大型场馆客服服务全套操作规程参考借鉴范本.docx

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1、大型场馆客户服务全套操作规程参考借鉴范本年月曰展示前台服务员岗位操作规程2一、岗位职责2二、服务区域2三、操作规程2四、相关文件3五、相关记录4检票员岗位操作规程41 .个人仪容仪表、行为规范等符合员工手册要求52 .检票服务员上岗前准备工作53 .检票服务54 .闭馆后工作6问询接待员岗位操作规程6二、岗位职责6二、服务区域7三、操作规程7四、相关文件8五、相关记录8贵宾接待员岗位操作规程9四、服务区域10五、操作规程10四、相关文件11五、记录11会务服务员岗位操作规程114.6岗位职责11三、记录14话务员岗位操作规程14一、岗位职责14二、服务区域14三、操作规程14四、相关文件16五

2、、记录16总机话务转接流程图17展示前台服务员岗位操作规程一、 岗位职责负责场馆类物业项目物业管辖区域内的问讯接待服务、资料发放服务、投诉接待及处理等服务的提供。二、 服务区域1. 第一责任区域：展示前台提供的服务项目所涉及到的全部区域。2. 第二责任区域：除第一责任区域外的全部区域。三、 操作规程1. 个人仪表仪容、行为规范等符合员工手册要求。2. 开馆前的准备工作（1）开馆前20分钟根据领班的安排上岗。（2）上岗前应先阅读工作记录本，了解前一日（或上一岗）所发生或尚待进一步处理的事情。（3）检查第一责任区域内所使用设备设施是否完好，观察视线所及区域设备设施是否正常。如有异常应及时向工程部报

3、修。（4）检查展示前台标识牌是否完整完好，做好服务台面及其周围环境的清洁工作。（5）准备问讯资料（如宣传页、广告页等），并按要求予以摆放。（6）上述工作准备完毕后，展示前台服务员应向领班报告，并调节好个人心理状态，站立规定区域，等候游客的光临。3. 前台接待操作规程（1）遇游客需要问讯，展示前台服务员应热情问答。如果有无法回答的问题，应向游客表示歉意，请其稍等片刻，并立即请示领班，在得到答案后给予游客答复。如还无法回答，应向游客再次表示抱歉，记录下游客的姓名和联系电话，向其表示将尽快给他答复。事后应马上向班组领班汇报，在找到答案后应回复游客，并将处理情况记录在工作记录本上。（2）当游客提出需要

4、寄存物品时，展示前台服务员应礼貌示意，告知寄存服务的具体位置;当游客携带大件物品入场时，展示前台服务员应主动礼貌要求游客寄存物品。（3）当游客提出需要租赁物品时，展示前台服务员应礼貌示意，告知租赁服务的具体位置。（4）当游客投诉时，展示前台服务员应按顾客投诉管理办法进行处理。（5）遇到游客突发急病、意外受伤，展示前台服务员应按游客突发疾病或意外受伤应急预案进行处理。（6）当游客要寻找物业管理处或业主方工作人员时，展示前台服务员应按访客接待管理办法予以接待。（7）当游客离开展示前台时，展示前台服务员应微笑向游客道别。（8）遇到突发事件时，第一时间报告领班或主管，协助领班或主管处理事件，并在突发事

5、件处理记录表上做好相应记录。4. 电话问讯接待操作规程（1）接听电话时应向来电者说“XXX前台，你好！”。遇重大节假日（如元旦节、春节、国庆节等）应按部门总体安排改变问候方式，如：“XXX前台，新年/节日好”等。（2）在PI答来电者问讯时应语音清脆，吐字清晰，态度诚恳。（3）在接听来电者问讯电话时，有一时无法回答的问题，应礼貌的向来电者致歉，并在工作记录本上记录来电者的姓名、联系电话和所提问题。在得到问题答案后立即给来电者答复。（4）在接听完来电者问讯电话后，应礼貌向来电者致意，并在对方挂断电话后方可挂机。5. 上岗期间，展示前台服务员应随时关注周边所发生的任何异常情况（包括如：设备设施异常、

