可能就是业主和一两个营业人员，他们很少有职能分工，但何样必会从事收银、理货、陈列、推销等工作。稍大一点的零售卖场可能公按商品的不同类来确立其组织结构及人员配置。大型的零售卖场组织结构及人员配置相当复杂，它们一般设有

2、前台部，食品部非食品部、收货部以及防损部五大部门。而每个部门又分为若干个小部门,这些部门负责某一方面的具体业务。第一节卖场的组织结构类型零售卖场的组织结构必须服从于零售企业的组织结构。不同组织结构的零售企业将会有不同的卖场组织结构。零售企业的基本组织结构类型主要有简单式组织结构职能式组织结构、矩阵式组织结构、事业部式组织结构以及委员会式组织结构等。一、简单式组织结构简单式组织结构，就是指低复杂性、低正规化及职权集中在一个人手中的组织结构。它是一种“扁平”组织，通常只有两三个纵向层次，有一个松散的员工队伍，并且决策权集中于某一个人。小型独立零售企业通常采用简单式组织结构，因为它们只有两三个人事服

3、次（业主与雇员），而且业主亲自管理业务，监督员工。它们的员工很少，很少题分部门（专业化），而且也没有分支机构。然而，这并不意味着减少了它们所必须从家的活动。小型独立零售企业很少进行职能分工，因为相对于员工数量，要做的工作发多了。因此，每名员工必须把他的时间分配给多项任务。图5-1为某家具店的组织结构，它是以产品导向为基础组织起来的、人员按每类商品分工并负责特定的活动。图5某家具商店的组织结构图图5-2为某家男装零售店的组织图。所有者拥有并管理着这家零售店。尽管雇佣了5个全时营业员、一个收款员和一些周末和节假日的临时工，但经理主持一,切。图5-2一家男装商店的组织结构图简单式组织结构的优点是显而

4、易见的。它反应快速、灵活、运营成本低。一个主要的缺陷是，它只对小型零售企业适用。当零售企业成长以后，它就变得不合适了，因为这种低正规化和高集权度的结构会导致高层信息超载。随着规模的增大，决策变得缓慢。而如果单个经营者仍试图继续由自己作出所有的决策，那么企业只会停滞不前。二、职能式组织结构职能式组织结构就是按职能类别来组织零售企业，图5-3是某个零售企业职能式组织结构图，它把整个零售企业的运作分为促销、商品管理、人事管理、商店运营与财务控制，并配备相应的经理和总会计师来行使其职权。图5-3职能式组织结构图职能式组织结构的优点在于它从专业化中取得的优越性。将同类专家归在一起可以产生规模效益，减少人

5、员和设备的重复配备，以及通过给员工们提供与同行们“说同一种语言”的机会而使他们感到舒适和满足。职能式组织结构的明显缺点是零售企业中常常会因为追求职能目标而看不到全局的最佳利益。没有一项职能对最终结果负全部责任，每一职能领域的成员们相互隔离，很少了解其他职能的人干些什么。因为只有高层管理者能看到全局，所以它得担当起协调的角色。不同职能间利益和视野的不同会导致职能间不断地发生冲突，各自极力强调自己的重要性。职能式组织结构的另一个缺点是，它不能对未来的高层经理提供训练的机会。职能经理们看到的只是零售企业的一个狭窄局部，而对其他职能的接触非常有限。因此，这种结构并不能给管理者带来关于整个零售企业活动的

6、广阔视野。三、矩阵式组织结构矩阵式组织结构是由职能式组织与项目小组混合而成的组织。在矩阵式组织下，为了完成特定的工作，抽调有关人员，以执行某种特定任务。矩阵式组织为职能式组织与项目组织的结合，两者相互依存，交相运用。项目组织的主要目标在于完成它的项目计划，职能组织则要对项目组织给予支持与合作。图5-4为某零售店的矩阵式组织结构示意图。图5-4某零售店矩阵式组织结构示意图矩阵式组织结构中的员工有两个上司：他们所属职能部门的经理和他们所工作的产品或项目小组的经理。项目经理对于作为其项目小组成员的职能人员也拥有职权。例如，负责生鲜项目促销活动的促销人员，他同时要对促销部门经理和生鲜项目经理汇报工作。

