商场物业管理运行方案最新参考借鉴版.docx

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1、商场物业管理运行方案Br-y/-11r1Ir*年月日第完全互动物业峰式的蝴第一节完全互动物业管理模式-1第二节服务理念及承诺3第二部分工作廿划及物资装备第一节物业管理工作的计划5第二节物资装备7部分管理规范运作第一节组织架构及职责规范11第二节监控室运作14第四部分客户服务第一节客户服务模式15第二节客户服务项目15第三节客户服务规范及流程20第四节客户服务投诉处理21第五部分安全t理第一节管理要求及规范23第二节治安管理26第三节车辆管理29第四节消防管理31部分环境！理第一节环境管理理念及方式34第二节潜理.35第三节绿化管理37第四节环境管理监督39第七部分设备窜第一节设备的验收和接管4

2、3第二节内部管SS制-43第三节设备的运行和维护管理44第八部分部第一节物业健康档案47第二节物业维修养护计划49第三节装修管理53第四节空置房（商铺）管理55第九部分（铺）的髀第一节商场管理的总体设想57第二节装修时的物业管理58第三节正常营运时管理59测算第一节相关计算数据62第二节经营费用预算分析63第三节经营费用预算附表68部分本商场物业项目位于，繁荣的商业、密集的人流给本项目的住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是本项目物业管理除了常知物业工作外，要着力要解决的问题。为此，“完全5

3、动”式的物业管理模式，将随着本项目的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。节完全互动物业触膜式一、模式叔全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使本商场项目资源实现商业互动、信息互动、经济互动；物业管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现用供享，实现了目标利益的一致，形成常兴人家独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息S动、经牺动在物业项目内实现本商场项目资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用项目内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现

4、共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。小商铺的形象够营运作；小商铺在经营项目补充了本项目的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务提高效益，业主凭着倾的物业管理获得了物1瞬值的甜头。（二）管理、角色、资源

5、的互动要使本商场项目的管理1：水平，必须在物业管理卜实板您的理。管理、角色、资源的相互蚓、齐推互助、优势互帝供享，这是管理品质提升的保证。管漉互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的、Iki委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分斜蹬理动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理务；对、1住来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、ih1k到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在务意识、培训、宣传上加大力气。资源互动，一是公共资源的互动。广场是1

6、住们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使万佳业、小商铺4住、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客至尚”等管理服务理念,针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为本项目业主提供便利、超值服务。三、模组峰素1、服务理念：互动、首接负责、以客至尚。2、服

7、务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够蹄时间濯反馈限排3、组织管理：职责明确，责任至啦，层级保证4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培y似及在工作中创新。5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对本项目服务工作的认够度和满意程度，不断提升服务质量。6、提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。第二节及承诺一、围绕本项目“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设皴

8、结构等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客至尚这应是我6物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。我们在管理务中严格按照深圳物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为在提供力所自级的高品质服务。2、首接负责为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责$是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟m次务的过程，并对服务结果负责。3、业主和物业管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文

9、化活动隹且等多种形式，力喷与、1住的沟通和联系,还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理务信息、个性需求和本项目文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。二醒目标明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。以下通过下表来阐述本项目的管;理目标。目目标/承诺内容会荣誉本市物业管理示范本项目入伙两年内省物业管理示范和页目1火三年内管理目标房屋完好率98%以上重大事故发生率0%重大有效投诉率0%设备运行完好率98%绿七完好率98%服务承诺投1镯24小时服务修/投诉姆吸时率98%以上维修合格率100%急修项目ra24小时内投入抢修笏页目处a72小时内

10、修理完毕第二部分工作计划及物资装备第一节物业管理工作计划依照本项目特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。一、前期管理工作计划时间项目主要内容拟订物业管理方案1、吸收、研讨管理的成功经验；2、对本项目展开深入的分析、调查研究；3、针对本项目的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案。前期介入1、施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议；2、工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；3、售楼处、样板房高品质的管理服务；4、举行准业主联谊会、恳谈会，增强

11、业主间沟通；5、反馈跟踪意见或建议；6、物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。入伙前5个月组建物业管理队伍1、与发展商签订物业管理合同；2、与准业主签订前期物业管理协议；3、管理处人员按本项目进展情况分批到位；4、对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训；5、各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。入伙前2个月完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用硼速备。年6月起制定管理规章制度1、制定切实可行的各项制度；2、制定管理处各项工作流程；入伙前1物业的接1、根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；个月管与验收2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。入伙前2个月作

12、好业主入伙前的准备工作1、准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；2、准备好入伙仪式的策划；3、准备好业主入住时的宣传、指引资料。入伙前建立管理处的外部联系建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、气等单位的业务联系渠道。二、入住期管理工作计划时间项目内容入伙期间入住手续办理1、举行入住仪式；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为住户办理入住手续，提供便利的服务。入伙期起住户装修1、对住户和装修队伍的培训；2、装修申报的审批；3、装修施工过程的监管；4、装修的验收。入伙期起档案的建立和管理1、收集档案资料；2、科学整理分类；3、建档；4、运用。入伙期起对住户的宣传和培训1、举办智能化

13、系统应用展示，对住户进行实操培训；2、消防技能和逃生技巧；3、本项目物业管理及服务内容的宣传三、正常期管理工作计划时间项目内容入伙期起房屋及公共设施维修保养1、制定房屋保养和维修计划方案；2、维修基金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的保养服务。入伙期起机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备能源和安全管理。入伙期起安保管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。入伙期起智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。入伙期起本项目环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理；4、视觉、噪声等环境管理入

14、伙期起财务管理1、财务账务；2、费用收取。第一期已入住率达盼或入业主委员会两年后1、业主委员会的筹备成立；2、业主委员会的合作、协调、沟通。第二节物资装备为确保本项目物业管理的管理模式实现和管理手段的现代化，我们本着高起点一步到位，高水平科学先进、高效益合理实用的原则，在制定计划时.，投入的物资装备足以保障各方面工作良好运作，并将根据实际工作的需要，随时增添物资装备。一、员工宿舍管理处主任住房由本公司安排，其它各类员工将尽量安排在大厦内住宿，以便能24小时内处理发生的问题。宿舍的具体位置与分配要与委托管理方协商确定。二、管理用房的分配计划将按委托管理方提供的物业管理用房和商业用房进行合理的安排、布置。三、器械、工具、装备及办公用品配置计划表（一）办公固定资产一览表单位：元设备数量单价（元）金额空调2台理光全自动复印机1台饮水机3台传真机1台电脑2台打印机1台碎纸机1台保险柜1个文件柜4个资料柜4个钥匙柜4个电脑台2个