卖场的其他服务.docx

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1、卖场的其他服务第一节导购服务尽管现在许多零售企业卖场一般都为自助式购物，但面对琳浪满目、价格不一的商品，顾客往往不知所措，他们往往需要导购服务，而卖场导购人员只有在适当的时机向顾客提供导购服务，顾客才不会对导购服务产生误解，认为是在监督他们，把他们当赋防。一、导购服务的基本要领1.导购的基本态度(1)不管买不买东西，当看到顾客出现在自己的作业区域时，要肃立，以自然明朗的表情不断地注视着顾客，寄予关心。(2)自己的作业区域没有顾客来到时，要随时注意有无顾客，留心整理货架，思考陈列方法和商品结构，学习商品知识。不要随便离开售货处。(3)在卖场做其他工作时，要不断地注意有无顾客。如有顾客到来时，马上

2、停止其他工作。随时准备对顾客进行导购服务。(4)有顾客到来，正做其他工作不能立刻腾出手来时，要立即通知有空闲的其他导购员。2.与顾客答对的要点(1)看到顾客时，必须正视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚并立，点头致意。(2)顾客视线离开商品寻找导购员并走近跟前时，视线注视着顾客的面孔，面带笑容地问候：“您来了。”(3)看到熟悉的顾客时，亲切地笑脸相迎，快步走近顾客，在距离两三步远时，轻轻地点点头示礼、问候，再说一些和顾客融洽的话。(4)使用符合顾客情况的语言。好天气的日子，说：“今天天气真是舒适”(加上与顾客对答的话)。坏天气的日子，说：“在雨(雪、大风)中您特意来这儿，实在感谢！”(加上与顾客对

3、答的话)。经常来的老顾客又来买东西时，以亲近的态度询问上次所买东西的情况：“前几天承蒙您照顾来买东西，实在感谢，东西的样子怎么样呀？”了解了顾客的兴趣时，如对喜欢垂钓的顾客说：“最近您去钓鱼了吗？”(就顾客的兴趣谈话，可以增加亲密的感情)。了解了顾客的情况时，可以说：“前几天您去旅行怎么样啊？”“您的小姐要结婚啦，恭喜！要买什么东西的话，您只管说就是了。”(关于举办婚礼的一切需要，应主动向顾客介绍、建议，进行推销)。3.导购繁忙时的要点导购繁忙，正在接待顾客中，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的表情，轻轻点头致意，并说：“是，您来了，现在正谈着，请您稍等一下。”有闲

4、着的导购员时，向闲着的导购员打招呼：“XX,请照顾一下XX顾客。”等待的顾客询问时.，赶快走近顾客，在距两三步前，眼睛看着顾客的脸,以让他久等表示抱歉的态度，恳切地问候：“您来了，让您久等了。”正做其他工作，听到顾客招呼时，停止手里的工作，视线转向顾客，面带笑容，轻轻点头致意，一边回答：“是，您来了，一边快步走近顾客。导购员本身在所属以外的其他售货处买东西，顾客来招呼时，暂时停止自己买东西，转向顾客：“您来了。”在知道的范围内，主动地为顾客服务。不能回答顾客的询问时，将视线看着顾客的脸，以不能对顾客有所帮助感到很抱歉的心情，向顾客解释：“实在对不起，因为我不是这个售货处的，所以不太清楚。让我去

5、叫负责人员，请您稍等一下。”马上寻找该售货处的导购员，说明有顾客到来，待得到肯定答复以后，迅速返回顾客那里，请顾客再稍等一会儿。二、导购职责1询问顾客要买什么商品(1)顾客没有特地指出商品时，导购员应一边微笑着，一边亲切地招呼，如:“您想买一件毛衣吗？”听取顾客的反应。注意顾客的眼和手的动作和表情，掌握着适宜的时机，将顾客想要买的商品名称告诉他。(2)当顾客看商品时，应将顾客观看的附近的商品，尽快取出两件左右，一边望着顾客的脸，一边用两手拿给他看。要心情愉快地拿商品让顾客看并笑容满面地对他讲：“这件东西您看怎么样？”(3)当顾客手里拿着商品时，导购员可以微笑着向顾客简要地介绍商品特点,如：“这