7、两位经理共同享有职权。一般来说，是给项目经理分配对项目小组成员行使有关项目目标达成的权力，而将晋升、工薪建议和年度评价等决策的职权留给职能经理。为使矩阵式组织结构有效地运作，项目经理和职能经理必须经常保持沟通，并协调他们对所属共同员工提出的要求。由这种矩阵关系形成的组织结构，可以吸收职能部门化组织和项目组织的优点,而避免它们各自的缺点。职能式组织结构的优点在于，它将职能专家组合在一起，可以减少所需的人员，并促进专门化资源在各产品或项目间的共享共用；其主要缺点是，它难于协调各职能专家的活动，以便按时、按预算地完成任务。而项目组织结构恰好具有与职能式组织结构相反的优缺点。也就是说，它可促进职能专家

8、间的协调，以便按时地、按照预算目标达成任务，而且，它还明确了各职能活动对特定产品或项目有关的责任；但是，并没有人对专家技能的长远开发负责，并导致重复配置的高成本。矩阵式组织结构的优点是能促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起所具有的经济性。矩阵式组织结构的主要缺点在于，它造成了混乱，并隐藏着权力斗争的倾向。当放弃了统一指挥原则，也就在相当程度上增加了模糊性。混乱存在于谁向谁汇报工作方面。四、事业部式组织结构事业部式组织结构是零售企业设计建立自我管理的单位，每个单位或事业部一般都是自治的，由事业部经理对全面绩效负责，同时拥有充分的战略和运营决策权力。零售企业总部一般对

9、各事业部提供支援服务，通常包括财务和法律方面的服务，同时总部也是作为一个外部监管者，协调和控制各事业部的活动。在既定范围内，各事业部是相对独立的。只要在总部设定的总体指导方针下，事业部经理常常可以按照他们觉得合适的方式自由地指导所属事业部的活动。图5-5为某零售企业事业部式组织结构的示意图。事业部式组织结构的内部包含着职能式组织结构，图5-5中的超市事业部中包含一个职能式组织结构。事业部式组织结构创造了一系列自治的“小公司”。这些“小公司”内部存在另一种组织形式，而它几乎是职能式组织结构的变种。图5-5某零售企业事业部式组织结构图事业部式组织结构的优点是强调结果。事业部经理对一种产品或服务负完

10、全的责任。事业部式组织结构也使总部人员摆脱了关注日常运营具体事务的负担，使他们能专心致志于长远的战略规划。与职能式组织结构不同，事业部式组织结构是培养高级经理人员的有力手段。各事业部经理们在运营其自治单位的过程中也就获得了范围广泛的经验。而个人责任感和独立性给他们提供了品尝经营一个完整企业的酸甜苦辣的充分机会。事业部式组织结构的主要缺陷是，活动和资源出现重复配置。例如，每一个事业部都可能有一个市场营销部门。而在采用职能式组织结构的场合，企业的所有市场营销活动都集中地进行，其成本远比事业部化以后的总花费低得多。因此，事业部式组织结构的职能重复配置就导致了企业总成本的上升和效率的下降。五、委员会式

11、组织结构对于许多大型的零售企业，特别是那些发行股票并上市的企业，越来越多的采用委员会式组织结构。委员会式组织结构就是将许多个人的经验和背景结合起来，跨越职能界限地处理一些问题。从实质上说，委员会可以是临时性的，也可以是永久的。临时性委员会通常等同于任务小组。永久性委员会与任务小组一样，都可以促进各种投入的统一，但前者更具稳定性和一致性，在这一点上又与矩阵式组织结构相似。然而，委员会只是一种附加的设计。委员会的成员长久地隶属于某一职能部门，他们定期或不定期地聚在一起分析问题，提出建议或作出最终决策，协调有关的活动，或者监控项目的进行。因此，委员会是将各职能部门的投入聚合在一起的一种手段。例如，许