6、治安事件等）。如有异常应及时报告班组领班，并按相关管理办法或应急预案进行处理。6. 应关注与服务提供项目有关信息的任何变更情况，若发现有任何变更（包括其他部门、上级领导通知），应在第一时间告之领班。7. 离岗前，展示前台服务员应做好第一责任区域的清洁、电源的关闭和当天所产生统计数据的汇总等工作，并收妥相关物品。四、相关文件1. 员工手册2. 顾客投诉管理办法3. 游客突发疾病或意外受伤应急预案4. 访客接待管理办法五、相关记录1. 工作记录本（无固定表式）2. 顾客投诉管理办法3. 突发事件处理记录表(7)目的负责场馆类物业项目对外开放营业区域内的检票服务工作。(8)服务区域提供检票服务项目所

7、涉及的全部公共区域。(9)职责a)检票服务领班负责日常检票设备的领用，员工岗位管理、监督与考核，统计数据，通报各项信息数据。b)检票岗位员工依据操作规程负责岗位工作。(IO)操作规程1 .个人仪容仪表、行为规范等符合员工手册要求。2 .检票服务员上岗前准备工作。(I)开馆前20分钟根据领班的安排上岗。了解当日票务预定情况。(2)开馆前10分钟，做好检票前的准备工作：检查PDA检票设备是否运作正常，准备好票桶、检票夹及计数器等，为当天工作做好准备,如发现设备异常及时通知上级领导,并做好应对处置方法。3 .检票服务(1)普通票/优惠票检票A.游客进检票口时，服务员应微笑目视观众致相应的迎宾词。(如

8、遇外宾，应用英语)。指引用语：欢迎参观场馆类物业项目，请主动出示您的门票进行票检。拿好您的门票进入场馆进行参观。B.服务员应指引游客来到检票口，引导游客进行检票。C.凡不符合所持票种标准的游客，应礼貌指引游客至售票处进行咨询。D.指引轮椅观众，幼儿车观众，老弱病残观众至绿色通道。E.当游客等候时间长时，作好相应的解释安抚工作，并对游客提出的问题做出相应的问答。F.如果遇到客流高峰，应与排队等候区及道口秩序维护员一起配合，控制人流量，保证检票口的畅通。G.如遇PDA出现故障，应立即通知领班联系上级领导或维保单位，做好游客的安抚工作，待检票机跟换完毕后恢复工作。H.如果遇到游客不予以配合，可联系领

9、班或主管到达现场，负责对游客进行解释工作，如不听从劝告，则与秩序维护员协作劝其至物业办公室处理。1.检票时应注意：学生、1.3米以下儿童、60岁以上老人、残疾人士、现役军人、军烈属等可持有效证件购买优惠票入馆参观。J.检票服务员应在开馆后以一小时为一个时间段清点票根，并在客流进馆统计表上做好记录；闭馆后，将每日的数据进行汇总。(2)网络票检票(驴妈妈、格瓦拉等)检票服务员应礼貌问清游客的网络购票渠道，核对游客手机短信中的订单号无误后，在网站后台做相应的通关操作。(3)免票服务每位成人在购票后可免费携带一位1.3米或6岁以下儿童入馆参观，若一位成人在购票后要携带两名或以上的儿童入馆时，一位儿童享

10、受免票，其余儿童需购买优惠票入馆。具体操作流程依据馆方主管部门操作标准进行操作。(4)停止检票后，服务员仍须做好人员疏导工作，应礼貌提醒游客闭馆时间等。4.闭馆后工作(1) 闭馆后，听从领导安排，可撤岗。(2) 保持岗位内外环境的清洁卫生，上岗后、离岗前应自觉对本岗位所辖区域和设备进行检查整理清洁。(3) 做好各类报表填制及汇总工作。(4) 做好票根清点及移交工作。(11)相关文件及记录表员工手册(12)相关记录客流进馆统计表问询接待员岗位操作规程岗位职责负责场馆类物业项目物业管理处管辖区域内的问讯接待服务、资料发放服务、物品寄存服务、物品租赁服务、投诉接待及处理等服务的提供。二、服务区域1.