6、里的短外套是纯棉的，含棉百分之百，穿着非常舒服，再过些日子正好穿用。”同时把商品调换到较容易取得的位置上。(4)顾客指名要商品时，立即回答：“好的。”面带笑容，轻轻点头示意,速将指明的商品取出，两手拿着请顾客看：“是这个商品吗？请您看吧！”2 .请顾客观看商品(1)顾客对所看的商品不满意时，迅速选出别的商品，双手拿给顾客看：“那么这个商品您看怎么样啊？”和颜悦色地向顾客介绍，使顾客感到愉快。(2)顾客希望导购员帮助挑选商品时，要挑选两三种最合适的商品双手拿给顾客看，以易懂的话悬切地针对顾客的不同情况恰当地介绍商品的特点。从谈话的内容中，推测顾客的希望，推荐不贵也不贱的中等价格的商品给他观看。至

7、于颜色、花样可从顾客的衣着与携带的东西来判断。3 .为顾客寻找商品顾客希望买的商品没有时，卖场作业人员应注意以下事项：(1)为寻找顾客需要的商品而要离开时，以耽误了顾客的时间而感到抱歉的心情对顾客讲：“真对不起，我到仓库找找看，请稍等一下。”轻轻点点头行礼，快步走向仓库，如有顾客需要的商品，两手拿着，急速折回。(2)顾客希望买的商品在仓库里找到返回现场时，以实在太好了的表情，快步走到跟前，双手拿给顾客看，并说：“让您久等了，这个东西您看好吗？”(3)顾客希望买的商品仓库里也没有时，可以告诉顾客：“因为要和采购部门联系，请您稍等一下。”轻轻地点头示意，并立即用加急电话联系。(4)与采购部门联系上

8、了的时候，要搞清楚顾客希望买的商品有没有和进货的日期。(5)当了解顾客希望买的商品入库日期时，首先向顾客道歉：“太对不起您了。现在偏巧没有货，预定XX日进货；如果来得及，货一到，马上和您联系,请告诉我联系的地点。”询问并记下顾客的姓名、住址和电话号码。(6)与采购部门联系不上时，要对顾客表示歉意：“太对不起您了。现在与采购部(科)联系不上，若是着急的话，我是XX售货处的XX,请留下姓名和联系地点，以后找到就和您联系，您看怎样？”以后如果知道商品入库情况，自己负责马上告诉顾客。4.推荐展示商品(1)如果顾客没有找到心爱的商品，以对不起的心情向顾客道歉，以很想做些有益于顾客的事，即便是少一点也行的

9、表情，试图向顾客推荐同类商品：“这种商品与您指定的东西多少有些不同。这里的东西，您看怎样？商品质量和性能都很好。”(2)对推荐的商品顾客不满意时，以未能满足顾客的希望与要求，实在抱歉的心情，深深地表示歉意，并以下次一定努力做到的心情，请多照顾：“尽管您特意来此，但对您没有帮助，实在对不起，还清您多多照顾。”(3)顾客需要的商品没有进货，对推荐的商品不满意时，要表示抱歉，并询问采购部门能否购进：”实在对不起，我们没从那里进货，能否买到，得问采购部了，请稍等一下。”(4)采购部门能购进顾客希望买到的商品时，可告诉顾客：“现在尚未办理进货，采购部门能购进此货，预定XX日进货，一到货，即与您联系。请将

10、联系地址告诉我。”将能进货的日期告诉顾客，并问清联系地址。(5)无法采购顾客希望买的商品时，要说明没有进货的原因：“实在对不住您了，因为您指定的物品，通过特别渠道销售，我们不能进货。如果是XX商店的话，则有可能办理。对未能帮助表示道歉。今后请多多照顾。”请求谅解。可能的话，告诉顾客办理此项业务的商品名称，并再次表示歉意，请顾客今后仍多多光顾。三、推荐商品顾客手拿商品观看时，要趁机积极推荐。作为一名导购，应当充分地运用自己所掌握的全部商品知识和生活知识，满怀信心地从商品的原材料、设计、花样、性能及用途等各个角度向顾客说明其优越性，在听取反应的同时，积极向顾客推荐。(1)顾客拿几个商品对比挑选时，

11、要从与顾客的谈话中推测顾客喜欢什么样的商品，选择最适合顾客需要的商品，热情地介绍其优异性，积极向顾客推荐。(2)向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添点商品，可以再推荐顾客观看其他的商品，并听取反应。(3)顾客已经选好合适的商品时，由于实在太合适了，可以用赞美的语气对顾客说：“非常合适。非常好！”表示除此以外，没有更好的商品向顾客推荐To(4)价格便宜，顾客对商品表示不放心时，可以加以解释，如：“我们努力把好的商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是质量未变。这里的商品很受顾客欢迎。”(5)由于价格高顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定它，可就商品的材料、设计、色彩、花

