客诉处理程序.docx

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1、编制：审核：批准：文件评审栏部门评审意见评审人日期质量管理部口同意发行评审不合格，不同意发行市场销售部同意发行评审不合格，不同意发行开发口同意发行评审不合格，不同意发行同意发行评审不合格，不同意发行同意发行评审不合格，不同意发行同意发行评审不合格，不同意发行同意发行评审不合格，不同意发行文件制/修订履历表制/修订版本制/修订人制/修订内容（章节）制/修订日期A/0首次发行1 .目的1.1 针对客户对公司产品品质问题投诉，及时、有效的处理，确保品质满足客户的要求，提高公司的声誉和使客户有信赖感。1.2 为确保有效的处理顾客投诉事宜，当顾客有投诉时，第一时间调查收集信息，并采取适当对策，以建立使顾

2、客满意且安心的品质2 .适用范围适用于客户对公司产品、服务品质问题反馈、投诉的处理。3 .名词解释3.1 投诉：指品质稍有瑕疵，但在功能，外观上不影响，尚能使用，但给客户或产品使用者造成不便的投诉。3.2 退货：指产品因存在品质缺陷，不符合客户的要求，而导致客户退回的产品。3.3 顾客：接受本事公司产品或服务的组织或个人。3.4 顾客投诉：指客户以书面形式（含客户的投诉处理系统/Emai1,电话等）发出，需要以书面形式正式回复纠正或预防措施（如8D/CAP报告）之投诉。3.5 DQE：客户品质工程师1.6 重大客诉：满足下列条件之一的为重大客诉。3. 6.1因品质不良造成顾客产品销售日期延迟4

3、. 6.2因品质不良给我司造成重大罚款。5. 6.3造成客户产品被召回处理的。6. 6.4顾客将IMG从合格供应商中除名或降级。7. 6.5顾客将IMG列入品质警告供应商名单或直接投诉到总经理。8. 6.6品质缺陷会危害产品的使用者或携带者的人身安全9. 6.8预测有可能导致不安全状况产生，会造成重大经济损失。10. 6.9给产品功能带来重大影响。11. 6.10让客户极度不愉快而取消购买、或极易出现客户投诉。12. 6.11当客诉影响属于危机事件范畴的。1.7 一般投诉：3. 7.1在重大客诉之外，属于IMG完全责任的客诉。4. 7.1.1品质缺陷会对产品的使用功能造成一定的障碍，5. 7.

4、1.2显著减少其实用性能。3. 7.1.3在使用初期尽管没有大的障碍，但能导致缩短产品寿命3.8 轻微客诉：3. 8.1几乎不会对产品实用性或有效使用、操作带来影响4. 8.2让客户发觉出不良，而出现轻微抱怨。如:运输造成问题（封箱标破损、外箱破损、受潮、变形）外观（轻微伤痕、污点等。但在使用上没有影响）。3.9 品质反馈：客户关于产品改良方面的信息反馈：产品满足IMG内部品质要求，但客户期望做的更好的反馈。非客诉，而是反馈品质状况的信息。比如，责任少部分在IMG的。4.职责4.1 质量管理部：负责对生产外包方不合格品处理进行检查和确认；4.2 外包厂质量部门：负责对不合格品（项）的识别与标识

5、，并通知和跟踪相关部门对不合格品（项）进行处理；负责对经处理过的不合格品（项）进行再检验。4 .3生产外包方生产部：负责对生产加工不合格品，在库不合格品及顾客退货之不合格品进行隔离标识和处理：5 .程序内容5.1 处理时机和方式：5. 1.1收到客户反馈后，2小时内回复客户，我司已收到邮件，并做相应内部安排，或跟客户确认反馈的问题，收集相关的信息，并达成一致。6. 1.2跟客户沟通通过以下方式来进行了解，分析与确认问题：a,语言描述，b,拍照，c,录像，d,电脑远程操控。7. 1.3在5小时内与客户共同分析问题,并取证：a,提供验证的方法，方式：b,抓取软件1OG,8. 1.4.在1周内与客户

6、确认难以确认的问题：a,提供现象与问题样品分析，c,技术支持人员到当地验证分析。5.2 大货及重大问题处理步骤：5.2.1货到开箱发现的问题：需提供实际图片，提供实际数据。5.2.2确认不良的比例：实际比例提供，看是否超出双方约定的综合故障率。确认超出比例的，供方提供超出部分的物料及物料的运输费用及人员指导协助。未超出比例部分的,双方协商是否以提供或采购的方式5.3对客户投诉不重视，故意拖延处理，造成事态恶化的相关责任人，需按公司相关的规定进行处罚。主要过程作业内容作业时间责任者输出1投诉的提出1.客户通过电话或MaiI表达对公司产品或服务的不满相关的资讯N/A客户电话，MaiI或相应的记录2