11、 第一责任区域：服务项目所涉及到的全部区域。2. 第二责任区域：除第一责任区域外的全部区域。三、操作规程1. 个人仪表仪容、行为规范等符合员工手册要求。2. 开馆前的准备工作(3)开馆前20分钟根据领班的安排上岗。(4)上岗前应先阅读工作记录本，了解前一日(或上一岗)所发生或尚待进一步处理的事情。(5)检查第一责任区域内所使用设备设施是否完好，观察视线所及区域设备设施是否正常。如有异常应及时向工程部报修。(6)检查第一责任区域内标识牌是否完整完好，做好服务台面及其周围环境的清洁工作。(7)准备问讯资料(如宣传页、广告页等)，并按要求予以摆放。(8)上述工作准备完毕后，问讯接待员应向领班报告，并

12、调节好个人心理状态，站立规定区域，等候游客的光临。3. 前台接待操作规程(1)遇游客需要问讯，问讯接待员应热情回答。如果有无法回答的问题，应向游客表示歉意，请其稍等片刻，并立即请示领班，在得到答案后给予游客答复。如还无法回答，应向游客再次表示抱歉，记录下游客的姓名和联系电话，向其表示将尽快给他答复。事后应马上向班组领班汇报，在找到答案后应回复游客，并将处理情况记录在工作记录本上。(2)当游客提出需要寄存物品时，问讯接待员应按物品寄存管理办法的要求操作。(3)当游客提出需要租赁物品时，问讯接待员应按物品租赁管理办法的要求操作。(4)当游客投诉时，问讯接待员应按顾客投诉管理办法进行处理。(5)遇到

13、游客突发急病、意外受伤，问讯接待员应按游客突发疾病或意外受伤应急预案进行处理。(6)当游客要寻找物业管理中心或业主方工作人员时，问讯接待员应按访客接待管理办法予以接待。(7)当游客离开游客服务中心时，问讯接待员应微笑向游客道别。4. 电话问讯接待操作规程(1)接听电话时应向来电者说“场馆类物业项目，你好！北遇重大节假口(如元旦节、春节、国庆节等)应按部门总体安排改变问候方式，如：“场馆类物业项目，新年/节日好”等。(2)在回答游客问讯电话时应语音清脆，吐字清晰，态度诚恳。(3)在接听游客问讯电话时，有一时无法回答的问题，应礼貌的向游客致歉，并在工作记录本上记录游客的姓名、联系电话和所提问题。在

14、得到问题答案后立即给游客答复。(4)在接听完游客问讯电话后，应礼貌向游客致意，并在对方挂断电话后方可挂机。5. 上岗期间，问讯接待员应随时关注周边所发生的任何异常情况(包括如：设备设施异常、治安事件等)。如有异常应及时报告班组领班，并按物业管理中心相关管理办法或应急预案进行处理。6. 应关注与服务提供项目有关信息的任何变更情况，若发现有任何变更(包括其他部门、上级领导通知)，应在第一时间告之领班。7. 离岗前，问讯接待员应做好游客服务中心的清洁、电源的关闭和当天所产生统计数据的汇总等工作，并收妥相关物品。四、相关文件(1)员工手册(2)物品寄存管理办法(3)物品租赁管理办法(4)顾客投诉管理办

15、法(5)游客突发疾病或意外受伤应急预案(6)访客接待管理办法五、相关记录(1)工作记录本(无固定表式)(2)物品寄存登记表(3)物品租赁登记表(4)游客投诉处理单(5)突发事件处理记录表贵宾接待员岗位操作规程3.岗位职责负责场馆类物业项目区域的贵宾接待全程陪同、讲解、礼仪迎宾、签字/题词、茶水等服务提供工作。四、服务区域（9）第一责任区域：提供贵宾接待服务项目所涉及的全部公共区域。（10）第二责任区域：除第一责任区域外的其他区域。五、操作规程1. 个人仪容仪表、行为规范等符合员工手册要求。2. 上岗前准备工作2.6 了解当日票务预售情况、重大活动、贵宾接待和会务等活动召开地点和时间，认真阅读场馆类物业项目贵宾接待任务单熟悉相关要求并作好相应准备。2.7