12、样、性能等方面，说明其价值在价格之上。先说明价格是贵了些，再说明质量和设计的高超，这样能给顾客留下好印象。(6)从商店方面看有特别想推荐的商品时，必须满怀信心地详细说明和积极推荐。这就要求平时充分地掌握商品知识，对零售企业的专用商标商品、直接进口的商品以及只有零售企业才出售的商品，都要好好记住。(7)顾客沉默地考虑时，注意不要妨碍顾客的思考，同时要有信心地推荐。(8)顾客征求意见时，抱着促使顾客下决心的诚意对他讲：“是像您所说的那样，特别合适。”同时加上一句起作用的话。(9)顾客迟迟下不了决心时，体察顾客对那个商品想知道点什么，在作了充分说明之后，满怀信心地加上一句推荐的话。特别是将顾客关心的

13、事项(颜色、原材料)有重点地介绍，是一种好方法。(10)顾客决定购买商品时，将顾客决定购买的商品，双手拿着，说：“是这个吧，实在感谢。”核实无误，以感谢的心情，轻轻地点头行礼致谢。(11)推荐有关联的商品。对相互有关联的商品的情报知识要广泛地学习，尽可能地推销有关联的商品。如：“与这里的短外套相配的同一花样的围巾，您看怎么样？”(12)询问有无其他事情时，态度上不要勉强，要顺着顾客的心意，问一问有没有忘记什么。如：“另外，还有什么事没有？”第二节客服中心服务管理服务作业的出发点是有利于销售，为顾客服务。大型零售企业的卖场一般都设有服务台，提供卖场服务。其主要作业有：接听电话、拨打电话、物品寄存

14、、物品招领、退换商品、提供广播、赠品发放以及团体购物等服务作业。一、接听电话接到外线打来的电话时，拿起电话后，在对方询问之前，首先要告诉卖场的名称。从外线打来的电话，都要通过总机，顾客需要等待。所以首先要说：“让您久等了。”(电话机旁边一定要备有便条和笔等用品。)(1)当卖场作业人员正在接待顾客，来了电话，在周围没有其他卖场作业人员时，就先和顾客打个招呼，去接电话。但是，要注意不要意慢顾客。(2)接到顾客为订货向售货处打来电话时，要简明扼要地介绍商品，告诉顾客商品的特点。(3)对于订货的内容自己不太清楚时，可答复：“对不起，我不太清楚，现在由担任这项工作的来同您讲，请您稍等。”请长辈或上级来接

15、电话。(4)接到熟悉的顾客打来电话时，注意不要因为是老相识，就随随便便地使用过分亲呢的语言。(5)接到指名找某人的电话时，可答复：“是XX啊，马上给您找来，请等下，对不起，您是哪一位？”一定要问清对方的姓名。(6)传电话时，不要大声叫喊，要走到身旁去转达。如果正在接电话或正在接待顾客时，要写在便条上，亲手交给受话者本人。(7)来接电话时，先说：“让您久等了，我是XX。每次承蒙您照顾，谢谢。”(8)要找的人不能来接电话时，可告诉对方：“让您久等了，现在XX正在打别的电话，对不起，您能不能等一会儿？”如果让对方等待时，一定垫个话。告诉对方不能马上来接电话的理由，一定要问顾客愿不愿等待，方便不方便。

16、(9)顾客说“请过一会儿和我联系”时，要再说一遍：知道了，对不起，清您再一次告诉我，您的姓名及电话号码。(10)自己代替别人接电话时，可以声明：“我是XX部的，名叫XX,如果不妨碍的话，我来替他接您有什么事呀！知道了。那么，您听我说一遍。就是以上这些吧？好！我会准确无误地转达给XX的，谢谢，失礼了。”除了因不是本人和不了解情况以外，要积极询问对方有什么事情。一定要记在便条上，重述一次内容，即使是自己能解决的事情，也不要忘记向本人转告XX人因为什么事来了电话，请求核实，并请给予指示。因外出等原因，本人不在时，也要同样处理。(11)往别的地方转拨电话时，要先告诉对方：“现在XX到别的地方去了，我给您把电话转过去，请您稍等。”(12)顾客打