12、多零售企业设立薪酬委员会来评审经理人员工资奖金方案，设立审计委员会以客观地评估企业的活动。有些零售企业甚至使用委员会作为其组织的中央协调机构。公司的主要经营单位也可以设立永久性的委员会。临时性委员会则主要用于解决特定的问题。第二节卖场各部门组织结构一、零售卖场的总体结构零售卖场的总体结构如图5-6所示。二、前台部组织结构前台部是卖场的前区部分，故称作前台，也可称作楼面作业部。前台部下设市场部、收银部、会员服务部，管理模式是：副总经理（或经理）经理（副经理）图5-7前台部组织结构图1市场部市场部设会员推广部和会员接待部。市场部的工作职能是：a推广和发展会员，为会员制售会员卡，并且为会员提供必需的

13、信息，除此之外乙市场营销的策划也是其工作内容之一。2 .收银部收银部是卖场最大的一个部门。由于卖场必须为会员提供方便、快捷的服务和通道，因此卖场的POS（销售终端）收银机的设置，多达几十台，相应的收银员也是少则几十人，多则上百人，其主管的岗位也达到10人左右。除此之外,还包括推车员、迎宾员等岗位。3 .会员服务部会员服务部下设现金办、会员服务台、存包处等岗位。会员服务台与存包处是直接为会员服务的，如存包处是为会员存放物品的，会员服务台是为会员开具发票，咨询，处理会员投诉，退换货等服务；现金办对内是主要为收银部的收银员和会员服务台提供备用金支持和收取现金服务，对外则是与有业务关系的银行处理现金往

14、来账目业务。三、食品部组织结构食品经营是卖场经营中必不可少的热点，特别是鲜、活食品。食品部下设四个部门，即于货部、生鲜部、果蔬/冷藏部、夜班部。管理模式主管。其组织结构如图5-8所示。图5-8食品部组织结构图1 .于货部干货部经营范围包括：杂货部。包括农产品、罐头、调味品、米、油、干菜等。啤酒/果汁部。包括各种啤酒、果汁饮料、矿泉水等。饼干/小食品部。包括话梅、瓜子、饼干等。2 .生鲜部生鲜部经营范围主要包括两部分，即鲜活品和熟食：鲜肉、海鲜。包括猪肉、牛肉、羊肉、狗肉、鸡肉，各种海鲜、水产品、蛋类等。熟食、配菜。包括烘烤、凉菜、快餐、乳味品等，以及配制、包装好的各种生菜等。面包、糕点。自制加

15、工的各种新鲜面包及其他品牌的新鲜面包，订做生日蛋糕等。3 .果蔬/冷藏部果蔬部经营范围包括:新鲜蔬菜、水果。须经过初加工后方能出售。冷藏、速冻食品。4 .夜班部主要是负责夜间食品部的理货工作。四、非食品部组织结构,非食品部包括：家电部、办公/日化部、五金/厨具部（含休闲服柜）、夜班部等部门。管理模式是：副总经理（或经理）一经理（或副经理）一主管。其组织结构如图5-9所示。图5-9非食品部组织结构图5 .电器部电器部经营范围包括：大家电区。主要包括电视机、电冰箱、空调机、洗衣机等。小家电区。主要包括微波炉、电饭煲等。视听、音像产品。包括影碟、书籍、录音带、摄像机、照相机等。6 .办公/日化部办公/日化部经营范围包括：办公文具、办公设备等。日杂品、洗涤品。化妆品、礼品等（专柜产品）。7 .五金/厨具部五金/厨具部经营范围包括：五金产品。厨房用品、家具产品。8 .夜班部其职责与食品部的同一岗位类似。五、收货部组织结构收货部是卖场对总部或供应商送来的商品，进行收货、录入电脑并分配到卖场的营运管理部门，下设有收货部、库存部、夜班部。管理模式是：副总经理（或经理）一经理（或副经理）一主管。其组织结构如图5-10所示。图5T0收货部组织结构图1 .收货部收货部包括：仓台作业部。负责外面送来的商品装卸作业管理，应保证装卸货物不受到损坏。仓台收货部。仓台收货部是与作业部的工作同步进行