7、.顾客投诉受理客户经理接到顾客有关品质之投诉时：1客户发现问题，在与我司一线销售人员确认后，将问题用表单形式记录会签，用邮件或传真知会我司客户服务部，并打电话确认。2 .立即收集相关信息，如果顾客信息不明确，则要求顾客以书面形式，（含E-mai1/FAX）协助提供不良品的机型、不良数、不良IME1出货日期、订单号与不良样品或图片等信息（注：5W2H）,以便投诉及时处理。3 .由客户经理进行相应信息的汇总记录，并将不良的相关信息传递相关责任部门。1个工作日内一线销售人员（客户经理）8D报告3.顾客投诉确认1依不良相关信息、，组织责任部门（项目部/生产计划部/销售部等）检讨确认不良原因，判定不良责

8、任归属，并初步回复客户。2 .如判定为非本公司的品质问题或责任归属为顾客时，客户则于顾客投诉回馈资料中详细说明原因，并附上调查结果及分析说明。3 .如判定为本公司的责任时，由品质管理部DQE工程师主导联络责任部门依据检讨结果迅速展开处理。D根据相关信息初步判定投诉的重要度（重大投诉/一般投诉或轻微投诉）2）立案编号并填写8D报告4 .客户经理接获顾客投诉并立案，通知DQE工程师，必要时（如重大投诉/不良重复发生）向公司总经理报告。1个工作日内质量管理部DQE/客户经理8D报告4.顾客投诉调查处理在制品和在库品调查：责任部门根据机型、料号、批次、出货日期、不良项目、不良率与不良样品或图片等信息在

9、制品和在库品进行调查；1销售部或DQE依据不良品之订单号，进行厂外不良品库存之清查，同时与顾客确认销售部销售计划（含销售日期及销售需求量）2 .并针对投诉内容调查成品检验记录、储存的成品或正在生产的该型号产品是否有类似现象。3 .所有嫌疑品追查处理，由驻厂QE协助处理。结果予以确认并负责记录。N/A项目经理销售部质量管理部8D报告5.临时对策的提实施出。由项目部提出，针对不合格品处理方案，必要时采取紧急对策，遏制不良品的流出。1个工作日内品质管理部8D报告6.原因分析1 .召集项目部、生产计划部、销售部等）等相关职能部门进行检讨和相应的验证分析。2 .责任部门对不合格的原因进行调查分析，原因分

10、析要包括不合格的发生原因和流出原因。3 .针对问题产生的原因考虑以下因素的变更：3.1 变更产品设计。3.2 产品测试内容或程序的变更。3.3 检验方法作业指导书的变更。3.4制程改善及其它改善。3.5针对问题产生的原因考虑其它机型是否也需作相应改善。1个工作日内品质管理部8D报告7.纠正或预防措施制定1责任部门根据分析的不合格发生原因，制定相对应的纠正或预防措施。措施要包括防止不合格再发生的对策和防止不合格流出的对策。2.及时跟进纠正及预防措施的执行情况，并对其完成的效果予1个工作日内相关责任单位，品质管理部8D报告以确认。8.有效性审查，回复客户1 .DQE接获责任部门提交的原因分析和纠正

11、或预防措施后，与项目部门等相关单位一起进行确认，纠正或预防措施确认不合格时返PI责任部门重新分析原因后再制定，确认合格后结合顾客之要求作成改善报告。2 .顾客有特别格式要求时，改善报告格式依顾客要求执行，顾客没有特别格式要求时使用附表1(8DReport)分析改善报告。3 .改善报告品质部长审核/总监核准后交客户回复顾客。必要时(如重大投诉/产生索赔费用或管理不良重复发生)，改善报告要经由总结理核准。4 .当顾客投诉涉及来料不良时，SQE协助推动处理。5 .投诉处理的纠正措施完成后，售后部应立即通知客户相关处理结果，以使客户感到满意。6 .客户投诉及其处理的相关记录由品质部负责保管。1个工作日内品质管理部8D报告9.客户投诉结案1 .客户对顾客投诉的改善效果进行确认，对策实施后连续三批出货无相同投诉发生，则初步判定改善有效，连续三月出货无相同投诉发生则判定改善有效2 .确认结果记录在8D报告，经项目部长审核，总监核准后予以结案。N/A客服经理。8D报告6.0相关文件无7 .相关记录8D报告8 .流程图或附件略