园区物业管理服务水平整体设想及策划参考借鉴范本.docx

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1、区物业管理水平整体设想及策划参考借鉴范本年月曰一、物业管理定位4二、管理目标4三、管理机制与模式4四、管理学理论运用6五、管理优势7（一）理念优势7（二）技术优势一一技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍9（三）经验优势一一丰富的物业管理经验9（四）配套优势一一提供综合性物业管理服务10（五）团队优势10六、工作重点IO1、整体形象102、安全防卫3、保密4、设施设备5、建筑物七、主要措施八、六项具体保障141、严谨的管理运行体系一一整合型管理体系142、科学的人力资源管理体系163、严密的安全管理和保密体系164、人、财、物的有力保障175、提高设施设备运行管理保障能力186、高效的客户管理管

2、理和信息处理平台18九、持续满足和超越客户市场的意识19区物业管理服务水平整体设想及策划本产业园区物业项目地处本市经济开发区，是本市新的政治、经济、文化、工业中心。开发区管委会将本产业园区物业项目物业管理服务推向社会化、专业化，更是对本市政府物业企业化管理及物业管理市场的发展有着重要的促进意义。针对本产业园区物业项目物业管理的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来功能特点，并周详考虑未来物业物业管理服务将面临的重点难点，确立了本公司管理服务本产业园区物业项目的整体构想和管理策划思路：管理定位一一政府物业企业化管理的典范，两个

3、文明建设的展示窗口管理目标年获市优称号，两年获省优称号，三年获国优称号管理模式一一现代化、专业化物业管理四大理论一一客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理五大优势一一理念、团队、技术、经验、配套五个重点一一整体形象、安全、保密、设施设备管理、建筑外观五大措施一一全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；开发本产业园区物业项目物业管理专用软件六大保障整合型管理体系(ISO9001、IS014000sOHSAS18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保

4、障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台持续超越一一持续满足和超越客户市场需求的意识SERV1CE服务标准、双语日常接待、知名学者讲座、会议商务服务一、物业管理定位本产业园区物业项目作为集资源综合利用、节能、环保、健康为一体的清洁技术产业园区，园区主要由生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区组成。其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。经过我们严密论证和现场实地考察，本公司将本产业园区物业项目的物业管理服务定位为： 成为本市政府物业企业化管理的典范。 成为本市工业园区物业管理的示范 成为本市精神文明和物质

5、文明建设的展示窗口。 体现本市经济开发区政府开放、高效、亲和、和谐的形象。二、管理目标自接管之日起： 一年内达到物业各项使用功能正常，使政府各项工作有条不紊地开展；引进“本市物业管理优秀示范工业园区”考评。 二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象、引进“江苏省物业管理优秀示范工业园区”考评。 三年内引进“全国物业管理示范工业园区”考评。三、管理机制与模式（一）实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。和本产业园区物业项目物业管理委员会可引进行使以下权利，对本物业公司及物业管理处的物业管理行为进行监督。 审核管理处提交的月物业管理

6、报告。 组织对物业管理服务的抽验、检查、审查管理效果。 引进会议或其他形式，评审本产业园区物业项目（以下简称产业园）物业管理状况，交流意见。 可即时就物业管理中的问题向管理处或本物业公司投诉。 对物业管理中出现的重大事项进行审议。本产业园区物业项目正式投入使用后，我们将在半年之内会同经济开发区管委会有关职能部门磋商成立本产业园区物业项目物业管理委员会，并充分发挥物业管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使本产业园区物业项目的物业管理日臻完美。责任机构本物业管理有限责任公司本物业管理有限责任公司是本产业园区物业项目物业管理目标的最终责任人，负责对本产业园区

7、物业项目物业管理状况的整体监控和实施，就本产业园区物业项目的物业管理状况对管理局和物业管理委员会负责。执行机构一一本产业园区物业项目物业管理处物管处是本产业园区物业项目物业管理的具体实施机构，对开发区管委会、园区物业管理委员会和本物业公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。（二）现代化、专业化物业管理模式本产业园区物业项目区主要由生活居住区，休闲观光区，商业、金触、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区组成,其物业管理必须要为其提供符合其自身物业特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了本产业园区物业项目现代化、专业化物业管理的模式。现代化：充分吸收中国物业管理发展二十

8、年的科技及理论成果，依托我公司与国内外顶级物业管理企业及咨询机构保持的良好合作学习关系,学习并借鉴国际国内同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作五年的优势，结合本地实际，在本产业园区物业项目实施既具备国际国内一流水准，又符合本市情的物业管理模式。专业化：以我公司从事物业管理五年来所塑造的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为本产业园区物业项目全面实行专业管理及服务。四、管理学理论运用本产业园区物业项目作为主要由生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区组成的综合型物业，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于

9、现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对本产业园区物业项目物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保隙。客户关系管理：“以客户为中心”，绝不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为园区的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为园区的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对本产业园区物业项目物业管理客户市场有

10、效开发和拓展。合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。因此，本在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，

11、降低了管理成本,减少了内部冲突,增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在本产业园区物业项目物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目标计划管理：由本公司整体目标延展出本产业园区物业项目物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定本产业园区物业项目物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。时间管理：要求本产业园区物业项目物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，

12、掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使本产业园区物业项目的各项物业物业管理服务得以高效率的展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，本物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“专业、奉献、高效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界,极力发挥员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评与信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“一8（无穷小）”理念等。至优化理念即每个员工都

13、有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时

14、候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，物业管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。 换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为园区，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。 一8（无穷小）理念 一8（无穷小）磨合即在早期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在物业使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合

15、理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零 一8（无穷小）风险政府物业、工业园区的物业管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决政府物业社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与园区物业管理委员会协商安防设备保险事宜，提高本产业园区物业项目物业抗风险能力。 一8（无穷小）干扰一一在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。一一在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。 一